Тендеры и лиды
Информация
В digital почти у каждой студии есть история: сделали проект, вроде все прошло нормально, а дальше клиент просто пропал. А бывает наоборот: сотрудничество начинается с небольшой задачи, а потом продолжается годами.
Спросили у digital-команд, почему так происходит: что помогает удерживать клиентов вдолгую, где возникают проблемы и какие выводы студии сделали из своего опыта. Ответы — в статье.
Основатель и руководитель студии GRCH.Digital
ТГ-канал Веб-разработка | GRCH.Digital
Что помогает выстраивать отношения. Основа всего — доверие. Его создают хорошо отлаженные процессы и нормальная человеческая коммуникация.
Когда вместе с клиентом проходишь через сложные проекты, дедлайны и кризисные моменты, отношения становятся крепче. В таких ситуациях быстро становится понятно, можно ли доверять друг другу и работать дальше. Почти как в браке.
Где возникали сложности. Проблемы появлялись, когда отношения становились неравными: клиент начинал жестко диктовать условия и воспринимать нас только как исполнителей. Для нас это неприемлемо. Иногда дело было в отдельных представителях команды клиента, когда люди не соблюдали культуру общения. Но в итоге это все равно про одно и то же: отсутствие равноправного партнерства.
Что начали делать иначе. Главный вывод — управлять ожиданиями. Если возникает проблема, мы говорим о ней сразу. Не ждем, что как-нибудь успеем решить ее до того, как клиент о ней узнает. Со временем научились заранее видеть слабые места проекта и проговаривать их, чтобы находиться с заказчиком в одном поле ожиданий.
ССО дизайн-студии Эмбаси
ТГ-канал эмбаси: кружок дизайна
Что помогает выстраивать отношения. Строим отношения не вокруг одного проекта, а вокруг доверия и амбиций клиента.
С несколькими VC-фондами мы начали с одного проекта для портфельной компании, а затем стали их постоянным партнером по брендингу и сайтам. Это стало возможным потому, что мы выстраивали коммуникацию на уровне стратегии и бизнес-целей, а не только визуала.
Где возникали сложности. Проблемы появлялись на этапе ожиданий, когда в начале проекта не были до конца определены:
У нас был случай, когда проект затянулся не из-за дизайна, а из-за постоянной смены стейкхолдеров со стороны клиента. С точки зрения бизнеса это понятно, компания росла, но процессы не были готовы.
Что начали делать иначе. Когда ты выбираешь проекты так же внимательно, как клиенты выбирают тебя — отношения становятся намного здоровее.
Основатель студии Crauch
ТГ-канал Находки Crauch
Что помогает выстраивать отношения. База простая — делать работу хорошо. Если результат слабый, клиент очень быстро уйдет. Еще нужно управлять ожиданиями, чтобы клиент понимал, что происходит и какие шаги будут дальше. Важный момент — регулярная обратная связь: выясняем у клиента, что ему нравится, а что нет, и внедряем изменения внутри команды.
Регулярно встречаемся с клиентами и обсуждаем будущее: чем можем быть полезны, какие есть боли. Иногда это даже не проектная задача, а какой-то консалтинг с нашей стороны. Это тоже сильно влияет на отношения.
Где возникали сложности. Чаще всего они связаны с ожиданиями: думали, что договорились об одном, а по факту — о другом. Вторая причина — просадки в качестве или нарушенные договоренности. Если ты работаешь плохо, это всегда портит отношения.
Что начали делать иначе. Мы начали больше разговаривать с клиентами: как дела в продукте, что происходит в компании. В общем, добавили больше человеческого контакта.
Основатель и руководитель студии дизайна Chipsa
ТГ-канал Chipsa Design
Что помогает выстраивать отношения. У нас проектно-ориентированная студия, разрабатываем в основном имиджевые решения: корпоративные сайты, промо, лендинги, графику. Крупные проекты часто остаются у нас на сопровождении. Основа долгосрочных отношений — человечный подход и проактивный менеджмент.
Важно уметь выстраивать партнерство внутри компании клиента. Когда нам удается получить лояльного адвоката бренда в компании клиента, это лучше всего помогает работать вдолгую.
Например, в компании СГК (Сибирская Генерирующая Компания) у нас очень теплые отношения с техническим директором, который активно рекомендует нас коллегам. В итоге сотрудничаем уже более 10 лет.
Где возникали сложности. Многое зависит от того, случился ли мэтч между менеджерами с нашей стороны и со стороны клиента. Учитываем особенности общения представителя заказчика и подбираем менеджера с учетом этого.
