B2B-кабинет, CRM, интеграция с 1С и база знаний для чайно-кофейной компании

Чайно-кофейная фабрика «Легенда чая» — семейный бизнес, работает с 2006 года. Основные продажи — оптовые. Компания продаёт чай, кофе, посуду, аксессуары и упаковку онлайн и офлайн, оптом и в розницу. Купажирует чай, обжаривает кофе и выпускает под собственными брендами «Легенда чая» и «Montis».

Основная задача — создать b2b-кабинет для оптовых клиентов. Цель заказчика:

— расширить географию продаж и выйти на новые рынки.

— перевести оптовых покупателей на самообслуживание.

— перенести в онлайн сложную систему скидок.

— избавить руководителя от операционки.

— экономить время менеджера и покупателя при оформлении заказа.

— увеличить средний чек.

— разработать систему обучения и тестирования сотрудников.

Для разработки b2b-портала выбрали 1С-Битрикс, так как у клиента был розничный интернет-магазин на этой платформе. Кроме того, CMS обеспечивает быстрый запуск и удобную работу с контентом.

В рамках проекта нам предстояло выполнить ряд масштабных задач, связанных между собой: создать личный кабинет для оптовиков, настроить Битрикс24, который мы внедрили ранее, интегрировать все системы с 1С, а также создать базу знаний с функцией тестирования. 

Менеджеры, которые обслуживают оптовых клиентов, тратили до 1,5 часов на оформление счета. Например, поступает заявка от чайно-кофейного магазина на 50 позиций, такие клиенты берут товар часто, но по чуть-чуть. Менеджер обрабатывает заказ 45 минут, а сумма по счёту — всего 50 000 рублей. Работу с такими заказами выгоднее перевести в b2b-кабинет.

А есть покупатели, которые берут товар мешками: выписывают одну позицию на 200 000 рублей, оплачивают и уезжают. Лучше уделить 15 минут такому оптовику и заработать больше. 

Компания находится в Пятигорске, где как и в других южных регионах, любят личный контакт, поэтому для оформления заказа покупатели обращались к управляющему напрямую. Вот пример реальных заявок от оптовиков. Такие обращения важно было перевести в b2b-кабинет. 

У «Легенды чая» много покупателей из соседних регионов: Владикавказа, Нальчика, Волгограда, Ростова-на-Дону, Грозного. Оптовики приезжали с наличными или просили отправить товар с водителями маршруток и таксистами. В b2b-кабинете такие клиенты оформят заказ заранее, им не придётся ждать, пока заказ обработают и отгрузят, также они выберут способ доставки или самовывоз.

Продумали интерфейс личного кабинета под логику выбора товара оптовиком. Важно было убрать лишние элементы, сделать акцент на информации, цене и удобстве оформления заказа.

Что реализовали в b2b-кабинете:

— поиск по номенклатуре, 

— каталог в виде списка с указанием веса и фасовки товара, 

— сложный фильтр, 

— распределение клиентов между менеджерами в зависимости от федерального округа,

— проставление персональной скидки.

— отображение цен в каталоге в зависимости от планируемой суммы заказа.

— выбор способа оплаты.

— отправку документов по ЭДО.

Настроили формы регистрации для двух типов клиентов — юридических и физических лиц. ООО и ИП заполняют больше данных о компании, а физлица — меньше. Если нажать галочку «Я физическое лицо», то лишние поля скроются.

Подключили специальный сервис DaData, который проверяет компанию по ИНН и после подтверждения подгружает остальные реквизиты компании, чтобы клиенту не приходилось заполнять вручную.

Настроили каталог в виде списка, чтобы не отвлекать оптовика от оформления заказа.

По всем категориям товаров в каталоге отображаются:

— наименование,

— артикул,

— фасовка,

— помол (для кофе),

— стоимость,

— количество,

— изображение и описание товара,

— наличие / оформление под заказ.

Поиск

b2b-клиенты часто ищут товар по названию, артикулу или основным характеристикам, например, стране происхождения кофе. Мы настроили выдачу результатов так, чтобы на экран выводилось максимальное количество позиций. 

Также реализовали поиск по составу. Технически такую функцию воплотить несложно, но не все продавцы задумываются об удобстве для клиента.

Фильтр

Настроили индивидуальный фильтр для каждой категории товара. Фильтр учитывает параметры, по которым продукцию ищут профессиональные покупатели. 

Например, у чая фильтр показывает классификации: OP, FOP, TGFOP, BOP1, форму выпуска и другие характеристики, а у кофе — почву, регион, страну происхождения. И так по каждой категории товаров.

Сортировка по цене

Часто оптовые покупатели заходят на сайт с определённым бюджетом, им важно быстро ориентироваться в ценах. Для них в каталоге реализовали сортировку по цене. Они выбирают минимальную сумму на которую планируют оформить заказ, после чего все товары в каталоге отображаются для них с учётом стоимости предстоящей покупки.

Оптовикам важно отслеживать статусы заказов, учитывая большой объём и частоту покупок. Чтобы им было удобно, на главной странице мы показываем активные заказы с указанием их статусов и цветовым обозначением. Это помогает клиентам отслеживать, какие заказы требуют их внимания и ждут оплаты.

Чтобы облегчить процесс оформления и оплаты заказов через разные юридические лица, мы создали раздел «Мои компании». Здесь b2b-клиент добавляет все организации, через которые планирует совершать покупки. При этом, он регистрируется только один раз, а компаний добавляет сколько угодно и выбирает работает ли по ЭДО. 

