10 проблем отдела продаж, которые убивают эффективность менеджеров

Вас приветствует компания RANX.

Компании теряют в среднем 30-60% прибыли из-за упущенных сделок. Такие цифры приводит школа менеджмента «А ДАН ДЗО». Логично, что оптимизация ресурсов отдела продаж является актуальной задачей бизнеса. В этой статье мы расскажем, как добиться максимально эффективной и прибыльной работы менеджеров, и приведем примеры из нашей практики.

Начнем с того, что отделы продаж отличаются по количеству сотрудников, источникам лидогенерации: кто-то консультирует в «холодную», а кто-то лишь принимает заявки и выставляет счета. Но, как ни странно, их всех объединяют одни и те же трудности. Мы насчитали 10 распространенных проблем, которые тормозят работу менеджеров. Давайте их рассмотрим и объясним пути решения.

1. Отсутствие стандартизации

Стандартизация направлена на упорядочение бизнес-процессов и работе по установленным стандартам и регламентам. Отсутствие таких документов приводит к следующим негативным моментам.

• Время введения менеджеров в должность затягивается. Проблема особенно актуальна, если в компании есть текучка. По сути, вы оплачиваете зарплату пока еще неэффективным сотрудникам.
• Затянутое выполнение повторяющихся задач. Каждый день как в первый раз, если нет возможности автоматизации стандартных действий. Например, подготовка договоров. Вместо того, чтобы вставить в имеющуюся форму актуальные данные, сотрудники каждый раз составляют новый документ.
• Многочисленные ошибки в работе. Допустим, при выставлении счетов, менеджеры из-за незнания делают много ошибок. Это тормозит процесс сделки. Но если менеджер будет работать по инструкции, он не совершит типичных ошибок. А со временем запомнит механизм работы.
• Остановка работ и бездействие при возникновении сложной ситуации. Работникам сложно решить трудные ситуации, если нет документации или инструкции.
• Нерациональное распределение времени. Без распорядка дня, менеджер не знает, чем заняться. Тратит свое и ваше время. У ответственного сотрудника в этот момент появляются сомнения, может ли компания обеспечить его необходимым количеством работы и ресурсов.

Что необходимо стандартизировать

Когда работа менеджеров стандартизирована, то сценарий введения сотрудников будет примерно такой:

Стандартизация позволит минимизировать включение сотрудников в процесс обучения нового менеджера. Поэтому важно автоматизировать следующие позиции.

1. Ответы менеджеров – регламент поможет продавать молодому сотруднику буквально с первых дней начала работы. Для этого необходима минимальная подготовка. Продажи будут более экспертными и упорядоченными, квалификация менеджеров будет расти интенсивнее. Для этого нужно составить скрипты телефонных переговоров и макросы для переговоров по почте.
2. Обработка заявок – правильное заведение заявок позволит создать корректную базу контактов, сделать по ней эффективные персональные предложения, сформировать объективную воронку продаж и определить реальные показатели. Также корректный список заявок помогает определить текущую нагрузку и вести планирование.
3. Выполнение заказа – качественно выполненная услуга гарантированно принесет лояльность клиента и увеличит вероятность повторной продажи. А также ускорится время обработки стандартизированных услуг.
4. Шаблоны документов – стандартизированные коммерческие предложения помогут напомнить важную информацию, сделать допродажу, зафиксировать список услуг. Способствуют увеличению среднего чека компании. А при стандартизации счетов и актов отпадет необходимость дополнительных согласований с бухгалтерией.

2. Отсутствие контроля

Всегда держите руку на пульсе! Один из основных этапов введения изменений –  внедрение регламентов и новых функций. Важно не только внедрить, но и проконтролировать их выполнение. На начальных этапах это не очевидно, но менеджеры неохотно следуют регламентам, пока это не войдет в привычку.

Проблематика

1. Слив клиентов: звонков, писем, оценок и т.д.
2. Сниженная активность менеджеров.
3. Выполнение работ не по регламенту: отсутствие допродаж, ошибки, неуместная импровизация.
4. Неоперативное реагирование на проблемы менеджеров.

Если не контролировать и не мотивировать сотрудников, эффективного внедрения регламентов ждать не стоит. Мы это замечаем сразу с момента, когда руководитель отдела на какой-то период времени перестает контролировать показатели продаж и обсуждать их с сотрудниками.

Что следует контролировать

Контроль помогает держать в тонусе менеджеров и оперативно выявлять возникающие сложности, которые мешают выполнению плана. Контроль должен быть ежедневным и еженедельным.

1. Ежедневный
2. Проверка обработки заявок – то, что влияет на продажи напрямую и необходимо выполнить в первую очередь.
3. Проверка осуществления допродаж.
4. Загрузка специалистов.
5. Еженедельный контроль
6. Проверка выполнения работ по заказу.
7. Выполнение плана.
8. Проверка ведения работ по регламенту.
9. Проверка заполнения базы знаний.

