«Починили баги, забыли про проект»: отличие топ-агентств от середнячков в постподдержке

Введение

Ожидание: 10/10 поддержка после релиза веб-проекта, чек пользовательского опыта, тесты на баги с рабочими нагрузками. Реальность: «Ну, в добрый путь!».

Чтобы ожидания всегда оправдывались, расскажем, чем отличается постподдержка здорового человека и постподдержка курильщика. Не ожидайте скучного и поверхностного текста — только конкретика, только хардкор и полезные факты о постподдержке от топовых агентств vs. от новичков и мидлов.

Что такое постподдержка веб-разработки

Запуск сайта или веб-сервиса — это только начало. Что происходит после релиза?

Пользователи взаимодействуют с продуктом, продукт конкурирует на рынке, аудитория растет, приходят новые конкуренты, а старые прокачивают скилы, выходят новые веб-стандарты и технологии, у пользователей появляются новые запросы…

Как вам такая статистика: 80% бизнеса теряет до 25% потенциальных клиентов из-за неудовлетворительного пользовательского опыта и багов на сайте, обнаруженных уже после запуска?

Так вот постподдержка — это не только исправление багов, «доработка» или «улучшение». Это целый пул задач, который поддерживает актуальность вашего веб-сервиса и даже больше — помогает ему развиваться, чтобы он не был просто цифровой «памяткой» о когда-то классном проекте.

На примере моего агентства Ninen расскажу, что входит в пострелизную поддержку:

• регулярное обновление функционала
• оперативное исправление багов
• мониторинг безопасности и защита от кибератак
• улучшение SEO и производительности сайта.

Далее мы поговорим о том, как надо. Сразу отбрасываем подход «починили баги, забыли про проект».

360-градусный подход к пострелизной поддержке

Постподдержка — это полноценный цикл жизни веб-продукта, где каждое обновление, каждая метрика и каждый пользовательский отзыв играют роль. У топовых агентств постподдержка — это чекап, а не тушение пожаров. И вот как это работает.

1) Проактивный мониторинг, где баги не живут дольше суток

Топовые агентства знают, что даже 5% пользователей, столкнувшихся с багом, могут снежным комом превратиться в падение конверсий. Поэтому оперативный фикс багов и отслеживание производительности сервиса — the must.

2) Адаптация UX и UI для excellent пользовательского опыта

После запуска продукта опытные команды анализируют пользовательское поведение, выявляют узкие места и оптимизируют интерфейс для роста конверсии и бизнес-метрик. Это касается и работы с обратной связью — спецы работают с отзывами пользователей, чтобы улучшать продукт на каждом этапе и повышать лояльность.

3) Регламент постподдержки (Service Level Agreements)

Агентства высокого уровня заключают договоренности, где четко прописаны сроки реагирования на инциденты, регулярность обновлений и метрики качества. Не «обещания», а зафиксированные обязательства.

4) Внедрение инноваций не для галочки

Добавить новые фичи — уже wow, но ещё лучше, когда процесс инноваций выстроен в стратегии. Всё по классике: регулярно внедряете инновации — получаете конкурентоспособность, четкую адаптацию продукта к изменениям рынка и появляющимся запросам пользователей. Что это может быть? Интеграция ИИ, перенос данных на облачные платформы, автоматизация через CRM и чат-ботов, внедрение голосовых интерфейсов, разработка Progressive Web Apps (PWA), AR/VR, обновление алгоритмов шифрования данных — так продукт растет вместе с бизнесом.

5) Координированная команда экспертов

Постподдержка осуществляется не одной командой разработчиков, а коллективом специалистов — маркетологов-аналитиков, UX-дизайнеров, DevOps-инженеров и специалистов по безопасности.

Как отличить топовое агентство от новичков и середнячков по пунктам

Если спросить у нашего проджекта, например, что стоит за словами «постподдержка» и как она будет реализована, с вероятностью 99% он проведет вам классную лекцию. Мы же сократили всё до простого чек-листа с чёткими критериями: поможет разобраться с топами и середнячками и не попасть в ловушку «ожидание/реальность».

1) Подход к пострелизной поддержке

Топовое агентство:

• Постоянный мониторинг сайта или веб-сервиса в реальном времени с использованием современного стека.
• Проактивное выявление и исправление багов до того, как пользователи их заметят.
• Регулярные обновления, не только исправление ошибок, но и улучшения функционала и UI/UX.

