Петр Сухоруких про клиентоцентричность: как эта стратегия помогает в условиях гибридной работы

Гибридная модель работы требует адаптировать взаимодействие с клиентами. Клиентоцентричность помогает сохранить высокий уровень обслуживания и удерживать клиента в центре всех бизнес-процессов, независимо от формата работы.

Почему гибридная модель работы требует клиентоцентричности?

Гибридная работа усложняет взаимодействие между сотрудниками, что может ухудшить клиентское обслуживание. Недостаток поддержки приводит к потере доверия клиентов. Клиентоцентричность помогает избежать этого за счет продуманного взаимодействия как внутри компании, так и с клиентами.

Ключевые вызовы гибридной модели включают:

1. Отсутствие личного контакта: удаленная работа усложняет общение, поэтому компаниям важно использовать новые способы, чтобы поддерживать связь с клиентами и быть доступными.
2. Фрагментация коммуникаций: использование разных каналов связи - почта, мессенджеры, звонки - может привести к разрозненности и усложнить понимание потребностей клиентов.
3. Разные стандарты обслуживания: удаленные и офисные сотрудники могут предоставлять различный уровень обслуживания, что негативно сказывается на клиентском опыте.

Как клиентоцентричность помогает в гибридной модели?

Клиентоцентричность позволяет компании фокусироваться на удовлетворении потребностей клиентов. Вот как этого добиться:

1. Объединение команд: сотрудники должны иметь доступ к единой информации о клиентах, независимо от их рабочего места. Это можно сделать через CRM-системы, которые обеспечивают полную картину взаимодействий и помогают оперативно реагировать на запросы.
2. Пересмотр процессов взаимодействия: гибридная модель требует пересмотра способов коммуникации. Вместо традиционных каналов можно использовать видеовстречи и цифровые инструменты для персонального общения.
3. Автоматизация рутинных процессов: автоматизация помогает сократить количество ошибок и позволяет сотрудникам уделять больше внимания клиентам.
4. Создание гибридного клиентского опыта: интеграция онлайн и офлайн взаимодействий позволяет клиенту легко переключаться между каналами. Например, начать общение в мессенджере и завершить личной встречей.

Примеры успешных компаний

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 13203 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

Amazon и Zoom успешно адаптировали свои процессы, внедрив клиентоцентричность. Amazon обеспечивает клиентам постоянный доступ к поддержке, независимо от времени и места, а Zoom сделал акцент на удобстве общения и доступности сервисов для всех пользователей, независимо от их местоположения.

Заключение

Клиентоцентричность - это основа успешного бизнеса в условиях гибридной работы. Компании, которые ставят клиента в центр всех процессов, сохраняют свою конкурентоспособность и выстраивают долгосрочные отношения с клиентами. Важно поддерживать стандарты обслуживания и обеспечить сотрудников необходимыми ресурсами для оказания качественного сервиса.