Что начали делать иначе. Стали гибче управлять коммуникацией: если нужно, меняем менеджера на своей стороне или формат общения. Например, переводим обсуждения задач из мессенджеров в Service Desk, чтобы систематизировать процесс.
Директор Partners' Club
ТГ-канал Директор Клуба
Что помогает выстраивать отношения. Ключевые факторы — надежность и предсказуемость. Клиент должен быть уверен, что вы выполните обещания и предупредите о рисках. Даже плохие новости лучше сообщать сразу и предлагать решения.
Важно уметь адаптироваться: рынок ИТ быстро меняется, поэтому мы в AGIMA, как правило, подписываем с заказчиком один рамочный договор, а конкретные работы идут отдельными заказами. Это помогает подстроиться под новые требования, технологии или изменения в бизнесе клиента.
Регулярные стратегические сессии, допустим, раз в квартал, помогают синхронизироваться по текущим задачам и долгосрочным целям, обсудить возможные изменения в стратегии.
Важно проявлять искренний интерес к бизнесу клиента: понять его цели, его рынка, конкурентов, чтобы предлагать решения, которые действительно принесут ему пользу. Для этого нужно обучить руководителей проектов основам бизнес-анализа и индустриальной специфики. Помогают вопросы «Почему?» и «Для чего?» при согласовании задач.
Где возникали сложности. Проблемы во взаимоотношениях — обычное явление, особенно в долгосрочных проектах и в работе со сложными ИТ-продуктами. Они возникали по двум причинам:
✔️ Несовпадение ожиданий на этапе продаж и в начале проекта. Продавец обещает больше, чем может сделать команда, а клиента не до конца понимает возможности или ограничения этого решения. Александр Богданов в фильме «Старая Школа» приводит пример такого проекта, когда в первые годы AGIMA реализовывала набор калькуляторов почти 2 года вместо нескольких месяцев.
✔️ Слабая или неэффективная коммуникация: разные форматы, отсутствие единого канала, нерегулярные встречи, технический жаргон. Проблемы могут возникнуть в любой момент, допустим, на этапе разработки это приводит к неверному пониманию требований, на этапе поддержки — к долгому решению проблем.
Пример: мы работали над кастомной разработкой для крупной компании. Основная коммуникация шла через технических специалистов с обеих сторон. Когда возникла критическая проблема с интеграцией, оказалось, что руководство клиента не было в курсе деталей технических решений и рисков, которые были озвучены нашими разработчиками их технарям. В итоге отсутствие регулярных встреч с бизнес-стейкхолдерами привело к эскалации и задержкам.
Что начали делать иначе:
Cо-фаундер студии продуктового дизайна Маца
ТГ-канал Маца — Умный дизайн цифровых продуктов
Что помогает выстраивать отношения. Первое — сильные харды. Нужно делать работу прям классно и лучше рынка. Для этого надо нанимать сильных дизайнеров, чтобы они действительно круто рисовали, думали, собирали логику. Когда результат объективно сильный — половина вопросов снимается сама.
Второе — не нарушать обещаний. Мы всегда стараемся перезаложиться и недообещать, чем пообещать вау-сроки и потом разочаровать.
У нас работают нормальные душевные ребята, при этом мы не душные. Не устраиваем жесткие споры ради споров внутри команды или с клиентом. Еще мы аргументируем решения, но при этом слышим потребность, которая стоит за клиентскими правками, и пытаемся докопаться до сути. Так клиент чувствует, что с ним не воюют, а вместе решают задачу.
Из опыта — история с GeekBrains. Мы начали работать с ними на втором месяце существования студии. За три месяца так раскачались, что про нас начали спрашивать другие фаундеры. В итоге стали закрывать сразу несколько образовательных юнитов, делали много маркетинговых коммуникаций, постепенно вышли на фаундера — Гайка Айрапетяна.
И важно: после продажи GeekBrains в Mail.ru сотрудничество с Гайком не закончилось. Мы вместе делали Gectaro — строительную ERP, а сейчас продолжаем работать над благотворительным проектом IMAST, который тоже вместе запускали.
Где возникали сложности. Это ситуации, когда нет одного ЛПР. Если их становится 4-5-6–8, каждый начинает тянуть одеяло на себя, и проект затягивается.
Такое возникает после первого этапа согласования. Всплывают новые мнения, согласующие и меняющиеся вводные — это уже красные флаги. В этот момент важно зафиксировать договоренности и, если нужно, бить тревогу: вы выстраиваете понятную структуру управления или проект постепенно начинает рассыпаться.
Что начали делать иначе. Стали более системными и дотошными. У нас в любой момент есть ответ: сколько часов потрачено, кто что делал, почему оценка именно такая, где риски по срокам, бюджету и росту скоупа.