Новички и мидлы:

• Редкий мониторинг, только когда что-то ломается или «по запросу».
• Исправление багов по мере появления, без системной аналитики.
• Обновления случаются только в случае экстренной необходимости (или, на разговорном сленге, «по пинку»).

2) Работы с UX/UI после релиза

Топовое агентство:

• Постоянные A/B-тесты для улучшения взаимодействия с пользователем.
• Анализ поведения пользователей как самый точный способ оценки продукта здесь и сейчас.
• Быстрое внесение изменений на основе данных и отзывов.

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 13203 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

Новички и мидлы:

• Улучшения происходят только по запросу клиента, без реальной аналитики поведения пользователей.
• Редкие тесты и фикс проблем только в случае жалоб.

3) Поддержка безопасности

Топовое агентство:

• Регулярные патчи для CMS и плагинов.
• Проактивное отслеживание уязвимостей через системы безопасности.
• Обновления безопасности проводятся автоматически.

Новички и мидлы:

• Безопасность часто оставляется на усмотрение клиента, либо обновления проводятся только по запросу.
• Защита от атак реализуется минимально.

4) Реакция на обратную связь

Топовое агентство:

• Активное взаимодействие с клиентом и пользователями через регулярный фидбэк и улучшение продукта.
• Систематическая обратная связь с конечными пользователями для адаптации функционала, активные предложения по апгрейду.
• Быстрое реагирование на критику и предложения, быстрое внесение изменений.
• Подробные регулярные отчеты по выполненной работе, результатам и проблемам. Клиент всегда знает, что происходит.

Новички и мидлы:

• Обратная связь происходит лишь по основным вопросам.
• Проблемы могут решаться с задержками, без явного фокуса на улучшение UX.

5) Обновления и улучшения SEO

Топовое агентство:

• Постоянная оптимизация контента и SEO после релиза.
• Учет последних изменений алгоритмов Google и их оперативное внедрение.
• Адаптация веб-сайта или приложения под новые запросы и тенденции поисковых систем и сторов.

Новички и мидлы:

• SEO поддерживается только на старте проекта.
• Редкие изменения или их отсутствие.

6) Продолжение работы после завершения разработки

Топовое агентство:

• Четко прописанный план по долгосрочному обслуживанию — предлагают масштабируемые решения и работают в тесной связке с клиентом.
• Предложение дополнительных услуг, таких как аналитика, исследования рынка, прогнозы по будущим трендам.
• Постоянное улучшение на базе анализа данных.

Новички и мидлы:

• Задача завершена сразу после релиза, с минимальным или вообще без внимания к дальнейшей поддержке.
• Часто нет долгосрочных предложений по улучшению.
• Ждут указаний от клиента и редко выходят за рамки заданного ТЗ.

7) Инструменты и технологии

Топовое агентство:

• Использует модерновый и надежный стек технологий для мониторинга, аналитики, тестирования и безопасности на основе требований конкретного продукта.
• Применяет ИИ и машинное обучение для улучшения пользовательского опыта — и может рассказать доступно, как внедряется этот стек.

Новички и мидлы:

• Используют базовые, иногда устаревшие инструменты.
• Не применяют передовые технологии для анализа и улучшений.
• Избегают нестандартных задач и требуют дополнительных согласований даже для простых изменений.

8) Уровень команды

Топовое агентство:

• В штате есть специалисты узкой направленности — UX/UI-дизайнеры, маркетологи-аналитики, DevOps-инженеры, QA-специалисты. Каждый отвечает за свою зону ответственности.

Новички и мидлы:

• Небольшие команды из 1–2 разработчиков, которые пытаются закрыть все роли. В результате страдает качество и сроки.

Про опыт и кейсы, примеры работ с заказчиками «вдолгую», разноплановость проектов и награды за объемные работы в разработке — думаю, это основа основ.

Заключение

И ещё один важный вывод: пострелизная поддержка — это база для роста веб-продукта, а не просто способ избежать фейлов после запуска. Продукт должен не просто проходить циклы жизни, а развиваться, адаптироваться и задавать тренды.

Мы, конечно, ни на что не намекаем… А говорим прямо, что вкладываем много сил в постподдержку каждого продукта. Если вам близок проактивный подход даже после релиза — здесь наши контакты, где мы сможем обсудить ваш проект, стратегии и стек для его реализации. Велком!

Никакой воды и продаж по методичкам — у нас даже сейлз менеджеры шарят за тонкие моменты разработки и диджитал продвижения и всегда привлекают профильных спецов для более глубоких консультаций.