Чат с менеджером — убийца продаж: 5 причин, по которым поддержка отпугивает клиентов

Представьте, что вы продаете украшения. Клиент зашел на сайт, заинтересовался парой сережек, но ему непонятны характеристики: «Не слишком ли они хрупкие?». Он пишет вопрос о прочности в чат или Telegram-канал – и ждёт 5-20 минут. А потом просто уходит туда, где ему ответили сразу.

И это не просто история о том, что «не повезло». Для бизнеса это реальные потерянные деньги. Это только один пример, на самом деле их гораздо больше. Проблема не только в долгих ответах, менеджеры допускают еще как минимум четыре ошибки, из-за которых клиенты уходят с сайта. И даже, если у вас хороший товар, вы можете терять покупателей. Эта проблема особенно актуальна для компаний, которые занимаются онлайн-торговлей или предоставляют консультационные услуги.

Давайте рассмотрим пять самых частых причин, почему клиенты уходят с сайта без покупки.

Причина № 1. Медленные ответы

Проблема:

Клиент уходит к конкурентам при долгом ожидании обратной связи. Важно вовремя дать ответ, пока есть желание совершить покупку. В этом случае действует правило: чем быстрее — тем лучше. Обратная связь в соцсетях или чате на сайте в течение одной минуты обеспечивает большую вероятность покупки. После пяти минут ожидания почти половина клиентов уходят. Другая ситуация с электронной почтой — покупатели готовы ждать более десяти минут.

Бывают ситуации, когда невозможно дать развернутый ответ за 60 секунд, особенно, если вопрос сложный. Например, необходимо проверить товар на складе или согласовать ответ с техподдержкой. Главное — показать клиенту, что о нем не забыли. Достаточно сразу подтвердить, что вопрос принят в работу: «Добрый день! Сейчас уточню ваш вопрос, вернусь с ответом через 5-10 минут».

Медленные ответы поддержки как причина отказа от покупки

Решение:

1. Приоритетная маршрутизация. Она позволяет распределять запросы клиентов между менеджерами по срочности вопроса и компетентности специалиста. БизКуб CRM предоставляет такую возможность. Если в диалоге выясняется, что нужен более компетентный в вопросе специалист, то можно передать ему задачу. Клиенту ничего не придется объяснять заново, сотрудник прочтет переписку с коллегой и сразу будет в курсе вопроса. Так не тратится время на выяснение подробностей.
2. Уведомления. Оповещения помогут менеджерам не пропустить сообщение от клиентов. БизКуб CRM позволяет настроить уведомления о новых сообщениях с сайта, из соцсетей и мессенджеров. Таким образом, сообщения не потеряются и не «забудутся», а менеджер сможет написать ответ прямо из приложения в любой канал связи.
3. Использование чат-ботов. Такие чат-боты можно использовать, чтобы отвечать на сообщения клиентов или на отзывы на маркетплейсах. Например, можно использовать сообщение для первичного контакта, которое высвечивается пользователю, когда он открывает диалог с вами: «Привет, рады видеть вас в нашей компании! Чтобы уточнить детали по заказу, звоните по телефону +7495*******. Чем еще мы можем Вам помочь?». Но не нужно полностью заменять менеджеров, используйте чат-бот как дополнительный инструмент. Обратную связь к отзывам, особенно негативным, лучше делать персонализированной: «Анна, нам очень жаль, что заказ пришел с браком. Уже связались со складом — отправим замену сегодня. Давайте обсудим детали в личных сообщениях?».

Причина № 2. Непонятные инструкции и условия

Проблема:

Возникшие трудности у клиента могут привести к потере денег, если менеджер не может дать внятные объяснения. Представьте, что клиент не может найти магазин или пункт выдачи и пишет в поддержку. Менеджер сначала выясняет, откуда идет клиент, затем уточняет, что нужно завернуть за серый дом, но не тот, который ближний, а следующий, с табличкой, затем пройти дальше, завернуть во двор... В попытке по таким рассказам понять, куда ему идти, клиент теряет время.

Причина отказа от покупки — отсутствие карты или видео с пояснением, как найти магазин

Решение:

1. Видеоинструкции и гайды. Они могут быть в формате видео, картинки, схемы или презентации. БизКуб CRM предлагает не просто обмен текстовыми сообщениями, но и возможность прикрепить файлы разных форматов. Ваша розничная точка находится где-то во дворах и клиенты часто теряются? Хорошее решение в такой ситуации — заранее подготовить видеоинструкцию. Запишите видео от первого лица с описанием, как дойти от метро. Так клиент сразу сориентируется и не потеряет время в дороге. Можно приложить дополнительно схему в виде картинки для тех клиентов, кому неудобно смотреть видео, в приложении можно прикрепить файлы разных форматов.
2. Общение с менеджером в любых каналах. Видеогайд в таком случае может решить 90% трудностей, но у клиента может быть специфичный вопрос. Тогда готовая инструкция ему не поможет, менеджер должен дать пояснения в чате. Например, клиент идет не от метро, а от автобусной остановки и хочет уточнить, где ему повернуть. В БизКуб CRM есть возможность ответить на уточняющий вопрос там, где клиенту удобнее: в социальных сетях, мессенджере или чате на сайте. Все сообщения находятся в едином приложении.

Причина № 3. Шаблонные сообщения

Проблема:

Одинаковые ответы от менеджеров или ботов раздражают, создают ощущение безразличия. Клиенту нужно, чтобы его мнение имело значение.