Еще перестали сразу отдавать клиенту максимальную детализацию. Не высылаем огромные таблицы-матрицы со всеми задачами, разбивкой по специалистам и внутренними связками — такую глубину показываем только по запросу. В результате вопросов стало меньше: когда человек видит обобщенную, ясную картину, ему проще ориентироваться. А если вопросы все-таки появляются, то с ними потом сильно проще работать.
Sales-менеджер агентства Курсор
ТГ-канал Курсор.agency
Что помогает выстраивать отношения. Вот несколько основных пунктов:
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13470 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Как реализовано у нас:
✔️ С партнерами: есть ответственный человек, который максимально вовлечен, быстро реагирует и держит договоренности.
✔️ С клиентами: выстроенные процессы в менеджменте, соблюдение договоренностей, ожидаемый и понятный результат.
Где возникали сложности. Проблемы возникают, когда чего-то из предыдущего пункта начинает не хватать.
Ситуация: плохо зафиксировали договоренности с клиентом на старте, не сформировали ожидания, не управляли этими ожиданиями в дальнейшем, выдали уровень качества чуть ниже, чем ожидал клиент, постоянно затягивали с ответом и не выстроили личный контакт между менеджерами на проекте (да, просто по всем пяти пунктам пролюбились).
Итог: покидались досудебками с клиентом и разошлись помирно. Клиент недоплатил часть суммы по договору и ушел переделывать сайт в другом агентстве, все недовольны.
Что начали делать иначе. Рецепт счастья такой: стараемся системно закрывать все пункты выше, чтобы комплексно создавать правильное впечатление о себе в глазах клиентов и партнеров.
Сооснователь дизайн-студии Bauns
ТГ-каналы Стиль. Bauns и Фил, креативный предприниматель
Что помогает выстраивать отношения. Нужно работать на максимально возможном уровне. Все остальное — это небольшие украшения, которые делают жизнь клиента и нашу комфортнее.
Нам важно как можно дольше оставаться друзьями с клиентом. Только так мы можем прогнозировать, что наша команда не будет питаться дошираком в следующем месяце. А если и будет, то дошираком с говядиной, конечно же.
✔️ Важно соблюдать договоренности. У нас для этого есть паспорт проекта, где фиксируем все изменения и договоренности: записи встреч, ревью, документы, дедлайны, таймлайны.
✔️ Если что-то меняем в проекте — всегда получаем фактическое «ок» от клиента. И сохраняем его на случай, если он забудет. Эта штука спасала нас от переработок множество раз.
✔️ Плюс нужно следить за рынком. Если клиенты стали системно приходить и просить сайт за 300к, который у вас всегда стоил 1 млн, значит, что-то происходит. Нужно реагировать на это.
Где возникали сложности. За 5,5 лет существования студии у нас не было проблем с клиентами. Мы обезопасили себя процессом скоринга и условиями в договоре.
Ситуация 1. В одном из случаев мы выиграли тендер для другой студии и должны были вместе реализовывать проект. Но вторая студия после согласования финансов с клиентом забыла учесть свой процент налога от поступлений и попросила перекрыть это из нашей части бюджета. Это проблема незрелости и неопытности в партнерских отношениях — с нашей стороны и со стороны другой студии, которая меняла условия после того, как пожали руки и согласовали бюджет.
Ситуация 2. Мы вместе с другой студией реализовывали проект, и в какой-то момент началась просадка на стороне менеджмента и коммуникации. Забывались базовые вещи и договоренности в рамках проекта. Партнерская студия тратила дополнительный ресурс на то, чтобы поддержать нас.
Наша проблема была в том, что мы расслабились и стали работать в хаосе, без системного подхода. Партнерская студия вовремя среагировала, провела встречу, где мы выслушали весь фидбек и исправили недостатки за одну неделю. Сейчас мы продолжаем вместе делать проекты.
Что начали делать иначе. Стали осознаннее и поняли, что в первую очередь должен быть уровень исполнения на 10/10. Иначе вас больше не позовут в тендер или совместный проект. Всегда найдется команда, которая делает лучше и с меньшим количеством ошибок, а иногда и вовсе безошибочно. Мы стремимся к последнему.
Аккаунт-директор Далее
ТГ-канал Далее
Что помогает выстраивать отношения. Мы никогда не подходили к задачам формально. Реальная ценность появляется тогда, когда ты глубже смотришь на задачу и предлагаешь решение лучше, чем изначально ожидал клиент. Важно не бояться предлагать альтернативы и аргументированно отстаивать позицию, если этот путь обещает более впечатляющий результат.
Остальное — база:
Такая предсказуемость со временем формирует доверие.
