
Любите ли вы репутацию так, как любим ее мы в "Важно знать"? Дорожите ли своей, как любой уважающий себя эксперт или компания? Знаете ли, что нужно делать, чтобы не потерять честно сформированное представление о вас или вашей компании? И как его грамотно сформировать, а при необходимости - скорректировать.
Мы в агентстве “Важно знать” занимаемся вопросами репутации уже более 8 лет. К нам приходят представители разных сфер, от отдельных экспертов до крупных компаний. И все они заинтересованы в одном: как сделать так, чтобы не потерять лицо и имя или сохранить их в случае появления в сети негативной, а то и откровенно хейтерской информации.
Сегодня мы расскажем о трех самых важных моментах, которые помогут вам сохранить честное имя, репутацию, нервы и деньги.
Хвала и слава тому, кто придумал первую систему мониторинга. И тому, кто сделал ее автоматической. Делу мониторинга далеко не один год: отслеживать упоминания в прессе, например, люди стали задолго до того, как появился интернет. Публичным персонам особенно важно быть в курсе того, что о них говорят и пишут. А сегодня это важно любому эксперту и компании. Потому что репутация может стать как двигателем, там и ярмом, которое не позволяет развиваться и масштабироваться.
Поэтому мониторить онлайн пространство сегодня очень и очень важно. Делать это вручную - весело и интересно. Примерно первые десять ссылок. А ведь ниже них в поисковой выдаче можно найти мнооого интересного. И не всегда приятного, увы. Поэтому мы советуем воспользоваться системами автоматического мониторинга, которые собирают и обрабатывают практически весь массив данных в сети.
Но и тут есть нюансы: не все автоматические системы мониторинга одинаково полезны. Они могут упускать важную информацию в ветках обсуждения в соцсетях, неверно определять тон сообщений пользователей. Поэтому оптимальный вариант - сочетание автоматического и ручного мониторинга. Чтобы не упустить никаких деталей и верно интерпретировать информацию в сети.
Одним из важных источников информации в сети являются отзывы. Это та самая живая обратная связь, из которой можно почерпнуть много интересного. И знать о них точно стоит. Как и работать с ними, чтобы не потерять репутацию или исправить представление о вас как эксперте или вашем бренде в публичном пространстве.
Самое главное: внимания и отработки достойный все отзывы. Да-да, и позитивные тоже. Потому что внимания хотят все и всегда. И ваши клиенты, оставляющие гневные комментарии, и те, кто пишет вам хвалебные оды.
Первое правило работы с отзывами - отвечать на отзывы.
Второе правило - отвечать на отзывы грамотно и нешаблонно.
Что это значит? Это значит, что раз и навсегда прописанный скрипт вас не спасет. И может бросить тень на репутацию похлеще самого негативного отзыва. Важно понимать, что ваш ответ должен оставлять ощущение реальной заинтересованности в той информации, которая изложена в отзыве. Впечатление вашей полной включенности в диалог с пользователем, который потратил время и расписал все нюансы работы с вами или особенности эксплуатации вашего товара.
Просто поблагодарить за отзыв - хорошо. Но недостаточно.
Ведь отзыв вполне может стать вашей рекламной площадкой! Вы можете не просто поблагодарить клиента - вы можете направить его внимание на актуальные предложения, запросить дополнительную обратную связь, подарить какую-то плюшку. В общем, простор для взаимодействия огромный!
А уж если мы говорим о негативе, то задача усложняется. Дать человеку внимание, показать, что его мнение небезразлично, принять его точку зрения и дать понять, что вы готовы исправить ситуацию - крайне важно. Поверьте, лояльность клиента возрастет, если вы не станете оправдываться и признаете недочеты товара (в случае, если они действительно есть) и поблагодарите человека за уделенное время.
Ведь очень часто за негативом кроется конструктив, который поможет вам сделать товар или сервис лучше. И вы вполне можете сохранить клиента. А это важно как с точки зрения репутации, так и с точки зрения затрат: не секрет, что удержать старого лида проще, чем заполучить нового.
Чего точно не стоит делать при ответе на отзывы?
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
12477 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
* оправдываться
* переходить на личности
* игнорировать информацию, которой делится клиент, и гнуть свою линию в духе “мы хорошие, а вам показалось”
* использовать шаблонные фразы и писать ответы “на отвали”
Очевидно, что репутацию в онлайн и офлайн пространстве формируют не только отзывы. Все, что о вас пишут и говорят, а также все, что вы сами размещаете на различных площадках, помогает клиентам составить представление о том, что вы за эксперт, или о том, насколько интересны ваши товары и услуги. Что необходимо учитывать в контенте, чтобы укрепить репутацию и позицию бренда?
Давайте разбираться!
Вообще, контент в умелых руках - крутейший инструмент управления чем угодно. От внимания аудиторией до репутации. Главное, чтобы контент был. И не ради контент, а продуманный, целевой, отвечающий актуальным задачам и самое главное - работающий на вас и вашу репутацию.
И речь не только о контенте в сети: на репутацию, безусловно, влияет и ваша проявленность оффлайн. А именно: встречи, живые выступления, нетворкинги и любая другая деятельность, включая смол-ток со случайным попутчиком. Мало ли кем он окажется в итого?!
Следить за тем, что и как говоришь - полезное умение. Потому что одного случайно брошенного слова порой достаточно, чтобы испортить впечатление о себе или своей компании. Впечатление может испортить и вырванное из контекста предложение, и сомнительное фото/видео.
Отсюда вывод: за словами и контентом нужно следить. Потому что исправить некий косяк сложнее, чем сформировать позитивную репутацию и такое же инфополе. Хорошая новость в том, что при помощи грамотного контента косяки можно исправлять. Но это дело небыстрое и порой недешевое. Честно говоря, лучше и проще изначально сформировать верное представление и всячески его поддерживать. Как? Через контент!
Ваш сайт (если он есть) - основной источник информации о вас или вашей компании. Выкладывая контент на своем ресурсе и на официальных страницах в соцсетях, вы показываете себя и компанию. И не только через фактическую информацию, описание товаров и услуг, социальные доказательства в виде отзывов и каких-то наград. Вы показываете какие вы? Как общаетесь? Показываете атмосферу внутри компании. Через тон ваших текстов и сообщений, через настроение на фото и видео, даже через цветовое оформление сайта вы говорите о себе.
Здесь важен и сам контент, и как он представлен на площадках. И,конечно, важен личный бренд владельца. Ведь люди чаще всего покупают у людей, а значит, и страницы первых лиц компании в соцсетях окажутся под пристальным вниманием. И здесь очень важно соблюсти баланс контента. Хотя он важен и для компании в целом.
Не перегнуть с рабочим контентом, показать, что у компании есть “жизнь” за пределами офиса. Быть осторожным с контентом личным, если речь идет о страницах ЛПР. Помните, что вас будет оценивать по контенту в том числе. Да, конечно, ваши товары и услуги важнее, но информация о вас, репутация в сети тоже важна. Как для привлечения новых клиентов, так и для удержания тех, кто уже сформировал к вам доверие.
Мы в “Важно знать” точно знаем, как с помощью контента сохранить,поддержать репутацию и исправить инфополе, если на нее вдруг упала тень. Опыт, ловкость слов и никакого мошенничества. Хочешь проверить - пиши, мы на связи.