Коммерческое предложение на поддержку сайта – готовый образец КП на техническую поддержку и развитие сайта

Вступление

Инструкция по формированию коммерческого предложения на обслуживание сайта (включая наполнение и технические доработки функционала). Делимся готовым шаблоном, который можно использовать для презентации услуг агентства новым потенциальным клиентам.

Общие правила

Коммерческое предложение (КП) – базовый инструмент продаж. Случается, что сделки между заказчиком и подрядчиком заключаются без демонстрации и изучения КП (будь то горячее или холодно), но это бывает в исключительных случаях. Почти всегда компред выступает как некая визитная карточка продавца, преследующего простую цель – продать свои товары или услуги.

Что нужно учитывать при работе с ним:

1. У клиента узкий фокус внимания. Небольшое количество заказчиков потратят больше 15-20 минут на то, чтобы ознакомиться с вашим предложением. Отсюда следует, что надо найти и придерживаться золотой середины: как по числу слайдов, так и размещенному на них контенту.

2. Хорошо, если вы не просто отправляете КП адресату, а по-настоящему его презентуете, где снабжаете каждый слайд обстоятельным комментарием, снимающим возможные возражения.

3. Не было и нет коммерческого предложения, которое подходит под любые бизнес-ситуации. Вы не сможете обойти вниманием бизнес-модель, специфику проектной работы, позиционирование на рынке, ценовой сегмент, характеристики и преимущества продукта.

4. Так как КП – корпоративный документ, оно должно создаваться в фирменном стиле вашей компании. Минимальная айдентика – лого в цветовых вариациях, шрифты и цветовая палитра. Это вербальные сигналы, по которым вас будет идентифицировать ЦА.

5. Базовая структура и порядок подачи информации в КП следующие:

   1. Демонстрация ценности:

      1. Компания.

      2. Продукт.

      3. Люди.

      4. Опыт.

      5. Репутация / Признание рынка.

   2. Показ цены.

   3. Призыв к действию (CTA).

6. До показа предложения клиенту нужно обязательно вычитать документ, чтобы убрать все грамматические, фактические и стилистические ошибки.

7. Формат для работы с файлом определяется следующим образом:

   1. Создавать документ лучше всего в программе либо сервисе, где доступно быстрое, гибкое, визуальное форматирование. К сожалению, Microsoft Word или Google Docs плохо подходят для данной цели. Оптимальный вариант – решения для сборки презентаций (Microsoft PowerPoint или Google Slides). Идеально, если у вас есть дизайнер, который может оформить КП в специальном графическом редакторе.

   2. Презентацию рекомендуется проводить, используя те же Microsoft PowerPoint, Keynote либо «Google Презентации». Прежде всего, так комфортнее пролистывать слайды полностью (в сравнении с горизонтальной прокруткой). Также есть возможность сохранить эффекты, добавленные между слайдами.

Особенности продажи поддержки сайтов

Термин поддержка, как правило, включает в себя целый ряд работ, которые могут делаться как вместе, так и параллельно:

1. Обслуживание общего плана: поддержание работоспособности сайта с мониторингом домена и хостинга.

2. Контент-менеджмент: публикация материалов, обновление данных (например, информации о скидках, акциях и т. п.), ручное внесение корректировок в карточки товаров.

3. Верстка (front-end) и проверка функциональности сайта (back-end).

4. Техническая оптимизация сайта: работа в CMS, возможная настройка SEO-плагинов.

5. Интеграции с платежными системами, онлайн-кассами, бухгалтерией и т. п.

За поддержкой сайта обращаются клиенты, с которыми вы уже сотрудничали в плане веб-разработки, или же приходят новые, очень часто недовольные работой с предыдущими разработчиками. Если пришли к вам, нет необходимости говорить о важности обслуживания сайта, клиент и сам это хорошо понимает.

Здесь есть важный нюанс. Если не брать в расчет перечень работ, причины обратиться к вам следующие:

• Безопасность. Клиент, пришедший к вам, хочет максимально обезопасить свой бизнес и получить гарантии, что это реально. Вы должны показать, что ваши специалисты тщательно изучат искомый сайт, ничего на нем не «сломают» и не отправят данные несанкционированным пользователям.

• Экспертиза. Как правило, заказчик не очень глубоко разбирается в тонкостях поддержки, как из-за нехватки времени, так и из-за банального нежелания. По этой причине он идет к профи, которые дадут нужную экспертизу. Это часто нужно в самом начале работ, потому что заказчик просто не в состоянии грамотно сформулировать задачу.

• Результат. Заказчик хочет работу «под ключ», чтобы не бегать по разным компаниям в поисках нужного решения. Он ждет, что вы займетесь всеми вопросами управления сайтом, даже непростым получением всех доступов у тех, кто занимался поддержкой до вас.

Читайте также: Договор на техническую поддержку сайта: образец и инструкция по заполнению

Первый титульный слайд

Все страницы коммерческого предложения служат единой цели – продавать. Начальный слайд не является исключением.

