VABA. Сервис бронирования услуг в аэропортах мира

VABA — крупнейший агрегатор услуг в аэропортах мира.

Клиенты Vaba — турагентства, организаторы деловых путешествий, личные ассистенты деловых людей и частные пользователи. Изначально компания вела всю работу в почте и Excel, но с ростом количества клиентов процесс управления заказами становился всё более трудоёмким. Это создавало критические ограничения для развития бизнеса.

Нам необходимо было оцифровать бизнес-логику и запустить сервис, который позволил бы клиентам Vaba самостоятельно управлять бронированиями и облегчил бы работу с заказами для клиента и менеджера.

Для чего нужен сервис?

Vaba позволяет в одном заказе оформить дополнительные услуги во всех популярных аэропортах мира:

— забронировать VIP-зал или переговорную,

— пройти паспортный контроль и таможню в ускоренном режиме,

— воспользоваться персональным транспортом между бортом и терминалом,

— заказать поднос багажа, электрокар и другие дополнительные услуги.

Пользователь выбирает аэропорт и видит все доступные услуги. При оформлении услуги пользователь указывает дату, рейс (работают подсказки по всем популярным направлениям), добавляет пассажиров и заполняет дополнительную информацию.

Стоимость пересчитывается моментально при изменении количества пассажиров, допуслуг и рейса при наступлении условий срочности. После подтверждения заказа сервис автоматически формирует ваучер.

Чтобы сервис был простым и удобным для пользователей, мы решили множество нетривиальных задач

Бизнес-логика проекта сложна и содержит большое количество исключений и особых условий, связанных с особенностями компании и рынка, на котором она работает.

Цены на услуги для клиентов сервиса гибкие и могут быть установлены индивидуально, при этом изменение закупочных цен происходит не реже раза в полугодие. Чтобы каждый раз не приходилось изменять все цены для всех клиентов, для расчета цены используется закупочная стоимость и наценка.

// Расчёт закупочной стоимости

Компания работает с более чем с 1000 аэропортами, у каждого из них свое ценообразование и порядок предоставления услуг. Аэропорты устанавливают стоимость услуг в одной из трёх валют: доллар, евро или рубль.

Сложность ценообразования проще показать на примере.

Цена за услугу бывает индивидуальной (за одного человека) и групповой (на группу из определенного количества человек). При индивидуальном ценообразовании каждый последующий человек в услуге имеет иную стоимость (например, цена на одного 10 000, на двоих 18 000), при групповой услуге цена распространяется на несколько человек (например, группа 1-4 человека 20 000, группа 5-8 человек 28 000).

Тариф может быть обычный и срочный. Срочный тариф применяется, если заказ услуги происходит позднее, чем за указанное количество часов до факта оказания услуги. Срочность повышает базовую цену услуги одним их трех способов, а при редактировании услуги может применяться как на всех пассажиров в заказе, так и только на новых.

Мы систематизировали все варианты ценообразований в аэропортах, чтобы составить корректную структуру данных.

// Формирование наценки

Наценки настраиваются гибко — на группу аэропортов, конкретный аэропорт, услугу в нём, группу клиентов или конкретного клиента, и могут быть указаны как в деньгах, так и в процентах. Используется прогрессивная шкала наценок: для каждого из диапазонов стоимости услуги применяется свой процент наценки.

Время до наступления срочного тарифа также настраивается индивидуально — используется базовое значение поставщика (аэропорта), к которому добавляется указанное для конкретного клиента (или группы клиентов) количество часов.

Для B2B-клиентов наценки настраиваются индивидуально, а для частных клиентов действует универсальная наценка.

// Но! У пропусков в бизнес-залы другой принцип расчета цены и оформления

Большинство услуг а аэропортах привязываются к конкретному рейсу и приобретаются на конкретную дату и время. Но есть отдельный тип услуг — пропуска в бизнес-залы.

Приобретённый пропуск может быть единоразово использован в любом из 1200 залов в течение полугода, т.к. пропуск имеет одинаковую закупочную цену для всех аэропортов. Управление ценами пропусков происходит особым способом: если поставщик услуги присылает новый прайс, менеджеру Vaba нужно внести данные только в одном месте.

Для оформления пропуска нужно меньше данных, поэтому пользовательский интерфейс покупки этой услуги максимально упрощён. Прямая интеграция с поставщиками позволяет практически мгновенно подтверждать заказ пропуска и отправлять клиенту данные для доступа в бизнес-зал.

Заказ можно отредактировать в любой момент и добавить в него пассажиров. При этом новые пассажиры могут быть добавлены незадолго до полёта (появляется наценка за срочность) и при другом курсе валют.