Где возникали сложности. В нашей работе регулярно случаются задачи, на которые по-хорошему нужна неделя, а клиент ждет результат к утру следующего дня. И это притом, что запрос приходит уже поздно вечером.
В такие моменты атмосфера крайне напряженная, ведь вечером хочется завершить рабочий день, насладиться чашкой чая и посвятить вечер любимому сериалу. Но важно помнить и доносить до команды, что клиент — не источник проблемы, он тоже под давлением. Бизнес требует от него быстрых результатов, и он находится в таком же стрессе, что и команда.
В подобных ситуациях мы быстро собираемся, проговариваем план действий и работаем на результат. Если же осознаем, что не укладываемся в срок, который обозначил клиент, то аргументируем и предлагаем альтернативы.
Что начали делать иначе. Главное правило — не бояться прямо говорить клиенту о проблемах. Например, если заболел ключевой разработчик, ошиблись в оценке, всплыли дополнительные работы после передачи проекта, у кого-то в регионе перебои с интернетом.
Я всегда открыто обозначаю риски, даже если они возникли по нашей вине. Если нужно — готовы компенсировать часть затрат, чтобы устранить последствия, но никогда не придумываем оправдания, чтобы выглядеть лучше.
CEO студии Лига А.
ТГ-канал Лига А.
Что помогает выстраивать отношения. Всегда остаемся на связи с клиентом:
✔️ Активно работаем над проектом → каждый день сообщаем о статусе: что сделали и что планируем сделать. Всегда заранее говорим, если что-то идет не так.
✔️ Если находимся в режиме ожидания → каждый месяц интересуемся у клиента, как у него идут дела, нужна ли наша помощь.
✔️ У клиента появляется новая задача → помогаем разобраться, с чего начать и как к ней подступиться.
В отношениях с партнерами тоже стараемся быть максимально простыми и прозрачными. Если чего-то не можем, не умеем, не делали раньше — так и скажем. Никогда не пытаемся подставить партнера или выехать на наших отношениях.
Где возникали сложности. Мы стараемся вообще не входить в отношения с клиентом, если на этапе переговоров что-то идет не так: не сходимся по юридическим моментам, к нам относятся не как к партнеру, а к исполнителю и разговаривают в стиле «клиент всегда прав». Да и в целом, если не подходим друг другу по вайбу.
Наши ошибки чаще всего были связаны с несоответствием ожиданиям: что-то не проговорили на старте или не зафиксировали. Как правило, это все истории на уровне менеджмента, когда мы плохо сработали как команда, пострадал клиент и из-за этого случился негатив. Так что в менеджменте проектов совершенству нет предела и всегда есть, куда расти.
Что начали делать иначе. Стали чаще проводить ретро по отдельным ситуациям и по проектам в целом. Это очень помогает взглянуть на все случившееся здраво и без эмоций. Вместе с командой разбираемся, что произошло и как мы поступим в следующий раз. Отсюда рождаются какие-то системные регламенты, другие подходы к задачам и прочие классные штуки.
Подходы у студий разные, но ответы студий во многом сходятся. Если обобщить их опыт, можно выделить несколько принципов, которые работать с клиентами годами.
✓ Синхронизировать ожидания на старте. Проговорить критерии успеха, роли в проекте, сроки, ограничения и формат коммуникации. Большинство конфликтов возникает именно из-за разного понимания этих вещей.
✓ Делать работу на уровне или выше ожиданий. Долгие отношения редко держатся только на коммуникации. Если качество проседает, клиент рано или поздно найдет другую команду.
✓ Не скрывать проблемы. Когда что-то идет не так — лучше сказать сразу и предложить варианты решения. Попытка молча починить проблему только усугубляет конфликт.
✓ Фиксировать договоренности. Записи встреч, таймлайны, изменения в задачах, подтверждения от клиента — все это сильно снижает риск конфликтов и переработок.
✓ Держать клиента в курсе. Статусы по проекту, синки и стратегические обсуждения помогают синхронизировать всех в одном контексте и не терять фокус.
✓ Понимать бизнес клиента, а не только задачу. Когда команда погружается в продукт, рынок и цели клиента, она может предлагать решения, которые усилят бизнес.
✓ Помнить о человеческом факторе. Мэтч между менеджерами и ключевыми контактами со стороны клиента часто влияет на отношения сильнее, чем любые процессы.
✓ Выбирать клиентов и партнеров. Несколько студий отмечают, что отношения стали здоровее, когда они начали внимательнее подходить к выбору проектов и партнеров.
Похоже, что долгие отношения с клиентами — это побочный эффект хорошо выстроенной работы. Когда студия делает сильный продукт, честно коммуницирует и держит слово, клиенты остаются с ней надолго.
