Методы апсейла и удержания клиентов в digital-агентстве

В digital-индустрии, где конкуренция измеряется не только качеством услуг, но и скоростью адаптации к изменениям, многие агентства сталкиваются с одинаковыми проблемами: высокий отток клиентов, сложности с увеличением среднего чека и постоянная необходимость искать новых заказчиков. 

При этом статистика показывает: привлечение нового клиента обходится в 5-7 раз дороже, чем удержание текущего, а апсейл существующих проектов может увеличить прибыль на 30-50% без значительных маркетинговых затрат.

Владельцы и руководители агентств понимают — стабильный рост возможен только при условии, что текущие клиенты готовы продолжать сотрудничество. Но на практике оказывается, что апсейла добиться намного сложнее, чем кажется.

Обо мне

Меня зовут Павел. Я работаю в маркетинге и продажах более 10 лет. Средний чек от 300 т.р. в месяц за услуги. Рекламные бюджеты – от 1 млн. ₽ в месяц. 

Свой путь в них начал с B2C порядка 15 лет назад. В то время я работал в ООО «Автоспектр» на роли руководителя. Отвечал за продажи розничного магазина в автотематике, контролировал 2-х продавцов, остатки, закупки и ассортиментную матрицу.

Потом перешёл на должность руководителя интернет-магазина крепежа. Тут в зоне ответственности помимо В2С появились и В2В продажи. Стал погружаться в них и познавать особенности продаж бизнеса бизнесу.

Последние 5 лет фокус сменился на B2B продажи в IT. Сейчас я занимаю роль руководителя маркетингового производства в агентстве. Тут зон ответственности стало уже больше: от первой встречи и брифинга клиента до отслеживания денег в кассе, построения воронки по привлечению новых лидов, обучению продажников, построению базы знаний и процессов в отделе продаж.

Только за последние 5 лет вырастил отдел продаж в 4 раза. И этот рост полностью окупает себя. Например, только за 2024 год агентство заработало 350 млн. ₽ выручки, включая текущих и новых клиентов.

В статье рассказываю, как превратить текущих клиентов в постоянных партнёров, про методы апсейла, которые не вызывают отторжения, а также стратегии удержания, основанные на доверии и взаимной выгоде. 

Вы узнаете, как:

• Выстраивать диалог так, чтобы клиент сам заинтересовался расширением сотрудничества;
• Использовать данные и аналитику для персонализированных предложений;
• Создавать программы лояльности, которые действительно мотивируют оставаться;
• Минимизировать отток, даже в условиях кризиса или высокой конкуренции.

Если вы хотите не просто “продавать разово”, а строить долгосрочные отношения с клиентами, которые приносят стабильную прибыль, — эта статья для вас. Давайте разбираться, как сделать апсейл и удержание естественной частью вашего бизнеса.

Преимущества апсейла

Значение апсейла сложно переоценить по нескольким ключевым причинам:

1. Он напрямую увеличивает жизненную ценность клиента (LTV), что является фундаментом стабильного дохода агентства. 
2. Стоимость удержания существующего клиента (CAC) в разы ниже, чем привлечение нового, что делает апсейл экономически выгодной стратегией.
3. Комплексный подход к обслуживанию клиента естественным образом повышает его лояльность — когда клиент видит, что агентство действительно понимает его бизнес и предлагает решения, которые работают на результат, уровень доверия и привязанности значительно возрастает.

Но настоящая магия апсейла раскрывается в его способности трансформировать взаимоотношения с клиентом от формального “исполнитель-заказчик” к статусу стратегического партнёрства. 

Когда агентство последовательно демонстрирует свою экспертизу через дополнительные услуги, оно перестаёт быть просто подрядчиком и становится незаменимым помощником в развитии бизнеса клиента. 

Именно этот переход и создаёт ту самую устойчивую конкурентную преимущество, которое отличает успешные агентства от тех, кто постоянно борется за новых клиентов.

Варианты апсейлов

Таким образом, эффективный апсейл в digital-агентстве строится на понимании конкретных потребностей клиента и умении предложить дополнительные услуги именно тогда, когда они наиболее уместны.

2.1. Персонализированные предложения

Когда агентство работает с клиентом, который уже заказал SEO-продвижение, логичным следующим шагом может стать предложение по контент-маркетингу или технической доработке сайта – эти услуги естественным образом дополняют друг друга и усиливают общий эффект. 

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 13158 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

Например, для клиентов, использующих таргетированную рекламу, ценным дополнением могут стать услуги по A/B-тестированию креативов или автоматизации ставок, что позволяет оптимизировать рекламный бюджет. 

Ключевыми инструментами для такого точечного апсейла служат CRM-системы, сквозная аналитика и грамотная сегментация клиентской базы.

2.2. Доказательство эффективности

Клиенты гораздо охотнее соглашаются на расширение сотрудничества, когда видят конкретные результаты работы агентства. 

Регулярные отчёты с ключевыми показателями эффективности (KPI), включая ROI, уровень конверсий и охваты, создают прочную основу для диалога о дальнейшем развитии.

Особую убедительность таким предложениям придают реальные кейсы и рекомендации по масштабированию успешных стратегий, а также данные A/B-тестов, которые наглядно показывают потенциал роста при подключении дополнительных услуг.

2.3. Создайте «лестницу» услуг

Создайте линейку услуг с градацией по цене и функционалу:

• Базовый пакет (SEO + контекстная реклама);
• Расширенный (добавляется SMM, email-рассылки);
• VIP (полное сопровождение, индивидуальная стратегия).

Базовый пакет, включающий, например, SEO и контекстную рекламу, может быть расширен за счёт подключения SMM-продвижения и email-маркетинга, а для наиболее требовательных клиентов предлагаться VIP-решения с полным сопровождением и разработкой индивидуальной стратегии. 

Важно, что каждый следующий уровень пакета не просто добавляет новые услуги, а предлагает комплексное решение, где все элементы работают на усиление общего эффекта.

Сюда же можно добавить лестницу услуг, т.е. чёткую последовательность предложения дополнительных опций для уже существующего клиента. 

Например, для того, кто заказал сайт, естественным продолжением будут:

• SEO-продвижение через 1-2 месяца после запуска;
• Настройка контекстной рекламы через 3 месяца;
• Внедрение CRM и автоматизации через 6 месяцев.

Каждая ступень должна логично вытекать из предыдущей и решать конкретную бизнес-задачу клиента.

Моя стратегия удержания клиентов

Главный принцип — не просто продавать больше, а усиливать доверие клиента. Когда агентство фокусируется на долгосрочных отношениях, дополнительные продажи воспринимаются как логичное развитие сотрудничества, а не навязчивый маркетинг.

Резкие предложения о расширении бюджета могут вызвать отторжение. Вместо этого лучше использовать мягкий сценарий:

1. Сначала демонстрировать текущие результаты (отчёты, аналитика);
2. Затем ненавязчиво обозначать возможности роста (“Сейчас охват 50 000, но если добавить Instagram-рекламу, можно выйти на 80 000”);
3. Предлагать тестовый период или пилотный проект, чтобы клиент оценил эффект без больших рисков.

Помните, что даже лучшая стратегия требует корректировки. Поэтому важно:

• Спрашивать клиента о его удовлетворённости (NPS-опросы, личные встречи), но не переборщить с этим;
• Анализировать причины отказов от апсейла (“Не готовы к расширению бюджета” или всё-таки “Не видят ценность в услуге”?);
• Оперативно вносить изменения, если что-то не работает.