Благодаря проверке по ИНН, оптовик вводит только идентификационный номер налогоплательщика, а остальные реквизиты подтягиваются автоматически.

Поскольку оптовикам важно контролировать распределение бюджета и покупать определённые категории товаров, мы реализовали мультикорзину. 

В мини-корзине отображается стоимость товаров по категориям, позволяя клиентам видеть, на какую сумму они выбрали чай, кофе, посуду, и сколько осталось до достижения лимита. Такой подход обеспечивает удобство и наглядность, и позволяет избежать ручного подсчёта остатка.

Также мультикорзина мотивирует клиента купить больше, чтобы получить повышенную скидку.

В подробной корзине заказ отображается с детализацией по наименованиям. И так по каждой категории товаров.

«Легенда чая» работает с крупными компаниями и выпускает продукцию с логотипом заказчика. Производство под собственную торговую марку могут заказать клиенты, которые соответствуют ряду критериев:

— оформили заказ на сумму не менее 50 тысяч рублей.

— имеют готовый логотип/бренд.

— выбрали определенную упаковку, которую можно брендировать.

Мы перенесли эти правила в систему, чтобы оптовый покупатель мог сделать заказ под СТМ в личном кабинете.

Для оптовых покупателей у «Легенды чая» действует специальная цена и многоуровневая система скидок. Кроме того, у каждого десятого клиента есть персональная скидка — её размер достигает 40% для очень крупных заказов. Скидка привязана к контрагенту в 1С.

Перенос этих условий в b2b-кабинет позволил оптовым покупателям видеть свою специальную цену и уровень скидки при оформлении заказов.

Для корректной интеграции b2b-кабинета и 1С понадобилась подготовка со стороны заказчика. Он заполнил карточки товаров по определённым правилам, а также внёс изменения в характеристики в 1С и категории в каталоге.

Когда подготовка со стороны заказчика завершилась, Вебфлай и специалист по 1С приступили к следующему этапу — интеграции. Мы проверили системы на ошибки: задвоение данных, корректное отображение служебной и публичной информации, правильность выгрузки, привязку на стороне сайта и другие нюансы.

Далее перенесли статусы оплаты из 1С в b2b-кабинет и CRM. Всего настроили 14 статусов, которые отражают различные этапы обработки заказов, включая согласование, проверку, сборку, оплату, доставку и отмену.

Такая интеграция позволяет: 

— синхронизировать данные между 1С и b2b-кабинетом в режиме реального времени; 

— корректно рассчитывать оптовую скидку и предоставление персональной скидки;

— отслеживать статусы заказов;

— выписывать счета и акты в 1С через личный кабинет;

— отображать сроки поставки товара по предзаказу и сроки производства купажированных позиций.

У «Легенда чая» 3 типа заказов: 1) розничный заказ из интернет-магазина, 2) оптовый заказ из b2b-кабинета, 3) заказ из 1С, который менеджер принимает в точке продаж или по телефону. У каждого типа заказа — свой ответственный исполнитель. Кроме того, оптовые клиенты привязаны к федеральным округам и распределяются между менеджерами исходя из региона. 

Чтобы заявки не перепутались, и сотрудник отслеживал свои оптовые сделки, мы настроили сортировку в CRM. Для этого мы выгрузили воронку продаж в Битрикс24 и настроили стадии сделок для оптового кабинета. 

Теперь все 3 типа заказов отображаются и отслеживаются в CRM, и менеджеры ведут только свои сделки, не путая их с розничными или офлайновыми.

У компании более 14 тысяч наименований товара и около 40 тысяч SKU. При таком объёме товара обучение новых сотрудников занимало у управляющего от 6 месяцев до 1,5 лет. Некоторые новички уходили раньше, чем заканчивали учебу. Управляющий занимался подбором и обучением бесконечно.

Чтобы заказчик мог экономить своё время, при этом полноценно обучить сотрудников и проверить их знания, мы настроили внутреннюю базу знаний в CRM. 

В коробочной редакции Битрикс24:

1. Оцифровали должностные инструкции.

2. Собрали важные нюансы по каждой должности, приложили скриншоты и пояснения. 

3. Добавили тестирование для проверки. По просьбе заказчика настроили три попытки на каждый тест. 

Если соискатель провалит все три попытки — не пройдет испытательный срок и не получит работу.

Благодаря созданию базы знаний, новые сотрудники учатся самостоятельно, управляющий не тратит время на подготовку персонала, а занимается развитием компании, а в компании остаются только сообразительные и активные специалисты.

Около 4000 регистраций в личном b2b-кабинете за год. 

5 новых оптовых клиентов в неделю в первые 3 месяца после запуска проекта.

На b2b-портале свыше 1100 завершенных заказов на сумму 19 300 000 рублей. 

Средний чек по заказам через личный кабинет на 25% выше, чем при оформлении офлайн.

Покупатели экономят время при оформлении заказа: раньше им приходилось составлять список, а потом диктовать или пересылать менеджеру. Теперь клиенты сразу добавляют товар в корзину.

Менеджер экономит от 30 до 60 минут на обработке одного заказа и может оформить за рабочий день большее количество заявок.

Личный кабинет работает 24/7 без выходных. Клиенты совершают и оплачивают заказы даже в нерабочее время.

Период адаптации персонала сократился в три раза и теперь составляет два месяца.