Кризис — не время рвать на себе волосы. Нужно действовать более эффективно, чтобы сохранить бизнес. Рассказываем о том, почему для привлечения клиентов в кризис важно переработать стратегию, как работать с ценой, что это дает, а также приводим практические советы от экспертов.
То, что работало еще вчера, на спокойном рынке, не работает сегодня — рынок меняется стремительно: меняются потребности, возможности, приоритеты и поведение покупателя. Бизнесу необходимо пересмотреть стратегию. Как минимум для того, чтобы ответить на такие вопросы:
Какой он, покупатель в условиях кризиса 2022 и последующих лет?
Что мы готовы сделать, чтобы привлекать клиентов в кризис? Уступить в цене, снизить себестоимость продукции, выйти на новые группы целевой аудитории, что-то еще?
Какие задачи мы ставим перед бизнесом в период кризиса: сохранить объемы, потерять в объемах продаж не более
Какие проблемы, например, связанные с разрушением логистических цепочек, у нас есть прямо сейчас, что можно сделать для их решения?
Стратегия поможет систематизировать процессы, происходящие в бизнесе, максимально подстроить их под изменение ситуации на нестабильном, «скачущем» или падающем рынке.
После того, как появилось ясное понимание куда и как стратегически двигается компания, можно начинать работать с инструментами привлечения клиентов. В кризис им требуется уделять максимум внимания.
Читайте также:
Как бизнесу работать в кризис с максимальной эффективностью
Поведение потребителей в кризис во многом определяет цена. Кризис для людей — это всегда либо сокращение доходов, либо страх, что такое сокращение произойдет. В кризис можно привлечь клиентов наиболее эффективно грамотной работой с ценой.
Эмоциональные продажи, продажи имиджевых продуктов и игра на амбициях в кризис очень затруднены (кроме сегмента лакшери, где ничего не изменилось). Главное, на что реагируют те 99 % клиентов, которые теперь считают каждый рубль, — это рациональные посылы.
Коротко: ищите денежные рычаги воздействия на потребителей в кризис.
Например:
Выберите нас вашим провайдером — и вы всегда будете на связи, не останетесь без интернета, и не упустите ни одной сделки.
Покупайте наши сапоги — мы предоставляем гарантию 3 года. Все это время вам не нужно будет тратиться на другую сезонную обувь.
Пример, в котором людям предлагают конкретную ощутимую экономию
Шринкфляция — так называется тенденция продовольственных магазинов продавать молоко не в литровых упаковках, а в упаковках объемом
Подумайте, возможно, вы сможете продавать древесный наполнитель для кошачьих лотков упаковками не по 5, а по 3 кг, и дешевле, а мелкий опт начинать не с 6 единиц товара, а, например, с 3.
«До конца недели скидка на комплект мебели для спальни / школьную форму / курс обучения инвестированию — 30 %. На следующей неделе скидка составит уже 20 %, начиная с 15 числа — только 10 %. С 22 числа вы сможете купить этот продукт только по полной стоимости».
Такой дедлайн — не новость, но в условиях кризиса, когда важно привлекать клиентов и стимулировать их совершать покупки быстрее, метод работает. Дополнительно усилить его можно, указав скидку не в процентах, а в конкретном денежном выражении. Поведение потребителей в кризис — это прежде всего активная экономия. Увидев конкретную сумму, которую они сохранят, им будет проще принять решение.
Тающие скидки — не новость, но хороший рабочий вариант
В период кризиса клиентов привлекают любые возможности экономить — не только деньги, но также ресурс и время. Поэтому, если вы можете предложить полностью готовые решения — это поможет привлечь клиентов в кризис.
Предлагайте не просто разработку логотипа, а брендбук, не просто сапоги, а готовый образ (со скидками на каждый компонент), не просто статью для блога, а статью + анонс для соцсетей + письмо в рассылку.
Абонементы давно переросли нишу фитнеса. Несколько лет назад ушедший ныне McDonald’s ввел абонементы на кофе. Напиток по абонементу стоил смехотворно мало.
Сегодня абонементы на кофе предлагают многие кофейни — например, «Шоколадница»
Сделано это было не из человеколюбия — маркетологи сети прекрасно понимали, что кофе не пьют просто так. Кофе выступал только поводом зайти в кафе быстрого питания — а уж попав туда человек покупал к кофе то пирожок с вишней, а то и бургер.
Подумайте, можно ли в вашем бизнесе продавать что-то по абонементу дешевле обычного прайса, будет ли этот товар повышать сопутствующие продажи.
Классическая рассрочка дает человеку ощущение экономии в моменте. В условиях, когда потребителю приходится считать каждый рубль, рассрочка без процентов выглядит максимально привлекательно.
