Кейс: как мы подняли рейтинг стоматологии с 3,0 до 4,8 и увеличили поток звонков в 2 раза

Стоматология — это одна из самых конкурентных ниш в медицине. Пациенты выбирают клинику не только по цене или расположению, а прежде всего по отзывам и рейтингу. Для них это показатель безопасности: можно ли доверить своё здоровье конкретному врачу.

По данным исследований:

— 86% пациентов читают отзывы перед первым визитом,

— 78% выбирают только те медицинские организации, чей рейтинг составляет не ниже 4 звёзд из 5,

— а 94% считают репутацию клиники ключевым критерием выбора.

То есть, если рейтинг клиники падает до 2,9–3,3, она теряет до 30% пациентов: большинство сразу уходят к конкурентам, даже не разбираясь в реальном качестве услуг.

Именно в такой ситуации оказалась частная стоматология из Москвы. В офлайне врачи работали хорошо, пациенты оставались довольны, но в онлайне клиника выглядела провально: низкие рейтинги на площадках, поток негатива и вбросы от конкурентов. В результате доверие падало, а количество звонков стремительно сокращалось.

Когда мы начали разбирать ситуацию детальнее, картина оказалась ещё более тревожной. На ключевых площадках рейтинги стоматологии были откровенно слабыми:

Для пациента это выглядело так: заходишь в поиск, смотришь на средние оценки — и доверия уже нет. При этом реального негатива от клиентов было не так много. Ситуацию усугубляли именно вбросы от конкурентов и фейковые аккаунты, которые методично «топили» репутацию клиники.

Была и ещё одна проблема: реальный негатив практически не отрабатывался. Ответственность за отзывы повесили на сотрудника «в довесок» к основной работе. В итоге комментарии, которые действительно требовали ответа, отрабатывались слабо и без эффекта. А те, что можно было удалить по правилам площадок — например, оскорбления, несоответствующие клинике услуги или упоминания «левых» врачей, — так и продолжали висеть. Всё это в совокупности тянуло рейтинг вниз и усиливало впечатление, что у клиники серьёзные проблемы.

В итоге стоматология оказывалась в слабой позиции: решение о записи пациенты часто принимали ещё на этапе поиска врача. А при таком фоне клиника теряла доверие и поток новых обращений ещё до первого звонка.

Проведя аудит репутации клиники мы поняли: точечные меры здесь не помогут. Нужна была комплексная стратегия, которая охватывает и работу с отзывами, и внутренние процессы клиники, и онлайн-присутствие в целом.

Поэтому первым нашим шагом стало внедрение глобального мониторинга. Мы настроили отслеживание ТОП-20 результатов по 10 ключевым запросам и запустили ежедневный экспресс-мониторинг наиболее активных площадок. Это позволило видеть картину в реальном времени и чётко понимать, где клинику «бьют» сильнее всего. Параллельно мы провели анализ негативных триггеров — и сразу выявили слабые места в сервисе и коммуникациях.

Следующий шаг — работа с негативом. Мы подготовили уникальные ответы для каждого отзыва, а не типовые «спасибо за комментарий». Для пациентов с серьёзными жалобами был разработан скрипт обратного звонка: администратор связывался лично и предлагал реальное решение проблемы. Это помогло снять напряжение и вернуть доверие.

Чтобы клиника не наступала на те же грабли снова, мы выстроили внутренние процессы. Разработали скрипты для врачей и ресепшн: как правильно реагировать на претензии, как минимизировать конфликты и как работать с жалобами, чтобы они не выходили наружу. Плюс внедрили систему внутреннего контроля, которая позволяла фиксировать негатив ещё до того, как он попадал в интернет.

И параллельно мы усиливали онлайн-присутствие: зарегистрировали новые карточки компании в профильных сервисах, проработали геосервисы и подключили рекламные подписки на Яндекс.Картах для повышения видимости.

Но важно было не только тушить пожары, а формировать положительный фон. Мы настроили процесс, при котором довольные пациенты начали активнее делиться впечатлениями онлайн.

Для этого мы пересмотрели скрипты общения и добавили акценты на работу не только с недовольными, но и с лояльными клиентами. Ведь, как показывает практика, именно довольные пациенты чаще всего молчат. Поэтому чтобы изменить это, мы запустили ряд простых, но эффективных активностей.

Один из примеров — акция «Фото с улыбкой». Пациент после процедуры делал фото, оставлял отзыв с этим фото в Яндекс.Картах или соцсетях и получал небольшой подарок или скидку на следующую услугу. Такой формат оказался удобным и для пациентов, и для клиники: отзывы становились живыми, эмоциональными и наглядными.

Именно эти шаги помогли постепенно вытеснить негатив и закрепить за клиникой новый имидж. В итоге вместо набора разрозненных действий у нас получилась цельная стратегия SERM, которая закрывала текущие проблемы и параллельно создавала основу для долгосрочного роста репутации и рейтингов.

Результаты не заставили себя ждать. Всего за семь месяцев клиника смогла выйти из «зоны риска» со слабыми рейтингами и постоянным потоком негатива и закрепиться на уровне стабильных оценок 4,5–4,9.

Вместе с этим вырос и поток клиентов: если раньше в среднем поступало 15 звонков в день, то теперь — 25. То есть почти двукратный рост, подтверждённый calltracking.

Изменения были заметны и в поисковой выдаче. Если на старте лишь 25% площадок в топ-10 содержали положительные упоминания, то теперь таких площадок стало 95%. Количество естественных положительных отзывов практически удвоилось (x1,9) — пациенты начали чаще делиться хорошим опытом, и это ещё больше укрепило доверие.

Отдельного внимания заслуживает работа с негативом. Каждый отрицательный отзыв был отработан официальным лицом компании, с индивидуальным подходом к каждой жалобе. А с рядом площадок удалось договориться о блокировке более 65 откровенно фейковых отзывов. В итоге то самое «токсичное облако», которое тянуло клинику вниз, было полностью рассеяно.

И эта история наглядно показывает: репутация — это не что-то абстрактное, а реальные цифры, которые напрямую превращаются в звонки и пациентов. Подняли рейтинг хотя бы на один балл — и бизнес уже работает совсем иначе. Поэтому если у вас есть сомнения, как вас видят клиенты в поиске или на картах, начните с простого — с аудита. Он сразу покажет, где именно вы теряете деньги и что нужно исправить, чтобы клиенты выбирали вас, а не конкурентов.