45 татуировок менеджера или Библия успешного проджекта

(кто понял отсылку к известной книге - жму руку)

Короче! Сейчас сижу, готовлюсь к очередному кик-оффу (планёрке) отдела проектных менеджеров. И думаю: блин, нам столько всего удалось внедрить за последние полгода. И примерно столько же работы впереди, ведь eNPS клиентского сервиса — это довольно абстрактная и не имеющая абсолютного значения величина в диджитал-маркетинге.

Вот представь, у тебя бизнес, тебе нужен, к примеру, Яндекс.Директ. Ты находишь крутого подрядчика. Они тебе делают офигенный аудит, рисуют очень красивый медиаплан. И ты такой: вау, сейчас всё полетит. Подписываешься, оплачиваешь. А дальше...

А дальше начинается трэш. Клиентский менеджер неделю готовит стратегию, потом ещё неделю технические специалисты пытаются настроить цели и сквозную интеграцию. Потом, ура, отправляют тебе семантику на согласование. Но из неё 70% — мимо. Ты один раз корректируешь, второй, третий. И уже начинаешь думать: блин, да что ж такое-то, я за что плачу деньги вообще?

А потом ещё пинаешь постоянно, чтобы тебе прислали вовремя отчёт или добавили новую сезонную акцию. И всё движется как-то очень медленно. 😡

Знакомо? Если нет, то тебе очень повезло! Держись за этого подрядчика.

Но, к сожалению, реальность обычно такова, как я описал выше, в большей или меньшей степени.

Когда я начинал строить агентство интернет-маркетинга BelovMedia, у нас тоже, чего греха таить, был некий хаос в регламентах и процессах. Но мой перфекционизм (иногда он прям зашкаливает) сыграл своё дело.

1. Есть регламент и чётко прописанные дедлайны на все задачи по проектам (количество дней на запуск, количество часов на согласование креативов и правок).
2. Записываем все промежуточные зумы, фиксируем в чатах постмиты с чётко прописанными сроками и последовательностью задач и шагов.
3. Трекаем все задачи и подзадачи в Битриксе. Ничего не теряется (уведомления в помощь).
4. Ведём дорожную карту и бэклог (бортовой журнал) по всем проектам. Любые настройки, правки и корректировки по рекламе фиксируются с датой, описанием и результатом.
5. Я, как временно исполняющий функции руководителя департамента проектных менеджеров, ввёл две еженедельные планёрки:

— В начале рабочей недели садимся, трекаем задачи и результаты по всем проектам, намечаем план работ на неделю и фиксируем ответственного.

— В конце недели финализируем результаты, делаем анализ: что получилось, что не получилось, предоставляем контрагентам развернутые отчёты.

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 13507 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

И, наверное, самое главное, что бустануло нас в качестве оказываемых услуг — это предварительные зумы. То есть перед началом каждого месяца выходим на зум с Заказчиком, согласуем стратегию и медиаплан. Проще говоря, синхронизируемся в ожиданиях. Этот шаг кажется простым, но по факту он дал максимальную прозрачность. Теперь каждая из сторон знает, куда мы движемся, какие гипотезы тестируем и каких результатов ожидаем.

По факту это всё ложится большими пластами на следующие процессы, которые я пытаюсь довести до идеала:

• Единый стандарт качества клиентского сервиса и контроль за его соблюдением.
• Базовый процессный регламент:

—Постановка задач (CRM/таск-трекер обязателен, нет задачи — нет работы);

— Стандарты коммуникации с клиентами (TOV, SLA по ответам, чек-листы по отчетам);

— Порядок эскалации проблем (кто и в какой момент подключается);

• Внедрение точек контроля.
• NPS + клиентский фидбэк + клиентская удовлетворённость.

Сюда бы еще добавить про внедрение стандартов отчётности, презентаций с дешбордами, в которых вся статистика - как на ладони. Но об этом, в другой раз