В рассрочку сегодня можно продавать любые товары или услуги
Это классный прием, который дает человеку ощущение, что он сам регулирует цену продукта, а с ним и свои траты. Самый простой пример такого конструктора — пицца. Почти любая пиццерия сейчас предлагает покупателю самому добавить дополнительные наполнители, сконструировать индивидуальную пиццу.
А еще можно выбрать размер пиццы и тесто — тонкое или стандартное
Нередко по системе конструктора продают инфопродукты — клиенты получают возможность собрать свой личный курс из модулей, которые им важны, и оплатить каждый отдельно.
Тревога и отсутствие стабильности в кризис затрагивают всех — если в этих условиях вы покажите человеческое лицо бизнеса и позаботитесь о клиентах, они будут вам благодарны. В денежном выражении. Вспомним уроки кризиса 2020 года, когда службы доставки ввели бесконтактную доставку продуктов — это хороший пример заботы. Сегодня такая опция есть в большинстве интернет-магазинов.
Заботой о клиентах могут быть также:
Доставка к точному времени, а не в интервале.
Продажа минимальными партиями.
Примерка и оплата после примерки для интернет-магазинов одежды и обуви.
Возможность заказать отсутствующий товар (такая опция сейчас часто встречается в аптеках).
Возможно, вы придумаете что-то принципиально новое в рамках заботы о потребителе в кризис, и станете трендсеттером.
Пример заботы о клиентах от магазина La Redoute
Часть брендов и сервисов ушла с рынка. Сейчас отличный момент, чтобы привлечь их клиентов, в кризис оставшихся не у дел.
Так, в России уже появляются отечественные сторы вместо западных, удаляющих часть российских мобильных приложений. На рынке точно будут востребованы постельное белье в размерной линейке ушедшей IKEA и минималистичная мебель в стиле сканди.
Подумайте, что привычного получал потребитель в вашей сфере? Возможность легко создавать графику, как это было в программе Canva? Если сможете, дайте ему это. Лучший вариант для привлечения клиентов в кризис придумать сложно.
Бургеры россиянам уже вернули. Спрос на них в новых заведениях «Вкусно — и точка» явно велик
Давайте клиентам пользу — проводите бесплатные вебинары или мастер-классы, обновляйте программы лояльности, разыгрывайте призы, дарите подарки.
Повышайте качество ваших продукта и сервиса.
Грамотно отрабатывайте любой негатив о вашем бизнесе, который появляется в информационном пространстве.
Поднимайте людям настроение — например, мемами, или тематическими подборками фотографий.
Как это делает Высшая школа таргета в социальной сети «ВКонтакте»
Привлекательный, живой, душевный имидж компании поможет вам не потерять клиентов в кризис.
Специалистов по SERM, или управлению репутацией, вы можете найти в нашем каталоге фрилансеров — сегодня здесь зарегистрированы больше 26 000 профи в разных сферах диджитала.
Персонал во многом решает, станет ли потенциальный покупатель настоящим, и останется ли он с вашей компанией на длительный период. Не экономьте на персонале — привлекайте опытных, а не новичков, обучайте тех, кто уже работает. Помните, что люди общаются с людьми, покупают у людей, доверяют людям — именно поэтому большинство людей обращается только к «своему» стоматологу, косметологу. Не забывайте о мотивации. Бонусы от продаж и премии за новых подписчиков или за увеличение среднего чека — ваши помощники в деле привлечения клиентов в кризис. Включайте геймификацию, проводите соревнования между сотрудниками — привлекайте больше клиентов, получайте больше прибыли.
Читайте также:
Как отследить эффективность наружной рекламы сайта
Часть бизнеса в кризис «ушла в себя» и даже не обещала вернуться. Кто-то забросил группы в соцсетях, кто-то для экономии отказался от обновлений блога, кто-то перестал работать с сайтом, обновляя контент. Все это — трагические ошибки. Поведение потребителей в кризис таково, что, если вы выпадете из поля их зрения, они быстро забудут о вас и уйдут к конкурентам. Оставайтесь на связи: отвечайте на вопросы и комментарии в соцсетях, обновляйте на сайте хотя бы колонку новостей, чтобы он не выглядел заброшенным.
Читайте также:
TenChat — новая соцсеть для бизнеса и не только
Частая ошибка бизнеса в сложные времена — сокращать расходы на продвижение. Если вы хотите привлекать клиентов в кризис, и понимаете, что это сложнее, чем обычно,— бюджет на продвижение должен расти, а не уменьшаться. Рекомендуем вам использовать наиболее человеколюбивые виды рекламы — контекстную рекламу в «Яндекс.Директе» и таргетированную рекламу в социальных сетях. В первом случае видят только пользователи, заинтересованные в вашем продукте здесь и сейчас, во втором — потребители, для которых продукт входит в круг долговременных интересов. Поведение покупателей в кризис можно охарактеризовать фразой «покупаю только нужное». Именно эти виды рекламы максимально подстраиваются под потребности людей.