Мы рекомендуем отразить в нем следующее:

1. Ваше УТП / позиционирование. Клиент должен ясно понимать ваше отличие от конкурентов. УТП предполагает уникальность. Иначе говоря, это не просто «качественная поддержка сайта», а расписанный комплекс мер по техническому и информационному обеспечению работоспособности безопасности веб-ресурса.

2. Лаконичное наименование предмета презентации (услуги). Клиенты зачастую просят прислать им коммерческие предложения на оказание разных услуг и от команд, действующих в разных нишах. По этой причине нужно прямо указать для заказчика суть вопроса, чтобы он не путался среди исполнителей и быстро воспроизвел в памяти формулировку той задачи, с которой к вам пришел.

3. Обеспечение минимальной персонализации под клиента. Ваш список мер по поддержке сайта должен соответствовать клиентскому сайту – желательно не больше того, что ему требуется и уж точно никак не меньше.

4. Указание местоположения компании с точки зрения локации и / или позиции в рейтингах. Здесь нужно честно и максимально объективно продемонстрировать профессиональные достижения.

Содержание

Обязательно делайте содержание, если в вашем КП семь и более разделов. Таким образом вы сделаете навигацию по КП проще, потому что у документа появится четкая структура.

Тут важно сделать условное деление на два блока, посвященных ценности предложения и его цене. Это нужно, чтобы показать клиенту, что самая интересная информация представлена в большей части документа, а не на последних страницах, где указаны цены и сроки выполнения.

О компании

Этот блок создан не для самопиара компани. Покажите, чем именно вы можете быть полезными для своих клиентов.

Используйте маркированные или нумерованные списки для передачи информации о компании, от трех до шести. Большее их количество сложно для изучения и запоминания.

Используйте в качестве доказательств следующие факты (при желании вы легко можете дополнить этот список):

• Сертификаты, подтверждающие вашу экспертность (например, CompTIA Network +, CISSP, CRISC и т. п.).

• Ваши производственные мощности.

• Порядок работы:

  • Скорость реагирования и время обработки заявок.

  • Время решения форс-мажорных ситуаций.

  • График работы:

    • Доступность менеджеров в будние и праздничные дни, а также в ночное время суток.

    • Частота проверки работоспособности обслуживаемых сайтов.

  • Число каналов и качество их обработки входящих заявок.

• Необходимый минимум, который входит в доступную для заказа услугу.

• Акции, скидки и бонусы для клиентов, делающих первый заказ.

Совет для клиента №1:

Примечательно, что в Рунете не распространены рейтинговые срезы по компаниям, специализирующимся на техподдержке. Поэтому искать их нужно либо среди разработчиков, либо по другим каналам (соц. сети, поисковые системы, каталоги и другие).

Описание задачи

У клиентов, обратившихся за поддержкой, как правило, есть основная задача. Пусть в будущем будут задачи сложнее и объемнее, но именно первая задача должна иметь для вас высший приоритет.

Указывайте ее отдельно в своем коммерческом предложении и постарайтесь графически выделить. Может быть так, что ей не хватит места в постоянных пакетах. Это надо иметь в виду.

Если у вас уже есть список приоритетных задач на перспективу, их просто можно повторить в этом разделе. Если же нет, их надо прописать, опираясь на собственный опыт, багаж оказываемых услуг и тип клиентского ресурса.

Помните, что вы не делаете окончательное предложение по составу работ – это лишь их возможный набор.

Анализ сайта

Будет отлично, если на данном этапе вы уже подпишете с клиентом NDA и получите доступы к сайту, чтобы проанализировать его в том числе и «изнутри» (хотя, разумеется, по некоторым причинам это не всегда представляется возможным).

Анализировать сайт удобнее всего в разрезе проблем и решений. Вы просматриваете весь функционал, интерфейс и содержание сайта, находите слабые места и кратко описываете, каким образом будет решена проблема. Постарайтесь зафиксировать как можно больше пунктов. Во-первых, это продемонстрирует вашу вовлеченность в проект на раннем этапе. И, во-вторых, очертит горизонт работ – обе стороны будут понимать, сколько всего предстоит впереди (а это еще и отличная возможность для планирования графика работ).

Совет для клиента №2:

Не бойтесь делиться информацией о своем сайте с потенциальными подрядчиками. Вряд ли кто-то из них участвует в аналогичном бизнесе, являясь вашим прямым конкурентом. Вероятность того, что данные будут переданы конкуренту, с которым работает подрядчик, также довольно низкая: технические подробности вряд ли могут как-либо скомпрометировать вас. Но в любом случае подписывайте соглашение о неразглашении данных – это будет гарантом того, что ваша конфиденциальная информация находится под защитой.

Состав работ

Следующие правила помогут вам правильно подать перечень работ.

1. Разделяем все работы на основные направления (возможно, у вас их будет меньше или больше).

2. Еще раз финально фиксируем план работ (насколько это возможно с точки зрения точности / погрешности анализа).

Стандарты работы

В техподдержке важное место занимают не столько результаты, сколько процессы. Поэтому важно сразу «на берегу» обозначить ваши стандарты работы, чтобы клиент понимал, что нужно ожидать после старта. В идеале данный пункт закрывается подписанием SLA, но если подобной практики в вашей компании нет, то нужно прописывать это, как минимум, на уровне коммерческого предложения.