При редактировании незадолго до наступления срока оказания услуги включаются срочные тарифы, которые в разных аэропортах работают по разному.

При этом система также учитывает курсы валют. Заказ может быть сделан в зарубежном аэропорту по одному курсу, а отредактирован по другому курсу. Пересчет цены будет проведен с использованием корректного курса даже в случае наступления условий срочности.

Все изменения по заказу отражаются в уведомлениях внутри сервиса.

B2B-клиенты совершают заказы регулярно и оплачивают их по счёту, поэтому для них при оформлении заказа оплата не требуется. В конце месяца осуществляется расчёт и выставление счета на все предоставленные услуги. Для упрощения расчета задолженности реализована возможность выгрузки заказов в разрезе клиентов со статусами оплаты.

В отличие от B2B-клиентов, все услуги для частных пользователей являются предоплатными, поэтому в сервис интегрирован эквайринг от Т-Банка.

У одного B2B-клиента может быть несколько менеджеров, осуществляющих управление заказами. Мы реализовали иерархическую систему доступов, в которой любой B2B-клиент может самостоятельно создавать или деактивировать «дочерние» учётные записи для своих менеджеров через мастер-аккаунт.

Для каждой «дочерней» учётной записи автоматически применяются условия и наценки, согласованные для B2B-клиента. Внутри такой учётной записи менеджер видит только свои заказы.

// Внедрили сигнальную систему для нештатных ситуаций

Бизнес-логика клиента предполагает правило, согласно которому заказ не должен находиться в каждом из статусов дольше определённого времени. Система автоматически отправляет уведомление руководителю при превышении срока того или иного статуса.

В результате компания вовремя узнаёт о возникшей нештатной ситуации, заказы не теряются и обеспечивается более высокий уровень сервиса.

// Автоматизировали анализ эффективности сотрудников

Для обеспечения высокого уровня клиентского сервиса в компании внедрены показатели SLA. Система автоматически формирует отчёт времени нахождения заказов в каждом из статусов: в отчёте указаны средние значения и отклонения от них по каждому менеджеру.

// Оцифровали бизнес-процесс сверки данных перед оказанием услуги

Специфика оформления заказов в аэропортах предполагает, что некоторые данные становятся известными только незадолго до предоставления услуги (например контакты сотрудника, который встречает пассажиров). В одних аэропортах эти данные предоставляются автоматически, а в других — по запросу. Но во всех случаях менеджеру на стороне сервиса нужно обеспечить их уточнение и — в ряде случаев — предоставить их клиенту.

Менеджер уточняет данные по заказам два раза: за 36 и за 5 часов до оказания услуги. Мы оцифровали этот бизнес-процесс — требующие уточнения заказы отображаются в специальном разделе. Он визуализирует, какой информации не хватает, помогает менеджеру ориентироваться в заказах и при необходимости автоматически отправляет клиенту данные после уточнения.

// Автоматизировали обмен данными с поставщиками услуг

IT-инфраструктура разных аэропортов мира очень неоднородна: одни аэропорты позволяют полностью автоматизировать обмен данными через API, в других ИТ-системы может попросту не быть, и обмен информацией осуществляется через электронную почту.

Раньше менеджеры вели обмен данными с такими аэропортами, отправляя письма вручную. Мы автоматизировали этот процесс. Теперь система сама отправляет письма заданного формата на все типовые события: подтверждение заказа, внесение изменений в заказ и т.д.

С крупными поставщиками услуг мы обеспечили полностью автоматизированный обмен данными через API.

— Все клиенты компании переведены на работу в сервисе.

— Время обработки заказов сократилось более, чем в 2 раза.

— Услуги доступны в 1000+ аэропортах, а всего система поддерживает перелеты между 10000+ аэропортами.

— Крупнейшие поставщики услуг подключены полностью автоматизировано, для работы с небольшими поставщиками автоматизированы типовые операции.

— Упрощен процесс работы с рекламациями. По каждому заказу хранится история изменений (данных пассажиров, данных рейса, статуса заказа, цены, автора изменений и т.п.), что позволяет оперативно разбираться в спорных ситуациях с клиентами.

— Автоматизирована управленческая отчетность, сервис показывает статистику по заказам, статусы оплат (как клиентами сервису Vaba, так и сервисом Vaba поставщикам услуг), прибыль с каждой сделки и другую информацию.

— Автоматизирована отчетность по исполнению SLA менеджерами. Учитывается скорость перевода каждого заказа по воронке статусов, и формируется отчет по каждому менеджеру.

— Запущен отдельный сервис для B2C клиентов.

— Развитие проекта продолжается.