Настроили CRM для ветклиники и собрали все обращения в единую систему

«Спутник» — ветеринарная клиника в Москве. В штате работали около 50 сотрудников: врачи, ассистенты, администраторы, менеджеры. Клиника активно развивалась, но все процессы вели вручную — в таблицах, мессенджерах и устных договорённостях. Клиент пришёл с запросом на внедрение CRM: нужно было перестроить систему взаимодействия с пациентами, чтобы заявки не терялись, история обращений сохранялась, а загрузку специалистов можно было отслеживать. Старая система не справлялась, и команде требовался понятный, связанный инструмент. 

Мы провели аудит внутренних процессов и вместе с командой клиники описали полный путь клиента — от первого обращения до повторного визита. Затем спроектировали и внедрили CRM-систему, которая охватывает все этапы: запись, подтверждение, приём, оплату и дальнейшие коммуникации. Все заявки с сайта, звонков и мессенджеров теперь стекаются в единое окно. Для сотрудников настроили роли и доступы, добавили историю взаимодействий, систему напоминаний и комментариев. Также подключили аналитику, чтобы отслеживать загрузку клиники, поведение клиентов и эффективность работы.

Мы начали с полной ревизии старой системы: разобрали, какие процессы клиника ведёт вручную, где теряются заявки, как строится маршрут клиента и кто за что отвечает. Вместе с командой описали весь клиентский путь — от первого звонка до повторного визита — и собрали список всех задач, которые система должна решать.

Разработали архитектуру CRM, которая покрывает каждую стадию: обращение с сайта, запись, подтверждение, визит, оплата, повторное посещение. Продумали роли и доступы для сотрудников: врачей, ассистентов, администраторов, бухгалтерии. У каждого — своя зона ответственности, своя панель задач и история взаимодействия с клиентом.

Настроили систему так, чтобы заявки из всех источников — сайт, звонки, мессенджеры — стекались в единое окно. Подключили автоматические уведомления, статусы, напоминания и базу клиентов с историей визитов. Добавили внутренние комментарии, возможность назначать задачи, контролировать оплату и отслеживать сроки.

Параллельно продумали, как интегрировать CRM с аналитикой, чтобы команда могла отслеживать загрузку клиники, поведение клиентов и повторные визиты. Подключили отчёты, графики и инструменты для оперативного управления.

Вся работа с обращениями теперь ведётся через CRM:

 — заявки создаются автоматически;

 — звонки фиксируются и помечаются цветом;

 — система контролирует, чтобы каждый пропущенный вызов был отработан.

CRM охватывает весь путь клиента, от обращения на сайте до приёма и завершения услуги. Таблицы больше не нужны: сотрудники клиники работают в системе, где всё связано, фиксируется и доступно для аналитики.