Назад ко всем материалам
64 просмотра
Веб-разработкаСреда, 12 Февраля, 2020

Как сдать проект проблемному заказчику

У каждого маркетолога есть в загашнике десяток историй сотрудничества с проблемными заказчиками. Они выносят мозг, треплют нервы, а то и вовсе пытаются обмануть. Рассказываем, какие типы вредных заказчиков бывают, чем они опасны и как сдать проект с минимальным уроном.

Тип 1: не знают, чего хотят

«Поди туда, не знаю, куда, принеси то, не знаю что» – тот самый случай, когда сказка становится былью. Такие заказчики не присылают ТЗ, не обговаривают детали – они просто говорят: «Сделайте нам классный сайт» или «Напишите продающий текст». И все!

Какие проблемы могут возникнуть

После сдачи проекта может выясниться, что заказчик имел в виду вовсе не это – в его голове была совсем другая картинка. Вам придется переделывать проект до бесконечности, прокачивая навыки телепатии в реальной жизни. Максимум, что вам могут сказать: «Мне не нравится». На вопрос, что именно не устраивает, вам ответят, как в анекдоте о злобной свекрови: «Не так ты полы моешь! – А как надо, мама? – Не знаю, как, но не так!».

Как обезопасить себя

Самое интересное, что они действительно не знают, что хотят получить. Представьте солидного дядьку, владельца бизнеса. Он поднял свое дело и собаку в нем съел – но при этом совсем не разбирается в маркетинге. Да и не должен, если честно, ведь это ваша задача.

Нормальный фрилансер или маркетолог еще до начала работы должен вместе с заказчиком понять, что же именно последний хочет получить. Да, это будет непросто. Вы можете столкнуться с недоверием («Зачем это вам сведения о нашей ЦА и конкурентах? Это секретная информация»), критикой («Что же вы за специалист, если вам надо объяснять!») и прочими прелестями коммуникации. Если у вас достаточно терпения – беритесь, но будьте готовы выуживать информацию по крупицам. И принимайтесь за работу только в том случае, если точно уверены, что же именно заказчику нужно. И, конечно, не забудьте зафиксировать эти требования в договоре.

Еще совет: если не уверены, что заказчику понравится проект в целом, разбейте его на несколько этапов и давайте на согласование каждый. Особенно это касается крупных проектов: переделать сайт намного сложнее, чем переписать текст. Да и внести текущие правки проще, чем потом менять абсолютно все.

Тип 2: слишком хорошо все знают

Настолько хорошо, что так и хочется сказать: да делали бы сами! Они вмешиваются в рабочий процесс, указывают вам или вашим подрядчикам, как и что делать, дают советы (порой дурацкие). Да, порой оказывается, что «знания» эти устарели лет этак на 10 (а в диджитале все меняется с космической скоростью) или вообще взяты с потолка, но заказчик все равно свято уверен в своей правоте.

Какие проблемы могут возникнуть

Если заказчик реально разбирается в теме, а подрядчика ищет, потому что сам не успевает – вам попался достойный противник. Возможно, он научит вас тому, что вы еще не знали. Возможно, увидит в вас профессионала и будет работать и общаться на равных. В любом случае работать с профи – это вызов, который стоит принять.

Если вам попался всезнайка обыкновенный, готовьте успокоительное. Такие товарищи считают себя самыми умными и не упустят возможности напомнить об этом. Если засунуть в одно место профессиональную гордость и добуквенно соблюдать требования такого клиента, на выходе может получиться лютая дичь. И самое интересное, заказчику она может понравиться!

Как обезопасить себя

И снова возвращаемся к тому, что обсуждать детали нужно заранее, в ТЗ или брифе. Если вы уверены, что заказчик неправ и его рекомендации только навредят проекту – попробуйте до начала работы мягко донести до него это. Совсем не факт, что получится, но вы хотя бы попытаетесь. Не получится – отказывайтесь сразу. Такой проект потом даже в портфолио не поместишь – стыдно.

Тип 3: постоянно меняют требования

«Сделайте нам раздел блога на сайте. Нет-нет, ничего больше не нужно. Ой, давайте все-таки добавим форму захвата. А, мы передумали, не надо. Лучше блок с рекомендациями. Ой, вы уже сделали – а мы тут подумали и решили, что это лишнее…».

Заметьте, это даже не правки: про правки напишем отдельно. Это именно дополнительные доработки, о которых не было указано в изначальном ТЗ.

Какие проблемы могут возникнуть

Работать над таким проектом можно бесконечно – особенно если вы общаетесь не с одним главным заказчиком, а с несколькими ЛПР. Одному покажется, что надо делать так, другому эдак, и в итоге эта многоголовая гидра сожрет ваше время и не подавится.

