Тендеры и лиды
Информация
Не ошибается тот, кто ничего не делает. Однако практика показывает, что активно делающие могут пойти не в ту степь и наломать дров. Например, со своей репутацией и светлым образом в сети. Как? Неверно работая с отзывами. Очевидно, что онлайн в целом и соцсети в частности сейчас для большинства брендов и экспертов - то самое пространство, от настроения в котором во многом зависит и узнаваемость, и прибыль, и возможность масштабирования. Все, что о вас написано в сети, может работать на вас. А может быть использовано против вас. Поэтому знания о том, как обходиться с негативом в ваш адрес, сегодня нужны примерно всем. И крупным брендам, и небольшим компаниям, и отдельным экспертам.
В этой статье мы разберем самые частые ошибки, которые совершают эксперты и бренды, имея дело с негативными отзывами в онлайн-пространстве
1. Полный игнор или удаление с поля
Да, мы видели ваш отзыв. И он нам не понравился. Но вам мы об этом не скажем. И обратной связи не дадим. А то и просто удалим ваш неугодный отзыв. Ну, или попытаемся удалить. Как говорится, нет отзыва - нет проблемы. Так себе стратегия. Почему? Ну, во-первых, потому, что не все площадки готовы удалять негатив. А во-вторых, такая история если и сработает - то один-два раза. Постоянно “заметать следы” так или иначе не получится. В общем, игнорировать негатив и бездумно удалять его - плевать в колодец собственной репутации
2. Оправдания
Негатив больно бьет по нежным и трепетным душам экспертов. Да что там, по душам самых закаленных представителей брендов он проходится тоже. И вот тут велик риск начат активно защищать себя и свое детище. Ровно как та медведица, что готова порвать за своих детей. Рвение похвальное, но с точки зрения репутации сомнительное.
Если вы оправдываетесь - это воспринимается как знак, что на самом деле “неладно что-то в Датском королевстве”. Читая оправдательного плана ответы пользователи подумают, что косяки есть, и их, возможно, немало. Иначе зачем вам так рьяно отстаивать свою правоту?!
Гораздо эффективнее будет вчитаться в негативный отзыв. Потому что в нем, зачастую, кроется изрядная доля конструктива. И если вы постоянно мониторите инфополе и действительно вчитываетесь в отзывы - в том числе и негативные - вы найдете массу важной, ценной, полезной для себя информации. Как говорится, кто ищет - тот найдет. И грамотно использует.
3. Не замечать конструктив, акцентировать внимание на плюшках
Ок, вы отвечаете на отзыв. Вот тут вы молодцы, потому что отвечать нужно и важно. Но! При этом вы продолжаете расхваливать свой товар или услугу, совершенно игнорируя те замечания, о которых рассказал клиент.
Что он при этом чувствует? Что его мнение никого не интересует (нет, ваше “спасиб за отзыв” не сойдет за искренний интерес), что вам безразличны его замечания, что вам, возможно, вообще наплевать на клиентов. Зачем вам такой ассоциативный ряд? Он ведет к снижению лояльности и даже к потере клиента. А они нынче дороги. Всем известно, что сохранить теплый лид проще, чем привести новый. Так что бережем свою аудиторию, вступаем в диалог, выясняем все нюансы и обязательно даем грамотную обратную связь.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13203 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
4. Давать шаблонные ответы
“Благодарим вас за отзыв, нам очень важно ваше мнение, будем рады видеть вас снова…”. Клише вообще вещь неприятная, а в качестве ответа на негативный отзыв еще и крайне вредная. Хотя бы потому, что пользователи не дураки и ваш скрип видели уже раз примерно сто. А еще потому, что это отписка, которая считывается как игнор и не несет никакой смысловой нагрузки. Хотя ответ на отзыв - ваш шанс не потерять клиента и улучшить свой сервис, например.
Вот тут грамотные скрипты вам в помощь. Не те, что мы привели в первой предложении этого абзаца. А персонифицированные. С обращением по имени. С проговариванием проблемы, которую обозначил клиент. С сочувствием ему. И конечно с предложением, которое поможет сгладить полученное негативное впечатление. Нет, обещать золотые горы и пожизненную скидку не стоит. А вот подарить приятный бонус при следующем заказе, предложить альтернативу вещи, которая оказалась испорчена или по каким-то другим причинам не устроила клиента - можно. Разумеется, выяснив предварительно, причину недовольства и взвесив свои возможности по исправлению ситуации.
5. Закидывать позитивом
Наше любимое. Да, перекрывать негатив можно. Но делать это нужно с умом. Потому что если вдруг в ответ на негативные отзывы о вашей компании в сети одномоментно появится вал хвалебных од в вашу честь, это как минимум вызовет подозрение. Как максимум- все поймут, что вам есть что скрывать и вы просто пытаетесь быстренько припрятать “грязное бельишко” под ворохом позитива. Вот так вот не надо, в общем))
Резюмируя: отрабатывать негатив точно надо.
Для этого его хорошо бы обнаружить. И не спустя миллион лет после появления. Тут мониторинг в помощь.
Что же касается непосредственно отработки, то с ней нужно быть аккуратным: не перелить позитива, не уйти в игнор и ответить так, чтобы и пользователь почувствовал себя важным и понятым, и вы сохранили лояльного клиента. “Важно знать” точно знает, как обходиться с отзывами независимо от их тона. И как сделать так, чтобы они работали на вас. И да, нам можно делегировать все, что связано с мониторингом и отработкой негатива. Подробнее о том, как это сделать - на нашем сайте.
Всем позитива в сети и лояльных клиентов!
