Тендеры и лиды
Информация
Клиентская лояльность – это ключевой актив бизнеса, который формируется на основе доверия, качества сервиса, персонализированного подхода и ощущения ценности для компании. В современных условиях лояльность определяется не только скидками, а скорее способностью предугадывать потребности клиентов и обеспечивать стабильность.
Для выстраивания долгосрочных отношений важно понимать природу лояльности. Рассмотрим её основные виды:
1. Поведенческая лояльность – клиент возвращается по привычке, из-за удобства или расположения. Однако такой тип неустойчив: более выгодное предложение конкурента может легко его разрушить.
2. Рациональная лояльность – основана на выгоде: цена, условия, скорость обслуживания. Клиент остаётся, пока получает ощутимые преимущества.
3. Эмоциональная лояльность – самый ценный вид. Клиент чувствует, что его ценят и понимают, что формирует глубокую привязанность к бренду.
Оптимальная стратегия – развитие рациональной и эмоциональной лояльности, чтобы клиенты не только возвращались, но и рекомендовали компанию другим.
1. Упрощение процесса авторизации – основа доверия
Сложные процедуры входа раздражают пользователей, особенно в сферах e-commerce, финтеха и телекома.
Советы:
— Сократите количество обязательных полей.
— Внедрите быстрые способы входа: через соцсети, SMS-коды, QR-авторизацию.
— Интегрируйте систему с CRM для мгновенной персонализации.
2. Открытость в коммуникации – минимизация негатива
Ошибки неизбежны, но важно, как компания о них сообщает. Честность помогает сохранить доверие даже в сложных ситуациях.
Кейс:
Компания «Юнитрейд» с помощью программы 1С:УНФ добавила для клиентов возможность подбирать товар из прайс-листа и получать оперативные данные о доступном для заказа количестве и ассортименте продукции.
Рекомендации:
— Заранее готовьте сценарии реагирования на ЧП.
— Информируйте клиентов до того, как они сами обнаружат проблему.
3. Индивидуальный подход – ключ к эмоциональной связи
Лояльность усиливается, когда клиент чувствует персональное внимание.
Способы персонализации:
— Анализ поведения для рекомендаций.
— Автоматические предложения на основе истории покупок.
— Настройка интерфейсов под предпочтения пользователя.
4. Единая CRM-система – исключение разрозненности данных
Разные каналы коммуникации должны быть объединены, чтобы избежать ошибок и недовольства.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13203 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Что делать:
— Интегрируйте все каналы (мессенджеры, email, телефонию) в одну CRM.
— Настройте автоматическое отображение данных клиента при обращении.
5. Автоматизация – экономия времени клиента и компании
Чем меньше клиент ждёт, тем выше его удовлетворённость.
Инструменты:
— Чат-боты (решают до 80% типовых запросов).
— Личный кабинет с функцией самообслуживания.
— Автоуведомления (статусы заказов, напоминания).
6. Программы лояльности с реальной ценностью
Стандартные скидки уже не работают – важно предлагать уникальные преимущества.
Идеи:
— Многоуровневые статусы с привилегиями (бесплатная доставка, эксклюзивные предложения).
— Нестандартные бонусы: доступ к мероприятиям, персональный менеджер.
— Персонализированные сценарии поощрения на основе поведения клиента.
7. Аналитика клиентского опыта – данные вместо интуиции
Только точные метрики помогают выявлять проблемы и улучшать сервис.
Что отслеживать:
— CSAT (удовлетворённость взаимодействием).
— NPS (готовность рекомендовать компанию).
— FCR (решение вопросов с первого обращения).
— Среднее время ответа и обработки запроса.
Клиенты остаются там, где им удобно, понятно и где с ними честны. А если их ещё и ценят – они становятся адвокатами бренда.
Компании, вкладывающие ресурсы в лояльность, получают стабильный рост, снижение оттока и поддержку клиентов даже в трудные периоды.
Если интересно узнать больше о том, как работают решения 1С для малого бизнеса, подпишитесь на наш телеграм-канал и смотрите сайт. Там мы рассказываем о полезных возможностях для развития бизнеса.