Читайте также:
Как повысить CTR в контекстной рекламе в «Яндекс.Директ»
Валерий Романов:
Руководитель агентства бизнес-презентаций Romanoff
Вложитесь в отношения со старыми «спящими» клиентами. Напомните о себе, напишите, какие у вас есть новые интересные предложения, поинтересуйтесь, как они переживают кризис. Это поможет получить объем работы.
Выделите тот канал привлечения клиентов, которые давал больше всего лидов, и сконцентрируйтесь на работе с ним. Для нашего агентства это SEO-продвижение, оно отлично работает и приносит клиентов даже в кризис.
Юлия Галынская:
CEO Студии ценностного брендинга yulize.com
Выстраивайте долгосрочные отношений с партнерами. Например, для меня коллаборация — это всерьез и надолго. Ведь при долгосрочном сотрудничестве мы разделяем подход к делу, ценности проектов друг друга и можем создавать совместные высококонкурентные продукты. Можем помогать друг другу расти и поддерживать друг друга в изменениях — делать взаимные посты, совместные эфиры. Можем рекомендовать своих партнеров нашим клиентам, которым будут полезны их услуги. Мы в студии на протяжении длительного периода времени получаем клиентов, которые пришли по рекомендации от партнера.
Долгосрочное сотрудничество — то, что работает для вас и в кризис, и без него.
Алексей Богданов:
Руководитель агентства Awake
Сейчас идет речь про ужесточение конкуренции на фоне сильного падения спроса, поэтому бизнесу как никогда важно быть эффективным — снижать расходы, убирать косты, улучшать производственные процессы, в том числе, снижать ставку часа работ для клиента; и энергичным — оставаться на виду, не пропадать из поля зрения потенциальных клиентов.
И не думайте «клиентов нет и не будет». Спрос на рынке в любом случае будет больше, чем количество клиентов, которое ваше агентство может обработать. Другой вопрос, будете ли вы привлекательны в новой реальности спроса.
Юлия Третьякова:
Руководитель агентства контент-маркетинга 4Х
Используйте контент-маркетинг. Мы сейчас накопили сил чтобы запустить блог, публиковаться на внешних площадках и в СМИ. Это хороший инструмент. Он может не давать мгновенного результата, но накопительный эффект работает, и мы видим, что клиенты с этих публикаций приходят достаточно теплые, с запросом «сделайте нам так».
Делайте ставку на клиентский сервис. С самого открытия агентства мы ставим на поддержку и клиентский сервис. Предвосхищаем ожидания, делаем больше, чем от нас ждут, активно вникаем в проект, становимся его частью. Не навязываем кучу дополнительных услуг, а предлагаем лучшие варианты контент-продвижения в рамках бюджета. Благодаря этим действиям примерно 60 % клиентов приходят к нам по рекомендации. Получается, что сарафанное радио — сейчас самый надежный источник лидов.
Александр Веклич:
практик по анализу точек роста на маркетплейсах
Сегментируйте номенклатуру. Выявляйте удачные сочетания категорий, «зеркальте» успешные карточки растущих товаров, и уже на этом вы получите рост.
Создайте юнит-экономику — это расчет затрат внешних и внутренних, со стороны поставщика и со стороны маркетплейса. Как следствие — будет более правильное ценообразование, которое поможет привлекать клиентов, участвовать в эффективных акциях со снижением цен. Вы увидите «дно», и будете продавать так, чтобы и самим получать прибыль, и держать цену, комфортную для покупателя.
Рассчитывайте товародвижение на маркетплейсах — анализируйте, сколько и каких товаров востребовано в регионах. Какой-то регион может расти по спросу неожиданно быстро, это нужно отслеживать. И следить, чтобы товара в регионах не заканчивался — это сокращает дорогу товара до клиента.
Грамотно работайте с рекламой, в том числе используйте фишки самих маркетплейсов. Вернемся к номенклатуре — в работе с товаром находятся самые важные точки роста. Система позволяет внутри одной категории продавать совместно-полезные товары, настраивая связи между карточками товаров. Например, с бытовой техникой хорошо сочетается посуда.
Читайте также:
Юнит экономика: как оценить свой бизнес и товар для выхода на «Вайлдберриз»
Подпишитесь на ежемесячную рассылку Workspace
Отлично! Мы отправили письмо на указанный вами электронный ящик с инструкцией по подтверждению.
Если письмо с подтвержением вашего e-mail не будет получено в течение 10 минут, пожалуйста, проверьте папку СПАМ в соответствующем почтовом ящике.
