Тендеры и лиды
Информация
Клиенты общаются с компанией в разных каналах: задают вопросы в Telegram, оформляют заказ на сайте, договариваются о доставке в WhatsApp и звонят в поддержку. В итоге менеджеры забывают ответить, теряют контекст и просят клиента повторять одну и ту же информацию. Все это тормозит работу сотрудников и снижает лояльность покупателей.
Единый профиль клиента решает эту проблему. Все обращения собираются в одном окне, где виден весь путь пользователя — от первого касания до закрытия вопроса. Оператор видит историю обращений и может продолжить диалог без лишних уточнений.
К тому же, общая платформа для обработки сообщений помогает с маркетинговыми задачами. Аналитика обращений показывает, какие каналы приводят лиды, где проседает воронка и какие коммуникации работают лучше всего.
В этой статье разбираемся, как работает единый профиль клиента и что помогает связать каналы в цельный путь.
Когда у бизнеса нет единой системы обработки обращений, информация фрагментируется и теряется в разных инструментах.
Переписка остается в мессенджере, детали заказа — в таблице, звонок фиксируется только в телефонии. Даже наличие CRM не всегда спасает: оператор может закрыть окно во ВКонтакте, не внести комментарий или забыть обновить карточку клиента. Для пользователя это выглядит так, будто его запрос потеряли.
Дальше сценарий предсказуем. В лучшем случае клиент пишет в другой канал — и вынужден объяснять все заново. В худшем — уходит к конкурентам. Это подтверждает статистика: 65% клиентов, прекративших отношения с компанией, называют причиной то, что приходилось объяснять свою проблему каждый раз заново.
Если же бизнес работает и без CRM (а это почти половина всех компаний, согласно исследованию Сбербанка), то опасность потерять контакт возрастает. Менеджер забыл внести данные, перепутал ячейки в таблице, случайно удалил комментарий — и вы утратили информацию о клиенте.
По мере роста количества каналов уследить за каждым обращением становится все сложнее. Менеджеры тратят время на поиск нужного фрагмента переписки, переключаются между окнами и пытаются восстановить контекст по обрывкам данных.
Итог один: у компании нет цельного профиля клиента — откуда он пришел, что уже спрашивал, какие решения предлагались и на какой стадии находится его запрос. А без этого сложно поддерживать отзывчивый сервис и развивать маркетинг.
В зависимости от сервиса, в него могут входить и другие полезные опции: например, в Chat2Desk можно настроить чат-ботов, ИИ-ассистентов, меню самообслуживания, маркетинговые рассылки. Все эти функции облегчают работу менеджерам и повышают лояльность покупателей.
Теперь давайте разберемся, как платформы омниканальной поддержки собирают диалоги в едином окне общения.
Чтобы система корректно идентифицировала клиента вне зависимости от того, где он связался с компанией, у нее должны быть:
Интеграция с CRM. В ней собираются все события: входящие сообщения, отправленные ответы, результат звонка, изменения статуса заявки. Оператор, открывая карточку, видит непрерывную цепочку, а не набор разрозненных обращений.
Единый ID клиента. Это уникальный номер, который присваивается пользователю после первого контакта с компанией. Благодаря ID платформа распознает клиента, даже если он всегда писал в Telegram, а потом решил связаться в MAX.
Номер ID привязан к карточке клиента, а уже в ней содержится вся информация: история и статус обращений, контакты, комментарии коллег.
API-интеграции. Через API платформа цифровой поддержки собирает данные из социальных сетей, чат-платформ, телефонии и передает их в CRM. Когда все каналы общения собраны в одном окне, менеджер сразу видит контекст и может начать работу без необходимости повторно уточнять информацию.
В результате клиенту не нужно повторяться, а сотрудник быстрее решает вопрос и дает ответ там, где комфортно покупателю.
Маппинг данных. По сути это набор правил, который определяет, что сообщения из разных источников можно объединить в один ID.
Например, человек написал в Telegram, а через пару часов позвонил в поддержку. В несвязанных системах оператору пришлось бы вручную искать, есть ли похожие обращения, — отсюда путаница и дубли.
В омниканальной платформе маппинг работает автоматически: совпал номер телефона, e-mail или другой идентификатор — диалог сразу привязывается к существующему профилю.
CX-аналитика. Когда данные стыкуются корректно, бизнес видит путь клиента: где он впервые обратился, на каком шаге возник вопрос, через какой канал удобнее получать поддержку. Это помогает улучшать сценарии, в том числе с помощью автоматизации коммуникаций.
Если внедрять решение без оглядки на задачи и условия компании, есть риск получить дополнительный «костыль», который тормозит работу, или переплатить за софт, функционал которого вам не нужен.
Вот на что стоит обратить внимание:
Плюс, если платформу можно кастомизировать под свои задачи. Например, в Chat2Desk есть no-code конструктор ботов — выбираете нужные блоки под сценарии и внедряете его в работу.
