Workspace Digital Awards 2025 — престижнейшая премия в диджитал. Прием заявок до 17 февраля, успейте принять участие!
Назад
#Маркетинг и реклама

Customer Experience в digital-стратегиях: подсказки для маркетологов

1703 
 

С каждым годом потребители предъявляют всё более высокие требования к качеству обслуживания. Сегодня клиент ожидает не просто доступный товар по хорошей цене, но и комплекс услуг, который полностью соответствует его запросам. Каждый контакт с брендом может оставить как положительное, так и негативное впечатление. Поэтому так важно обеспечивать клиентам исключительно положительные эмоции в ходе взаимодействия с компанией. В этом материале мы разберемся, что такое customer experience (CX), какова его роль для бизнеса и какие приёмы помогут сделать общение с клиентами с вашей компанией взаимовыгодным.

Что такое CX и почему он важен

Клиентский опыт (CX, от англ. Customer Experience) — это совокупность всех соприкосновений клиента с брендом. Он охватывает всё, начиная от качества продукта и обслуживания до работы отдела продаж и удобства использования веб-сайта. Именно CX формирует основу для успешных отношений с клиентами.

Значение CX для бизнеса невозможно переоценить. По данным исследования CX Index, 90% компаний (независимо от отрасли) утверждают, что эффективное управление клиентским опытом способствует росту их доходности. В то же время 67% потребителей признаются, что ожидают высокого уровня клиентоориентированности и готовы платить больше за исключительный сервис. 

Многие бренды на рынке уже подхватили тенденцию к максимальному удовлетворению потребностей клиентов. Они активно исследуют клиентский опыт, анализируют причины оттока и понимают, что заставляет пользователей рекомендовать компанию друзьям. Для этого бренды  используют данные из разных источников и применяют их для улучшения качества своей продукции и сервиса, внедряя инновационные методики, которые упрощают жизнь клиентов.

Customer Experience в digital-стратегиях: подсказки для маркетологов

Цифровая трансформация и её влияние на улучшение клиентского опыта

Цифровая трансформация становится основой стратегического подхода большинства компаний, ориентированных на создание качественного взаимодействия с клиентами в условиях стремительных изменений рынка. Одним из ярких примеров этого процесса являются автоматизированные колл-центры, где общение с клиентами происходит через чат-ботов.

Внедрение цифровых технологий помогает бизнесу стать более гибким и оперативным. Современные потребители требуют быстрой и удобной информации для принятия решений. Если для получения нужных данных требуется преодолеть длинные и сложные этапы, это может вызвать разочарование. Например, если покупатель хочет узнать подробности о товаре, но должен выполнить несколько действий, прежде чем получить ответ, это может оттолкнуть его. Потребители ценят скорость и удобство, а их отсутствие может стать причиной отказа от покупки.

Цифровые решения делают процесс взаимодействия с клиентами более простым и удобным на каждом этапе их пути, формируя беспроблемный и удовлетворительный опыт. Если ранее людям приходилось тратить время на походы в магазин или стоять в очередях, сегодня можно заказать товар онлайн с доставкой прямо к двери, экономя время и усилия.

Технологические инвестиции, такие как искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (ML), участвуют в формировании стратегий для улучшения клиентского опыта. Эти современные технологии дают возможность собирать и анализировать большие данные для создания персонализированных предложений, которые соответствуют потребностям каждого клиента.

Влияние CX на лояльность клиентов и их вовлечённость 

Существует закономерность: чтобы сохранить клиента и повысить его лояльность, нужно обеспечить ему положительный опыт взаимодействия с брендом. Положительный клиентский опыт и лояльность тесно взаимосвязаны. Согласно исследованиям, 8,6% потребителей готовы платить больше за качественное обслуживание. Поэтому всё большее число организаций направляют средства на улучшение клиентского опыта (CX), чтобы не только удержать клиентов, но и стимулировать рост продаж, а также повысить уровень их вовлечённости.

CX напрямую влияет на формирование восприятия бренда и его репутациию.

Customer Experience в digital-стратегиях: подсказки для маркетологов

Как повысить лояльность?

Customer Experience в digital-стратегиях: подсказки для маркетологов

Что поможет удержать клиентов?

Customer Experience в digital-стратегиях: подсказки для маркетологов

Для того чтобы покупатель вернулся, необходимо оставить у него позитивное впечатление от взаимодействия с брендом. Важно, чтобы процесс покупки и связанные с ним эмоции запомнились клиенту положительно. Постоянный контакт с потребителем, благодарность за выбор и демонстрация надежности бренда способствуют укреплению доверия. Только такой подход обеспечит лояльность и преданность к бренду.