Числовые показатели мы отразили в разделе «О нас». Сейчас на очереди прочие стандарты, которые невозможно оцифровать.

1. Каким образом организуются коммуникации между клиентом и исполнителями (инструмент).

2. Возможна ли поддержка по телефону.

3. Возможна ли поддержка по email.

4. Каким образом организуется отчетность (формат).

5. Будет ли за проектом закреплен определенный менеджер.

6. Какие возможности будут у клиента:

   1. Самостоятельная постановка задач напрямую разработчикам.

   2. Отслеживание статуса и времязатрат.

   3. Комментирование.

   4. Приглашение других сотрудников компании.

   5. Возвращение задачи для доработки.

   6. Уведомления:

      1. На почту.

      2. В мессенджере.

      3. В приложении (если таковое есть).

Сотрудники

Этот блок должен содержать список всех тех, кто будет занят в клиентском проекте. Но нужно не просто указать их ФИО, а сопроводить фотографиями и компетенциями.

Клиент должен посмотреть на этих людей и поверить, что они качественно и в срок выполнят все поставленные задачи.

Кейсы

Для выбранных кейсов отражайте объем (например, в человеко-часах) и состав работ (разнообразие задач).

Демонстрируйте сайты, давая заказчику возможность изучить их самостоятельно, чтобы убедиться в том, что описанные доработки / изменения действительно были осуществлены.

Отсюда вывод: для этого раздела рекомендуется подбирать такие проекты, которые действительно могут показать большие объемы и разнообразие задач, в том числе по сложности и длительности их выполнения.

Клиенты

Укажите здесь клиентов (3-4 имени), чьи проекты максимально близки по теме (в идеале – из той же области, что и проект целевого клиента).

Можно указать и больше, но уже в виде логотипов компаний.

Совет для клиента №3:

Получите наиболее релевантное предложение для своего сайта, оставив заявку на Workspace. В нашей базе более 3 700 подрядчиков, которые открыты для новых проектов.

Отзывы

Идеальное подкрепление портфолио – отзывы реальных клиентов. Лучше всего брать тех, о чьих кейсах вы писали выше.

Награды

Показывайте награды (медали, дипломы и т. п.), относящиеся как к отдельным направлениям ваших услуг, так и к работе компании в целом.

В идеале все ваши занятые места и полученные звания нужно проиллюстрировать сертификатами и дипломами. Это элемент усиления доверия со стороны заказчика.

Ответы на вопросы

У клиентов всегда будет к вам масса вопросов, и лучше заранее подготовить ответы на них.

Вот примерный список, о чем они могут спросить специалистов по поддержке сайтов:

• Будет ли у меня персональный менеджер или личный кабинет?

• Скорость реакции у всех компаний одна и та же. А вот как оперативно вы справитесь с (подставить нужное) в нашей компании?

• Какие гарантии по информационной безопасности сайта вы дадите в плане защиты от злоумышленников, хакерских атак и вирусного заражения? Не «упадет» ли наш сайт и как быстро будет восстановлен?

• У нас конфликт / разногласия с хостинг-провайдером. Помогите нам с «переездом» на другой или посоветуйте стоящий!

• Как вы фиксируете то, что для нас делаете? Можно будет это где-то посмотреть?

• У вас в штате есть специалисты. которые знают конкретно нашу систему?

• Что у вас еще есть, кроме поддержки?

• Какую ответственность вы несете за ошибки своих сотрудников? Как быстро они будут устранены?

• У нас была утеряна часть данных / весь сайт. Вы сможете восстановить информацию?

• Может, нам стоит тогда обратиться не к вам, а к тем, кто полностью переделает наш сайт?

Условия работы

Почти всегда лучшим способом продажи услуги поддержки является тарификация.

Отсюда вытекает несколько правил предоставления услуги:

• Определите максимум 3-4 варианта оказания услуги, при этом акцентируя внимание заказчика на наиболее приемлемом.

• Четко опишите, что входит, а что нет в конкретный тариф.

• Выделите ключевые отличия тарифов друг от друга, чтобы клиент без труда выбрал приемлемый вариант.

• Если в рамках одного и того же тарифа возможны вариации (например, по составу работ), цены лучше указать в формате «до», а не «от». Это нужно, чтобы защититься от недопонимания заказчиком и его возможного негатива в будущем. Кроме того, если не привязать цену к объемам работ, вы можете нанести вред рентабельности собственного проекта.

• Покажите ставку, по которой станут рассчитываться любые работы вне тарифов.

• Покажите, как будут использованы часы, не выработанные до конца месяца: они либо переносятся на следующий период, либо «сгорают».

Контакты

В конце своего КП мы обязательно указываем контактные данные, чтобы клиент нас оперативно нашел, связался и начала готовить проект договора о сотрудничестве.

* Мануал проиллюстрирован скриншотами из образца КП, который наши специалисты подготовили специально для Workspace. Скачать образец коммерческого предложения на поддержку сайта можно по ссылке:

• [Открыть в Google Docs]