Как обезопасить себя

Еще в процессе составления ТЗ пропишите требования к проекту и обратите внимание заказчика на этот пункт. Затем зафиксируйте его в договоре и выполняйте только то, что сами прописали. Если у заказчика появятся новые требования, достаточно будет заключить дополнительное соглашение на изменение объемов работ, и соответственно, на изменение их сроков и стоимости

Также договоритесь, кто будет контролировать и принимать работу, чтобы не допустить вмешательство в проект третьих-четвертых лиц. Правда, этот совет несколько утопический – всегда могут найтись заинтересованные лица, которые вставят в требования свои пять копеек.

Тип 4: мучают правками

Одно дело, когда правки вносятся по делу. Например, специалист допустил фактические ошибки, недостаточно раскрыл тему, не учел требования ТЗ. Но каждый фрилансер расскажет вам сотню чудесных историй, когда правки были совершенно бессмысленными (поменяйте в тексте слово «детали» на «нюансы», а «актуально» на «современно»), субъективными (это не красный цвет логотипа – красный выглядит по-другому) или просто вредными (в этом тексте на 1500 знаков не хватает 150 кривых ключей!).

Какие проблемы могут возникнуть

Правки съедают время. Любые, даже самые справедливые. Однако работать без правок не удавалось еще никому – важно понять заказчика и встать на его сторону.

Если видите, что клиент перегибает палку или требует невозможного – скажите как есть.

Как обезопасить себя

Внимательно составлять и читать ТЗ и следовать ему. Проверять информацию, чтобы не допустить фактических ошибок. Не работать на свой страх и риск – при малейших сомнениях задавать вопросы заказчику. И самое главное – указать в договоре, что на бесплатной основе правки вносятся только определенное количество раз (например, 3). Остальные – за дополнительную оплату. Многие диджитал-агентства так и делают.

Тип 5: затягивают сроки или игнорируют

Вы бомбардируете их срочными вопросами, от которых зависит судьба проекта, а они молчат. Вы пишете в скайп, в мессенджер, на электронку, а они не отвечают. Вы нервничаете: дедлайн близко, а из-за молчания заказчика сроки затягиваются. И что делать?

Поверьте, в большинстве случаев они поступают так не специально: они реально очень заняты. У вас горит работа, и у них так же. Особенно если ваш заказчик – представитель крупной организации, где то отчет, то проверка, то форс-мажор. Или вообще понедельник, утро.

Какие проблемы могут возникнуть

Но вам-то от этого не легче! Допустим, с заказчиком нужно согласовать текущую работу, без которой невозможно двигаться дальше. И вся команда ждет его высочайшего ответа, чтобы выдохнуть и продолжить работу. В итоге сроки затягиваются, и вот уже невольно нарушаете договор, сами того не желая. Особо ушлые заказчики, кстати, могут взыскать с вас неустойку.

Как обезопасить себя

Если заказчик проверенный и вы знаете, что он вас не обманет – просто смиритесь и войдите в его положение. Если вас такие задержки напрягают – дождитесь конца проекта и получения гонорара и не работайте больше с этим клиентом. При работе с новым клиентом заключайте договор и указывайте там сроки работ. Обязательно обращайте внимание на пункт «заказчик вправе не принять работу…». Если там написано, что заказчик может отказаться от договора по причине просрочки и не указаны ее причины – лучше не рисковать и показать договор юристу. Потому что потом вы можете остаться виноватыми.

Также, чтобы не написывать всем подряд из компании заказчика, до начала работ определите одного человека, с кем вы будете общаться. Лучше, если он будет ответственным за проект со стороны заказчика.

Тип 6: норовят обмануть

Это самый тяжелый случай. Такие заказчики могут специально тянуть время, а потом взыскать с вас неустойку. Могут не принять работу под предлогом «Мне не нравится», а потом спокойно воспользоваться ей. Могут просто пропасть с радаров и не заплатить.

Как обезопасить себя

Во-первых, с непроверенными заказчиками работать только по предоплате: мошенники сливаются именно на этом этапе. Во-вторых, читать отзывы о компании перед тем, как брать в работу проект. В-третьих, по возможности встретиться лично. И самое главное – не верить никому на слово и заключать договор!

Это была памятка для фрилансеров и маркетологов. Советы заказчику, как принимать работы по интернет-маркетингу – здесь. Оставайтесь с нами!

Хотите стать автором или посоветовать материал?
Напишите нам на почту team@workspace.ru
Похожие материалы