Шаги по улучшению клиентского опыта

Шаг 1. Индивидуализация всех этапов взаимодействия с клиентом 

В современных реалиях компании из различных отраслей все чаще делают персонализацию главным элементом своей стратегии. В условиях высокой конкуренции преимущество получает тот, кто умеет эффективно собирать и использовать данные о клиентах, используя технологии искусственного интеллекта. Это позволяет более точно определять потребности клиентов, правильно направлять их к покупке, предлагая подходящие товары и услуги.

Цифровые технологии становятся важнейшей частью не только маркетинговых, но и других внутренних бизнес-процессов. Наибольшие успехи демонстрируют те компании, которые уже внедрили эти инновации в свою работу. Персонализированный подход требует согласованности между всеми каналами коммуникации. Для решения таких задач эффективно применяются автоматизация и аналитика на базе ИИ.

Digital-технологии открывают новые перспективы. Например, системы, отслеживающие геолокацию, и технологии для оплаты с помощью биометрии стирают привычные границы между разными этапами пути клиента — от поиска и покупки до обслуживания после сделки. Эти технологии помогают брендам создавать дополнительную ценность и углублять вовлеченность потребителей.

Примером такого подхода является Starbucks, который использует геолокацию для привлечения клиентов, находящихся рядом с его точками. Когда покупатель оказывается поблизости, он получает уведомление о новых сезонных напитках через мобильное приложение. Это персонализированное предложение мотивирует его заглянуть в кафе или оформить заказ через мобильный сервис.

Если компания не располагает нужными ресурсами для внедрения таких технологий, оптимальным решением может стать разработка карты пути клиента (CJM), которая поможет структурировать все этапы взаимодействия и выявить области для улучшений.

Шаг 2. Обеспечение качества обслуживания на всех этапах взаимодействия

Перед внедрением стратегии по улучшению качества обслуживания, необходимо провести тщательную оценку текущего уровня взаимодействия с клиентами. Важным шагом является определение ключевых показателей эффективности (KPI). Правильно подобранные, эти показатели помогают выявить слабые места и выделить приоритетные направления для улучшений.

Далее следует разработать конкретные меры для устранения проблем и укрепления тех аспектов обслуживания, которые уже функционируют успешно. Среди таких шагов можно выделить:

  • Обучение сотрудников и развитие мотивационных программ.
  • Оптимизация рабочих процессов с помощью цифровых технологий.
  • Автоматизация рутинных операций, чтобы сотрудники могли больше времени уделять сложным задачам и прямому общению с клиентами.

Особое внимание стоит уделить сбору и анализу обратной связи. Это помогает не только выявлять сильные и слабые стороны работы компании, но и выстраивать доверительные отношения с клиентами, оперативно реагируя на их пожелания.


Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 12467 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.


Собирая отзывы клиентов через разные каналы (например, email-рассылки, анкеты на сайте или соцсети), компания может значительно улучшить качество обслуживания. Реакция на положительные отзывы способствуют укреплению лояльности, а конструктивная работа с негативными откликами помогает улучшить репутацию бренда.

Информация о степени удовлетворенности и лояльности клиентов становится важным ресурсом для оптимизации внутренних процессов компании. Анализ этих данных помогает выявить потребительские тренды, что, в свою очередь, способствует более точному прогнозированию маркетинговых инициатив и разработке продуктов, которые соответствуют ожиданиям рынка.

Шаг 3. Программы лояльности и аналитика

Современные аналитические системы, включая бизнес-аналитику, прогнозную аналитику, инструменты для анализа в реальном времени, играют ключевую роль в оптимизации клиентского сервиса. Эти технологии позволяют быстро и эффективно обрабатывать большие объемы информации, собранные из различных источников, превращая их в полезные статистические данные, которые позволяют лучше понимать потребности клиентов. Среди таких систем можно выделить CRM-системы, платформы для работы с клиентскими данными, аналитику взаимодействий в социальных сетях и ERP-системы.

По данным исследований, 46% компаний, использующих аналитические инструменты для улучшения клиентского сервиса, утверждают, что эти решения позволяют принимать более обоснованные и продуманные подходы благодаря детализированному анализу данных.

Инструменты для автоматизации и персонализации

Существует большое количество инструментов, предназначенных для того, чтобы маркетологи работали с персонализацией и повышали эффективность рекламных кампаний:

  • CRM-системы — позволяют не только управлять контактами и лидами, но и автоматизировать процессы продаж и маркетинга, анализировать данные о клиентах и генерировать отчеты. Эти системы также способствуют улучшению коммуникации внутри компании.
  • Сервисы для email-маркетинга — помогают создавать и рассылать персонализированные письма с минимальными усилиями, а также отслеживать результаты кампаний.
  • Аналитические инструменты и платформы для отчетности — интегрируют данные из разных источников, предоставляя полную картину клиентского пути, начиная с первого контакта и заканчивая покупкой.