3. Отсутствие автоматизации

Говоря об автоматизации, мы предполагаем наличие инструментов, с помощью которых автоматизация будет осуществлена. Например, наша компания использует CRM Битрикс24 и IP-телефонию для отлаженной работы бизнес-процессов.

Проблематика

1. Недоступность автоматических продаж.
2. Низкая скорость обработки заявок.
3. Отсутствие необходимых знаний о клиенте.
4. Слив клиентов: пропущенные звонки, время обработки заявок.
5. Уведомления о необработанных заявках – автоматическая смена ответственного для того, чтобы не упустить клиентов.

Что нужно автоматизировать

1. Автоматическая обработка заявок – рассылка КП, автоматические продажи продлений.
2. Скорость обработки заявок – это позволит опередить конкурентов и сделать лояльными клиентов.
3. Распределение нагрузки – позволит увеличить скорость ответа менеджеров.
4. Автоматизация отчетности – автоматические еженедельные отчеты сотрудников помогут оперативно реагировать на текущее положение отдела продаж. Объективно принимать решения, на какие точки необходимо воздействовать для изменения показателей.
5. Уведомления о необработанных заявках – автоматическая смена ответственного для того, чтобы не упустить клиентов.

4. Нет времени сделать допродажу

Простой, но очень важный момент – вывести клиента на следующий этап продаж. В области интернет-коммерции и маркетинга это особенно эффективно. Поэтому наша компания сделала обязательным для менеджеров создание дополнительного предложения при завершении работ. Таким образом мы увеличили число повторных сделок. По этому сценарию работают и магазины мобильных телефонов, когда при покупке вам дополнительно предлагают купить чехлы, защитные стекла или держатели в автомобиль.

5. Низкая экспертиза сотрудников

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 12225 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

Это актуально в отраслях, где основную роль в продажах играет экспертность. Там, где менеджеру сложно обойтись только лишь скриптами, опыт и знания позволят продавать более сложные продукты и осваивать крупные бюджеты.

Как мотивировать менеджеров на развитие

1. Стендап-обучалки – мы проводим еженедельные стендап выступления по прочитанным материалам, которые будут полезны в работе.
2. Наставничество – отличный инструмент для мотивации сотрудников и масштабирования компании. Лучшие менеджеры остаются лучшими, а хорошие наставники становятся отличными руководителями!

6. Низкая оборачиваемость

Сокращайте цикл выполнения заказа. Делайте столько же за более короткий период. Пример: в нашей компании срок выполнения основных этапов по созданию интернет-магазина занимал 3 месяца. После оптимизации процесса, с тем же уровнем качества, нам удалось сократить время работ до 2 месяцев. А за год мы стали успевать выполнять на 2 проекта больше. В деньгах это на 30% прибыльнее. Неплохой результат, правда?

7. Отсутствие верных приоритетов

Делайте задачи, которые помогают выполнить основную функцию отдела продаж. Это значит, что менеджер должен продавать, а не заниматься перекладыванием бумаг, наполнением сайта и другими, не свойственными для его должности обязанностями.

8. Дыры в аналитике и субъективные выводы

То, что не измеримо, не может быть выполнено. Аналитика дает ответы на стратегические вопросы и позволяет заниматься бизнесом, а не играть в рулетку.

Немного о важном

1. Отслеживание наиболее рентабельных каналов привлечения клиентов позволит исключить те, которые являются неэффективными.
2. Отслеживание ведения лидов и сделок по основным воронкам позволит определить слабые места и устранить уязвимость.

9. Туманность и недоверие

Менеджеры должны четко понимать, как рассчитывается их заработная плата. Так они будут знать, в каком объеме им нужно выполнить задачи, чтобы получить ожидаемую сумму.

Проблематика

1. Переизбыток необходимых показателей.
2. Сложная зависимость одних показателей от других.
3. Завышенные требования к плану.
4. Текучка сотрудников в отделе.

Как улучшить ситуацию

• Материальная сторона – сделать прозрачной схему расчета заработной платы.
• Нематериальная мотивация – создать условия для карьерного и личностного роста сотрудников.

Заработная плата должна содержать бонус или премию, которые напрямую зависят от того, каких показателей достигнет менеджер в конце месяца. Тогда сотрудник будет прилагать все усилия для улучшения результата.

10. Истощенная мотивация

Менеджерам нужна не только денежная мотивация. Важно подумать и о самореализации сотрудников. Здесь отлично впишутся нематериальные бонусы.

Например, введите список лучших продавцов для большей мотивации. Мы еженедельно публикуем топ-менеджеров, чтобы их взбодрить. Каждому хочется быть первым! Борьба придает им энергии и позволяет работать эффективнее.

Послесловие

Мы рассмотрели 10 распространенных ошибок организации работы отдела продаж. Конечно, могут быть и другие специфические проблемы, которые нужно решить безотлагательно. Поэтому не стоит браться за все указанные пункты разом – важно правильно расставить приоритеты и постепенно двигаться в сторону улучшения бизнес-процессов.

В следующей статье поговорим о том, что является эффективным инструментом в достижении высоких результатов продаж: регламенты, штрафы или все-таки мотивация и KPI.