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 13201 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

К примеру, клиент заказал украшение со сроком доставки от нескольких дней до недели. Ждет семь, девять дней, а информации по заказу нет. Обещанные сроки закончились, покупатель пишет в поддержку: «Добрый день, где мой товар? Заказ № 348». Ему отвечают «Приносим извинения за задержку. Ваш заказ обрабатывается в штатном режиме. Срок доставки составляет от 3 до 7 рабочих дней». Клиент раздражен: ему важно знать, на каком этапе доставки его товар, но вместо этого менеджер или бот отвечает ему стандартным сообщением о сроках. Станет ли он вновь совершать покупку? Скорее всего, нет.

Причина отказа от покупки — невозможность получить ответ на свой вопрос

Решение:

1. Обучение операторов. Важно не просто пользоваться инструментами, но и обучать сотрудников техникам персонализации, как бережно общаться с клиентами и вовремя информировать об изменениях в заказе. Покупатель интересуется, на каком этапе сборки его заказ? В приложении БизКуб CRM можно прикрепить фотографию с упакованным перед отправкой товаром или скрин трекинга.
2. Динамические шаблоны. Это «умные» шаблоны ответов, которые автоматически подстраиваются под ситуацию, используя данные о клиенте или заказе. В отличие от статичных шаблонов, они персонализируют обращение — заполняют имя, номер заказа, сроки доставки, меняют содержание в зависимости от типа запроса и экономят время менеджеров.
3. Добавление эмодзи и картинок. Эмодзи обеспечивают более «живой» диалог, сообщения с эмодзи воспринимаются как более дружелюбные и повышают доверие. Напишите клиенту сообщение и добавьте эмодзи, оно будет выглядеть не таким сухим и серьезным.

Причина № 4. Разрозненность в ответах

Проблема:

Отсутствие единой системы в ответах может сбивать с толку. Представьте, что менеджер отвечает на сайте в течение пяти минут, в Telegram — раз в полчаса, в WhatsApp клиенту отвечают раз в несколько часов. Покупатель не должен думать, где написать для получения быстрого ответа. Он ожидает оперативный ответ в любом канале, и пишет там, где ему удобно. Задача бизнеса — обеспечить одинаковую скорость ответа.

Долгий ответ в некоторых каналах продажах

Решение:

1. Единый мессенджер. Если вы сами обрабатываете заказы, то можно использовать единый мессенджер и вести своих клиентов только в один канал. Приложение БизКуб CRM позволяет вести переписку и собирать лиды из мессенджеров, соцсетей, сайта, почты и телефонных звонков. Менеджерам не нужно переключаться и держать под контролем несколько открытых вкладок, все общение в одном месте. Клиент общается там, где ему удобно, и это повышает лояльность к вашей компании.
2. Чат на сайте. Использование чата на сайте помогает отвечать на вопросы клиента там же, где он совершает покупку, и сохранять историю переписки. В приложении БизКуб CRM можно также подключить чат на сайте. Это позволит менеджерам видеть в одном окне всю нужную информацию: переписку с клиентом, историю покупок, статус текущего заказа, данные о доставке.

Причина 5. Повторение объяснений

Проблема:

Информация о клиентах не систематизируется и не сохраняется, и у клиента появляется ощущение, что его мнением или проблемой никто не интересуется. Например, у него возникли трудности с оплатой, он написал об этом в чат на сайте. Получил ответ: «Разбираемся». Клиент ждет, но ему не отвечают, пишет еще раз в чат — тишина. Через день он пишет снова, тогда ему отвечает другой менеджер, который о проблеме ничего не знает и начинает выяснять подробности. Такая ситуация наверняка начнет раздражать клиента, и повторный заказ оформлять он точно не будет.

Диалог с поддержкой не сохраняется, каждый день с чистого листа — одна из причин отказа от покупки

Решение:

1. Программа для хранения данных. Единое место для хранения информации о взаимодействии с клиентами поможет быстро отвечать и систематизировать работу менеджеров. Необязательно покупать дорогое и сложное решение, приложение БизКуб CRM справляется с этими задачами. Статус работы с лидом или клиентом поможет понять, на каком этапе оформление сделки он находится. Информация о лиде, история переписки автоматически сохраняются в приложении. Это позволит не забыть об ответе. Календарь и канбан доски не дадут менеджерам забыть о задаче, если клиент попросил созвониться позднее или прислать информацию о продукте на следующей неделе, когда вернется из отпуска.

«Контакт-центр» — единое рабочее место менеджера в БизКуб CRM

Финальный чек-лист

Современный бизнес требует не только высокого качества товаров или услуг, но и хорошего сервиса. Часто клиенты уходят не потому, что продукт «плохой», а потому, что им не ответили на вопросы или заставили слишком долго ждать. БизКуб помогает понять и устранить причины, по которым клиенты отказываются от покупки.

Основные показатели всегда доступны на экране в БизКуб CRM

В одном приложении БизКуб CRM:

1. собирает всю информацию — письма, звонки, чаты с сайта, соцсети и мессенджеры (Telegram, WhatsApp, VK);
2. позволяет отвечать быстрее конкурентов за счет уведомлений;
3. персонализирует общение при помощи сохранения данных о клиенте в переписке (при смене менеджера тот может ознакомиться с историей сообщений);
4. позволяет сохранять данные о клиенте и связаться с ним;
5. контролирует процессы благодаря канбан-доскам и календарю с задачами.