Однако многие из этих сервисов могут быть недостаточно гибкими, особенно когда требуется омниканальный подход. Они ограничены в возможности создания 360-градусного профиля клиента, что становится проблемой, если необходимо собирать данные из множества различных каналов, таких как веб-сайт, соцсети, мессенджеры, email-рассылки, программы лояльности и службы поддержки.

Для того чтобы эффективно использовать все эти данные, они должны быть собраны и храниться в одном месте. Это позволяет различным отделам компании и программным решениям быстро получать доступ к актуальной информации без необходимости привлекать аналитиков. В этом помогает Customer Data Platform (CDP).

Customer Data Platform (CDP) — это инструмент, который позволяет собирать, хранить и анализировать данные о клиентах в одном месте. В условиях, когда данные играют решающую роль в разработке цифровых стратегий, CDP становится основой для улучшения клиентской лояльности и повышения уровня удовлетворенности.

Благодаря CDP компания получает единое представление о каждом клиенте, что позволяет строить персонализированные стратегии коммуникации и продаж.

Customer Experience в digital-стратегиях: подсказки для маркетологов

Основные преимущества CDP

  • Объединение данных из разных источников в единый профиль. Это даёт компаниям более полное представление о клиентах, их предпочтениях, поведении и истории взаимодействий с брендом.
  • Глубокая аналитика. CDP позволяет проводить точный анализ данных, что помогает выстраивать эффективные стратегии для улучшения customer experience. Встроенная аналитика быстро обрабатывает большие объемы данных и предоставляет отчёты в реальном времени.
  • Омниканальное взаимодействие. Платформа помогает выстроить качественное общение с клиентами через все каналы — будь то email, социальные сети или мессенджеры. Это способствует обеспечению высокого уровня обслуживания клиентов, независимо от выбранного канала.

Как улучшить CX с помощью платформы клиентских данных?

Знание о наличии инструментов — это только первый шаг. Важно научиться эффективно использовать их возможности. Рассмотрим несколько примеров улучшения клиентского опыта с помощью CDP Altcraft Platform.

Персонализация контента

В мире, где персонализированный контент играет ключевую роль, важно сегментировать свою аудиторию. Например, рыболов не будет заинтересован в рассылке с предложениями для сноубордистов, и наоборот. В этом случае сегментация становится важным элементом маркетинговых стратегий. 

В платформе Altcraft для сегментации используется пиксель отслеживания (HTML или JavaScript-код, который отслеживает поведение пользователей на сайте). Например, можно создать сегмент клиентов, которые за последний месяц потратили более 5 тысяч рублей на покупки. Им можно отправить промокоды или бонусы на следующую покупку.

Customer Experience в digital-стратегиях: подсказки для маркетологов

Омниканальный подход

Другим важным инструментом для улучшения CX является использование омниканальных стратегий, таких как сценарий брошенной корзины. 

Предположим, клиент добавил товар в корзину, но так и не оформил заказ. Через 24 часа ему отправляется email с напоминанием о незавершённой покупке. Если email не был открыт, через два дня ему приходит push-уведомление в мобильном приложении. При завершении покупки клиент получит письмо с благодарностью, информацией о бонусных баллах и промокодом на следующий заказ.

Customer Experience в digital-стратегиях: подсказки для маркетологов

Заключение

Customer Experience (CX) — это полный цикл взаимодействия с клиентом, начиная от первого контакта и заканчивая послепродажным обслуживанием. С каждым годом значение клиентского опыта только возрастает, и в этой области нет предела совершенству. 

В условиях высокой конкуренции важно создавать положительный опыт для клиентов, что способствует их удержанию и росту объёмов продаж. Делая клиента главным приоритетом, компании могут строить долгосрочные и прочные отношения.

Автоматизация процессов становится необходимостью, поскольку цифровые технологии создают новые способы взаимодействия с клиентами. Современные инструменты для автоматизации маркетинга помогают собирать данные, анализировать их и разрабатывать персонализированные стратегии для улучшения CX.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей в digital-маркетинге, а также получать полезные статьи и исследования. Будьте в теме вместе с нами!





Лучшее
Выскажите мнение
Авторизуйтесь, чтобы добавить свой комментарий.




1703

Лучшие статьи

Поделиться: 6 0 3