Тендеры и лиды
Информация
Помните времена, когда массовые рассылки с обращением «Уважаемый клиент!» тут же уходили в спам? Сегодня такой подход не просто раздражает людей — он проигрывает! Клиенты хотят, чтобы с ними разговаривали на одном языке, понимали их вкусы и предлагали только интересное.
Так вот, (проверено на опыте) искусственный интеллект дает бизнесу тот самый инструмент, который позволяет использовать персональные предпочтения. Люди уже ждут такого от любого сервиса.
Сразу договоримся: персонализация — это не когда вас по имени в письме поздравили с днем рождения. Это скорее ситуация, когда бариста, не спрашивая, готовит любимый капуччино с корицей. В цифровом мире так же: весь ваш опыт — от рекламного предложения до общения с поддержкой — строится на уникальной истории: что покупали, что просматривали, на что жаловались.
Мы наблюдаем настоящую эволюцию: от безликого «для всех» к более-менее точному «для таких, как вы» и, наконец, к идеалу — диалогу «только для вас».
Почему все об этом говорят? Потому что это выгодно бизнесу. Когда компания понимает человека, он:
Вот несколько живых примеров, с которыми сталкивался каждый.
1. Чат-боты, которые наконец-то начали пониматьРечь об умных помощниках, которые могут поддержать диалог, уловить суть проблемы и даже пошутить. Они берут на себя рутину: отслеживание заказов, ответы на частые вопросы, бронирование. И главное — они не спят.
2. Предложения, от которых сложно отказаться«Основываясь на ваших просмотрах...», «С этим товаром часто берут...». Знакомо? Это ИИ в реальном времени анализирует ваше поведение и подкидывает идеи. Иногда это даже немного пугает, но чаще — невероятно удобно.
3. Сервис, который предугадывает проблемыВам уже писали смс от оператора связи в духе «Мы заметили, что у вас скоро закончится пакет гигабайтов, хотите докупить?» Это и есть проактивность — решить вопрос до того, как он стал проблемой. Клиент в восторге.
4. Анализ настроений: когда ИИ «слышит» эмоцииСистема может прочитать отзыв или переписку с поддержкой и понять: вы просто спрашиваете или уже кипите от злости. Если тон негативный, запрос мгновенно перекидывается опытному менеджеру.
5. Помощь живым операторамПредставьте: вы звоните в поддержку, а у оператора на экране сразу всплывает вся история и подсказки от ИИ, как лучше решить запрос. Диалог становится быстрым и по делу, без лишних вопросов.
Для персонализации нужны не только технологии, но и база знаний (единый источник правды). Помогут Customer Data Platform (CDP) — платформы для управления клиентскими данными.
CDP — это система, которая создает профиль покупателя (клиента) на основе данных из всех доступных компании источников: CRM, сайт, онлайн-чаты, мобильные приложения, соцсети.
Так бизнес получает преимущество. Клиентская база одна, все отделы получают одинаковую информацию, работают с полной историей отношений с клиентом.
Таргетинг будет точным, так как есть сегментация не по усредненным портретам, а на основе реального поведения.
Автоматизация сбора и анализа данных снижает операционные затраты, а сквозная аналитика дает эффективность маркетинговых и сервисных активностей, которую можно измерить.
Существуют много CDP платформ. На российском рынке можно выделить:
Реализация Customer Data Platform требует поэтапного подхода. Следующий план поможет системно организовать процесс внедрения:
Шаг 1. Диагностика и целеполагание
Начните с анализа текущей ситуации. Какие данные о клиентах остаются неиспользованными? Где возникают информационные разрывы между отделами? Проведите опрос клиентов через доступные платформы — например, с помощью Teamly. Это поможет выявить реальные болевые точки в клиентском опыте.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13171 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Шаг 2. Постановка измеримых целей
Определите, чего должна достичь компания с помощью CDP (используйте модель SMART). Примеры конкретных целей:
Шаг 3. Проверка и подготовка данных
Соберите источники клиентской информации: сервисные платформы, чаты, CRM, сайт, мобильное приложение. Оцените данные и решите, как их очистить и унифицировать. Помните: CDP работает только с качественными данными.
Шаг 4. Запуск пилотного проекта
Возьмите удобный сегмент для тестирования — например, клиентов одного региона или конкретную группу продуктов. Так отработаете интеграцию и проверите гипотезы.
Шаг 5. Выбор платформы и интеграция
При выборе CDP ориентируйтесь на:
Шаг 6. Обучение и адаптация
Разработайте программу обучения для сотрудников всех вовлеченных отделов — маркетинга, продаж, сервиса. Включайте в обязанности процессы работы с данными.
Шаг 7. Оценка эффективности
Примерно через полгода (или раньше по запросу) проанализируйте метрики:
Такой подход снизит риски и обеспечит постепенную интеграцию CDP в бизнес-процессы.
***
Так где же человек в этом новом автоматизированном мире? Там, где технологии достигают предела — в сфере человеческих отношений.
ИИ, чат-боты и CDP-платформы берут на себя рутину: сбор данных, анализ поведения, массовые коммуникации. Это освобождает сотрудников для главного — для эмпатии, творческого решения нестандартных ситуаций и тех самых поступков, которые действительно запоминаются клиентам.
Персонализация через технологии — это не про замену людей машинами. Это про симбиоз, где CDP отвечает за обработку информации, а человек помнит про эмоции. Если получится совместить ИИ с человеческим подходом, вы в плюсе. Современные инструменты помогают бизнесу не притворяться, а действительно знать и понимать каждого клиента.
