Экосистема продуктов для обработки клиентского трафика

Экосистема продуктов для обработки клиентского трафика на прмере автосервисов 

Мы с вами знаем, что: 

• чтобы обеспечить работу автосервиса нам нужна хотя бы простая, но CRM, 
• чтобы обеспечить B2C поток записей, нам нужен какой-то сайт, хотя бы посадочная страница, 
• чтобы обеспечить B2B поток записей, нам нужен личный кабинет для B2B-клиента, или хотя бы отдельно выделенный чат в мессенджере под каждую компанию. 

“Хотя бы” - это вариант для микробизнеса. Но если мы с вами подросли до малого и, дай Бог, среднего - “хотя бы” - уже не наш вариант и не вариант наших клиентов. 

Сейчас мы не будем разбирать CRM - системы. Их достаточно много на рынке под любой вкус и запрос. Как-нибудь проведем обзор, но не более. Сейчас мы разберем систему продуктов для обработки клиентского трафика - то, что будет приносить нам прибыль. 

Вводные данные: 

У нас есть компания, у которой 20+ собственных станций технического обслуживания. 10+ подрядчиков, которым перепадают запросы в городах, до которых станции еще не дошли. Наша с вами задача: автоматизировать поступление заявок на обслуживание, сократив при этом штат консультирующих сотрудников. 

Примем за данность, что у нас есть некая CRM-система, которая имеет свой планировщик и способна интегрироваться каким-то образом с внешними системами, чтобы отдавать данные этого планировщика. 

Лирическое отступление. CRM разбирать не будем, но реальность такова, что мы должны обратить внимание. В последнее мы наблюдаем регулярные взломы внутренних систем, разработанных на 1С-продуктах. Эти взломы несут огромные убытки бизнесу. Сейчас мы не говорим, что нужно отказываться от 1С. Мы говорим о том, что нужно обратить внимание на безопасность. Просим соблюдать фундаментальные правила работы сотрудников. 

Что должна делать компания:

1. Работа с корпоративными системами только через внутренний VPN. 
2. Вход во все сервисы и внутренние системы - только через двухфакторную аутентификацию. 
3. Хранение не менее двух территориально распределенных копий данных. 
4. Проведение учебных кибератак, чтобы уметь быстро предотвращать инциденты. 
5. Регулярный аудит информационной безопасности (как внутренний, так и внешними подрядчиками). 
6. Тренинги по кибербезопасности для всех сотрудников на регулярной основе.

Что должны делать сотрудники: 

1. Задавать для входа сложные пароли (специальные символы, большие и маленькие буквы, цифры).
2. Регулярно менять пароли (раз в 30 дней).
3. Не хранить пароли в заметках, использовать для этого приложения для зашифрованного хранения паролей. 
4. Не использовать служебные учетки и устройства для личных задач (не входить с них в соцсети, например). А также не хранить файлы под NDA и не скачивать корпоративную информацию на личные устройства. 

За последние три года мы видели разные кейсы со взломами: когда зашифровывали данные и за ключи платили; когда зашифровывали данные и за ключи не платили; когда ломали облако и убивали все данные на уровне админа на серверах - итог все равно один - убытки. Очень крупные убытки. Да, меры, которые мы предлагаем, сложны для удаленных работников. Сложны для менеджерского ТОП-состава, которые на связи 24/7. Но тогда мы должны принять риск. 

Чувствую себя Львом Толстым, описывающим битву посреди романа) 

Итак, к любовной линии. Система продуктов для обработки клиентского трафика для малого и среднего бизнеса. 

У нас с вами есть два типа трафика: B2C (обслуживание авто частных лиц)  и B2B (обслуживание авто, принадлежащих юридическим лицам). 

B2C трафик, в свою очередь, делится на новых клиентов и текущих клиентов (те, кто уже есть в нашей клиентской базе). 

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 13202 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

Смотрим, что получается: 

!!! Мы смотрим ТОЛЬКО веб- и мобильные продукты, не включаем сейчас в анализ колл-центры 

Вариант 1. Если у меня ограниченный бюджет, я маленькая СТО, и бОльшая часть - текущие клиенты, я могу использовать следующую связку:

В этом контексте редко случаются B2B клиенты, как правило только если СТО выступает подрядчиком у более крупной сети. Но в этом случае более крупная сеть отлаживает процессы поступления заявок и контроль над их исполнением. 

В данном случае нет особой необходимости пытаться внедрить сложную CRMку, если вам удобно - можно вести Планировщик хоть в блокноте. В данной комплектации сервисы выполняют роль доставки лида, куда вы его разместите дальше - уже ваша задача. 

Вариант 2. Если у меня заложен необходимый бюджет и я крупная сеть (смотрите описание выше): 

Под капотом у всего этого богатства должна лежать система, которая будет оперировать всеми пользовательскими данными, обеспечивать внутренние процессы обслуживания, отдавать необходимые данные в каком-то формате всем сервисам, с которыми общается Клиент. Простой CRMки уже недостаточно, нужна продуманная архитектура внутри управляющей структуры. 

Если я - серединка на половинку, я могу сводить эти две схемы в разные подходящие мне комплектации, в зависимости от целей бизнеса. 

? - Почему я не могу использовать все сервисы, почему между стикерами стоит “ИЛИ”? 

Потому, что: 

1 - это переливание трафика из одного сервиса в другой, не более. Это не увеличит общий поток лидов;

2 - потому что вы не сможете выстроить корректную сквозную аналитику и понять реальные движения потока клиентов по вашим сервисам. 

В наших кейсах есть разбор идеальных сервисов для обработки клиентского трафика - мобильного приложения для B2C и личного кабинета для B2B клиентов.