Национальные проекты России
Некоммерческие, государственные организации
Россия, Москва
Июнь 2022
Модерация аккаунтов с отработкой комментариев в социальных сетях. Управление репутацией и привлечение вовлеченности на публикации сообществ.
Было принято решение о создании внутренней группы модерации в задачи которой входили отработка комментариев в стиле вдумчивых ответов и поисков решений для аудитории.
Задача предполагала моментальные ответы. В среднем в сутки было необходимо обрабатывать объем в 300 комментариев. Группа была разделена на несколько смен, чтобы обеспечивать все часовые пояса моментальными реальными ответами людей.
Мы собрали порядка 250 типовых ответов на основании проанализированных постов, публикуемых ранее. Однако типичность представлялась на основе типовых вопросов. При этом чаще вопросы были уникальными по своему содержанию. Важно отметить, что уникальность вопросам представляли разные сферы деятельности. Поэтому перед менеджментом встала задача составления ресурсов и базы знаний для ответов на любые вопросы.
Результатом работы нами выделяется кратное увеличение вовлеченности, а также значительным снижением времени ответа со стороны официальных страниц. Репутация аккаунтов, в общей картине, также поднялась и люди охотнее задавали свои вопросы в комментариях.
Максим Акулов
Каждый человек, который писал комментарии на страницах ждал реального и вдумчивого ответа. Мы ценили каждого пользователя, подготавливая ответ на его уникальный вопрос. Для меня и команды было важно оказать помощь людям, поэтому мы старались рассматривать вопросы детально и со всех сторон.