На практике проблемы возникают в технических и процессных деталях.
Отсутствие единого ID. Если система не умеет определять клиента, диалоги распадаются на отдельные обращения. В результате система засоряется дублями карточек, нет единой истории.
Слабые интеграции. Омниканальная коммуникация станет эффективной только там, где все каналы работают быстро и связно. Если интеграция настроена плохо, обращения долго подгружаются в CRM, часть запросов теряется, ответы не доходят до клиентов.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13219 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Расхождения данных. Если работа с платформой не имеет единой логики, появляются дубли карточек, менеджеры дают разную информацию, плодятся статусы, отследить сроки невозможно.
Избежать ошибок можно с помощью теста на демоверсии. На что обратить внимание при пилоте:
Единый профиль клиента упрощает работу компаний в любой сфере. Рассмотрим два примера из разных отраслей.
Кейс 1. FMCG
Крупная торговая сеть общалась с клиентами только по телефону. После внедрения двух мессенджеров и объединения каналов с телефонией удалось увеличить долю цифровых обращений в 5 раз, а скорость ответа снизить до 30-50 секунд. Один сотрудник может вести 3-4 диалога одновременно — большой штат менеджеров не требуется.
Кейс 2. E-commerce
Сервис доставки еды столкнулся с ситуацией, когда клиенты добавляют товар в корзину, но не оформляют заказ. Выяснили, что многим просто лень заполнять длинные формы.
С помощью омниканальной поддержки удалось связать сессии на сайте с мессенджером, благодаря чему авторизация происходит за пару кликов. Вдобавок запустили автоворонку — клиенту приходит напоминание, если он не до конца оформил заказ.
В результате до оплаты стали доходить 75% клиентов, а возвращаться они стали в 2 раза чаще.
Реализовать подобную модель можно разными способами. SaaS-решения вроде Chat2Desk позволяют быстро подключить ключевые каналы, автоматически формировать единую историю общения и передавать данные в CRM без сложной инфраструктуры. Это удобный путь, если компании нужен оперативный запуск без сложного внедрения.
Каждый бизнес отслеживает свои показатели, но есть общие критерии, по которым можно оценить эффективность от внедрения омниканальности:
Скорость ответа. Это простой способ понять, облегчает ли система работу менеджеров. Если после покупки решения срок ответа остался прежним или даже увеличился — это значит, что он не выполняет свою базовую задачу.
Если единого профиля нет, этот показатель практически невозможно посчитать: если в телефонии это можно отследить, то собирать данные по всем диалогам со всех площадок вручную — объемная и кропотливая работа.
В омниканальной платформе такая аналитика доступна в любой момент.
CSAT и NPS. Показатели отражают, насколько доволен клиент решением проблемы и готов ли рекомендовать компанию. Все это влияет на лояльность, вероятность повторной покупки и, в конечном счете, на прибыль.
Без подходящего софта эти данные либо не собирают, либо собирают отдельно по каждому каналу, после чего их нужно сводить самостоятельно.
С помощью дополнительных опций омниканальных платформ можно запускать автоматический опрос в мессенджерах сразу после завершения диалога. Итоги подгружаются в систему, где их можно выгрузить и проанализировать.
Повторные обращения. Показывают, удалось ли решить проблему с первого раза. Если оператор некачественно обработал запрос, пользователю приходится снова выходить на контакт.
Без единого профиля клиента отследить этот показатель сложно: карточки клиента могут дублироваться, поэтому нельзя понять — он обратился впервые или нет. К тому же, не получив ответ в одном канале, пользователь может постучаться в другой, и данные будут искажены.
С омниканальным ПО вся информация находится в одном месте, а частоту повторных запросов легко отследить в отчете.
ROI. Этот показатель помогает понять, насколько вложения в омниканальность окупаются. Он включает как прямые эффекты — снижение нагрузки на операторов, сокращение времени обработки, уменьшение количества повторных обращений, — так и косвенные: рост лояльности, увеличение конверсий и повторных покупок.
До омниканальности такие данные приходят из разных систем и не стыкуются между собой.
В омниканальной платформе вся статистика собирается автоматически: видно, как изменилось время ответа, сколько обращений закрывают без повторов, как вырос CSAT и насколько снизилась нагрузка на команду. Эти показатели позволяют корректно рассчитать экономический эффект и понять, окупилось ли решение и как оно влияет на прибыль.
Единый профиль — это ключ к удержанию клиентов: когда данные синхронизированы, а оператор видит всю историю в одном окне, сервис становится более точным и способным удовлетворять ожидания покупателей.
Чтобы получить от него максимум, важно убедиться, что платформа корректно интегрируется с CRM, автоматически объединяет данные по единому ID и предоставляет клиентскую аналитику.
Перед внедрением протестируйте, как система собирает диалоги, и заранее определите метрики, по которым будете оценивать эффект. Такой подход позволит быстро увидеть результаты и понять, насколько решение подходит вашему бизнесу.
