Как создать Customer Journey Map: пошаговая инструкция на реальном примере

Что такое Customer Journey Map (CJM)

Customer Journey Map (CJM, карта пути клиента) – это инструмент, который используется для визуализации и анализа клиентского опыта при взаимодействии с продуктом или услугой. Он позволяет понять, какие шаги проходит клиент, какие эмоции испытывает и с какими проблемами сталкивается на разных этапах своего пути.

Зачем нужна карта пути клиента

Карта пути клиента CJM используется в различных областях, включая маркетинг, дизайн продуктов и стратегическое планирование. Вот основные задачи, которые она позволяет решать:

• Анализ конкурентного рынка – CJM помогает выявлять свободные ниши и новые точки роста для бизнеса.
• Оценка клиентского опыта – карта дает четкое представление о том, как пользователи взаимодействуют с продуктом, какие сильные стороны у него есть и что можно улучшить. 
• Изучение поведения пользователей в воронке продаж. Используя CJM, можно понять, на каком этапе клиенты сталкиваются с трудностями и почему они могут уйти, а также что мотивирует их совершать повторные покупки или рекомендовать продукт другим.
• Проектирование пользовательского опыта (UX, User Experience) – CJM позволяет не только анализировать текущий клиентский путь, но и проектировать новый, более удобный и эффективный. Один из методов, который можно использовать вместе с CJM, – это USM (User Story Mapping, метод проектирования функционала продукта в разрезе пользовательского опыта).

Как построить Customer Journey Map

Для создания карты пути клиента вам потребуется:

• Инструмент визуализации – бумажные стикеры или онлайн-сервис, например доска Miro.
• Клиенты – реальные пользователи, которые взаимодействуют с продуктом.
• Исследователь – специалист, проводящий интервью и анализ данных.

6 шагов для построения CJM

1. Найдите пользователей-респондентов, с которыми вы проведете интервью.

Важно, чтобы CJM основывалась на реальном опыте пользователей, а не на ваших предположениях. Именно через интервью можно получить достоверные данные о том, как пользователи взаимодействуют с продуктом или услугой.

2. Определите цели клиента

Пользователь формулирует задачу, которую он решает с помощью продукта.

3. Выявите триггер

Попросите пользователя описать, что подтолкнуло его к появлению этой цели (например, реклама, рекомендация, личная потребность).

4. Определите последовательность действий

Клиент рассказывает, как он двигался к цели: какие шаги предпринимал, какие сервисы использовал.

5. Проанализируйте эмоции и точки его взаимодействия с разными каналами (например, мобильное приложение, сотрудник колл-центра и т.п.) на каждом этапе.

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 13203 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

Оцениваются эмоции пользователя (положительные, нейтральные или негативные), а также причины их возникновения.

6. Дополните карты данными

В зависимости от задачи исследования можно добавить:

• Как часто возникает триггер?
• Какие альтернативные способы решения проблемы клиент пробовал?
• Какие барьеры мешали достижению цели?
• Какие решения предлагались для устранения сложностей?

После анализа полученной карты создается план улучшения клиентского опыта.

Пример CJM: покупка онлайн-курса

В качестве примере давайте рассмотрим путь клиента, который приобретает онлайн-курс.

Далее мы предлагаем клиенту оценить каждый шаг, учитывая его эмоциональное восприятие: было ли оно положительным, нейтральным или отрицательным.

Возможные улучшения:

• Добавление онлайн-консультации перед покупкой.
• Возможность пробного урока.
• Отправка личного приветственного письма после оплаты.
• Уведомления о старте обучения.

Customer Journey Map (CJM) – это мощный инструмент для анализа и улучшения клиентского опыта, грамотный анализ карты позволяет устранить проблемные точки, повысить удобство сервиса и сделать взаимодействие с брендом более комфортным. Но изучение клиентского опыта не ограничивается только картой пути клиента. Если вы хотите глубже погрузиться в изучение пользовательского опыта, узнать о передовых методах Customer Development и новейших технологиях в UX/UI, присоединяйтесь к главной продуктовой конференции весны — ProductConf!

📅 Когда:

• 22 апреля – онлайн-формат
• 25 апреля – очно в Центре событий РБК

В рамках отдельного трека «CustDev и пользовательский опыт (UX/UI)» эксперты индустрии поделятся актуальными знаниями, инструментами и кейсами, которые помогут вам создавать действительно удобные и востребованные продукты.