Высокая вовлечённость ≠ успех и повод для радости

Социальные сети — это мощнейший инструмент для получения не только обратной связи от аудитории, но и инсайтов, связанных с ней. А для ритейла, банков, ресторанного бизнеса, образовательных платформ — ещё и прямая линия связи с клиентами и возможность услышать реальные эмоции аудитории: что работает, а что вызывает проблемы.

🔍 Но что чаще всего делают SMM-отделы и агентства?

✅ Отчитываются перед руководством/клиентом, добавляя в отчет цифры ключевых показателей.

🚫 И… ничего не анализируют.

Результат? Ошибочные выводы, если они вообще есть, возможная потеря клиентов и рост репутационных рисков.

⚡ Классическая ошибка: верить только в цифры

ERR = реакции / охват.

Но кто сказал, что эти реакции позитивные? Если ERR растёт, это не всегда успех.

🔹 Клиенты массово лайкают пост? Окей, здорово.

🔹 А если они регулярно пишут жалобы?

💡 Почему слабый контент подрывает доверие к бренду

Контент — это не просто визуалы и тексты. Это отражение отношения бренда к своей аудитории.

Когда компания публикует шаблонные посты, скучные тексты или визуал без идеи, аудитория воспринимает это так:

• «Раз контент сделан плохо — значит, и сервис такой же»
• «Нас не ценят, если позволяют себе такой низкий уровень общения с нами»

В итоге — доверие падает. Даже если офлайн-продукт или услуга отличного качества.

📚 Примеры из практики

1️⃣ Проблемы в офлайн-точках Сеть супермаркетов. SMM-команда фиксирует рост комментариев. Клиент доволен — ERR на пике. Причина? Массовые жалобы на нехватку персонала и мышь, которая стала героиней вирусного видео получившего миллионы просмотров.

2️⃣ Кейс банка Крупный банк. ERR вырос на 70%, охваты растут. Но в комментариях — негатив: Клиенты недовольны изменением тарифов и массово обсуждают проблемы с приложением.

3️⃣ Слабый контент SMM-отдел публикует «проходные» посты без ценности. Реакция аудитории:

• «Зачем вы это постите?»
• «Контент ради контента?»
• «Такое ощущение, что вам всё равно»

Результат: ERR растёт, но за счёт раздражения аудитории.

🛠 Как использовать данные соцсетей правильно:

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 13203 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

1️⃣ Анализировать не только ERR, но и тип вовлеченности. Разделять её на:

- Контентную — когда аудитория реагирует на сам контент (лайки, репосты, обсуждения тем постов).

- Репутационную — когда вовлеченность связана с восприятием бренда, качеством сервиса или продуктом (жалобы, вопросы, обсуждение опыта взаимодействия с брендом).

Использовать автоматизированный анализ тональности или проводить ручную классификацию.

2️⃣ Передавать данные в офлайн-команды

- SMM-команда должна быть не пожарным, а центром сбора данных для клиентского сервиса и PR-отдела.

- Включать в отчёты не только ERR, но и причины его роста с подробными комментариями.

3️⃣ Работать над качеством контента

- Ошибка: «Главное — просто постить что-то».

- Правильно: создавать контент, который транслирует заботу о клиенте и соответствует уровню бренда.

Только не забывайте, что всё это... зависит от масштаба и сферы бизнеса, от количества аудитории и так далее. Для пустой страницы, где никто не вовлекается в контент и охваты минимальны, чуда в отчёте с подробной аналитикой того, чего нет, — не будет.

ИТОГ

Соцсети — это не просто канал рекламы. Это зеркало, в котором аудитория видит, как бренд относится к своим клиентам.

Рост вовлеченности не всегда означает успех. Анализируйте тональность, работайте с качеством контента и учитывайте влияние офлайн-факторов.

💬 А какие инсайты про аудиторию вы узнали с помощью анализа вовлеченности? Делитесь в комментариях