Разработка диджитал-платформы программы лояльности «Знак Качества Группы Банка «Россия»

Цель клиента:  

Оцифровка и автоматизация существующей программы лояльности «Знак Качества Группы Банка «Россия» для группы партнеров в сфере гостеприимства с целью увеличения кросс-продаж, привлечения новой, лояльной к брендам, аудитории и сокращения расходов на содержание проекта.

Наша цель:  

Разработка диджитал-платформы программы лояльности «Знак Качества Группы Банка «Россия». 

1. Цифровизировали бизнес-процессы, обновили логику системы аналитики и ее визуализацию, упростили процедуру регистрации в программе, настроили бесшовные интеграции между базой данных программы лояльности и софтом для осуществления продаж, установленном у партнеров и на онлайн-ресурсах. 

2. Диджитал интеграция. Бесшовно интегрировали базу данных участников по API протоколу с внешними бизнес-системами. Предоставили пользователям разные способы бронирования номерного фонда для получения накоплений с помощью мультидоменной авторизации. 

3. Личный кабинет пользователя. Добавили в дружелюбный интерфейс личного кабинета накопительную систему для повышения уровня участия в программе лояльности. При накоплении определенной суммы покупок уровень карты участника автоматически повышается, а вместе с этим растет и скидка. В личном кабинете после регистрации пользователь получает именную виртуальную карту с обновляемым QR-кодом, которая всегда под рукой — в мобильном телефоне. 

4. Время регистрации в программе. Регистрация в программе для пользователей занимает менее 1 минуты. Участникам больше не нужно заполнять бумажные анкеты и тратить время на стойке ресепшн. Так партнеры оптимизировали расходы на пластик и полиграфию. 

Результат:

— Личный кабинет участника программы лояльности с быстрой регистрацией и виртуальными картами с QR, что позволяет проверить статус карты у партнера.  

— Бесшовная интеграция между личным кабинетом участника, ресторанной системой IIKO, модулем бронирования Travelline, внутренними ресурсами клиента. 

— Административная панель с многоуровневой настройкой прав доступа к получению и изменению данных в системе для сотрудников на местах. 

— Система расчета и отображения аналитических данных по покупкам у партнеров с возможностью получения практически любых срезов данных — участник видит историю покупок у всех партнеров программы. 

Программа лояльности впервые запущена в 2017 году. Поэтому необходимо было учесть два сценария регистрации — для новых пользователей и для тех, у кого уже есть физическая карта. 

Перевели физические карты в виртуальные и оцифровали данные от разных партнеров, объединив их в единую базу.

Из оцифрованных данных построили полноценную систему аналитики и централизованного управления данными. Разработали для сотрудников на местах интуитивно понятную административную панель со сводной аналитикой с возможностью ручного управления и другим функционалом. 

Каждая операция в программе лояльности попадает в центральное хранилище. При достижении определенной суммы покупок уровень карты повышается автоматически. 

Данные о транзакциях передаются из 4 систем: IIKO и Travelline, Logus HMS и интернет-магазина партнера. Рассмотрим подробнее процесс интеграции первых двух. 

Процесс использования системы для IIKO: 

— Сотрудник партнера сканирует QR перед расчетом гостя 

— IIKO запрашивает данные о скидке в нашей системе

— Касса учитывает скидку и передает данные о транзакции в систему после закрытия операции 

Единственное, что нужно сделать участнику программы лояльности для получения накоплений — показать QR-код, а сотруднику — просканировать его. Всё остальное происходит автоматически.

Travelline подключили как отдельный модуль в личном кабинете программы лояльности и сделали мультидоменную авторизацию в виджете. По данным гостя можно авторизоваться в любом виджете Travelline на сайте партнера и получить специальные предложения. 

Внедрили динамический QR-код. QR помог решить проблему передачи карт другим лицам с целью применения скидки. Теперь не получится воспользоваться картой своего друга, система просто не даст это сделать.

Интерфейс участника программы лояльности: 

— Список трат

— Бронирование номерного фонда в отелях-партнерах через личный кабинет

— Уровень карты в программе лояльности

Интерфейс администратора программы лояльности: 

— Аналитика

— Создание пользователей с разными правами доступа

— Траты участников 

— Ручное редактирование объектов

— Вики-странички

— Список всех карт и операций с возможностью редактирования

— Логирование истории изменений карт и операций по ним

Общую схему работы личного кабинета программы лояльности можно визуализировать следующим образом: 

После запуска обновленной программы лояльности: 

— Регистрация пользователя в системе происходит в несколько кликов и занимает менее 1 минуты. 

— Для зачисления трат участнику и/или для получения скидки достаточно отсканировать динамический QR-код у партнера. 

— Для бронирования онлайн и получения автоматических накоплений участнику достаточно авторизоваться в личном кабинете программы лояльности — все данные о карте подтянутся в виджеты бронирования автоматически. 

— Траты участника автоматически передаются в единый личный кабинет. 

— Вся аналитика по карте и по партнерам доступна в любой момент онлайн. 

Сервис запущен в марте 2023 года. За это время удалось достичь следующих результатов: 

— участниками программы лояльности «Знак Качества Группы Банка «Россия» стали более 15 тыс. человек с долей активности 69%

— NPS 74,5%

— сумма покупок более 282 млн руб.

— дополнительный эффект оценивается 66,6 млн руб.