Тендеры и лиды
Информация
Клиенты доверяют проверенным брендам с хорошей репутацией. Согласно статистике 92% покупателей читают отзывы и обзоры о продавце и продукции, прежде чем заказать товар или услугу. Для формирования деловой репутации компании, его поддержки и восстановления доверия клиентов после информационных атак применяют различные методы и тактики. В статье digital-агентства #RACURS рассмотрим основные инструменты репутационного менеджмента для эффективного управления имиджем компании в интернете.
Чтобы проанализировать уровень доверия к бренду в сети, используют систему постоянного отслеживания упоминаний компании. Сообщения ищут по ключевым словам в соцсетях, блогах, онлайн-изданиях, на форумах, новостных ресурсах, геосервисах, сайтах с отзывами и даже в комментариях под статьями.
Мониторинг не ограничивается только текстом, отслеживают и упоминания с использованием логотипов, изображений, видео. Таким образом, компания держит руку на пульсе общественного мнения. С помощью собранной информации ORM-специалисты составляют полную картину того, как воспринимают бренд в интернете, что о нем говорят. Положительные упоминания используют для укрепления имиджа бренда, а негативным не дают перерасти в бурю недовольства.
Благодаря мониторингу упоминаний компания контролирует собственную онлайн-репутацию сразу по нескольким аспектам:
· оценка тональности упоминаний;
· быстрая реакция на негатив.
· выявление трендов и тенденций;
· определение лидеров мнений;
· измерение эффективности PR-кампаний;
· анализ конкурентов.
Для отслеживания упоминаний в интернете используют платные и бесплатные платформы, выбирая инструмент по удобству и под конкретные задачи:
· BrandAnalytics. Сервис для поиска и анализа упоминаний в интернете и соцсетях. Ищет текст, картинки, видео и другие источники с упоминаниями. Платный тариф.
· Google Alerts. Бесплатная платформа Google подходит для базового мониторинга.
· «Медиалогия». Платный инструмент для отслеживания и анализа сообщений в СМИ и соцсетях.
Управляйте тем, что люди видят, когда ищут вашу компанию в поисковых системах. С этого начинается знакомство потенциальных клиентов с вами. Если в результатах поиска человек видит много негатива, то он вряд ли захочет сотрудничать.
Основные задачи SERM:
· выведение в топ выдачи ресурсов с положительной информацией;
· вытеснение негативных результатов;
· формирование привлекательного имиджа;
· защита от клеветы и ложной информации.
Будьте терпеливы, поскольку SERM — это долгосрочный процесс, направленный на перспективу. Резко наводнять инфополе хвалебными отзывами не стоит, это, наоборот, оттолкнет потенциальных заказчиков, которые почувствуют подвох, и в результате доверие к компании упадет еще сильнее.
Чтобы эффективно применять SERM, необходимо использовать комплексный подход.
· Проведите анализ текущей поисковой выдачи.
· Сформулируйте цели.
· Разработайте стратегию.
· Создавайте и продвигайте интересный контент, формирующий положительный образ бренда.
· Работайте с отзывами.
· Оптимизируйте сайт, страницы в соцсетях, заполните профили в геосервисах и справочниках.
· Проверяйте и анализируйте результаты.
Для реализации SERM применяют разнообразные инструменты, в зависимости от выбранной тактики:
· Онлайн-платформы и сервисы.
· Профессиональные профили компании в справочниках и геосервисах: Google My Business, «Яндекс.Бизнес», Zoon, 2GIS.
· Площадки для работы с отзывами: «Отзовик», Irecommend, TripAdvisor.
· Сервисы для отслеживания упоминаний и выявления негатива: BrandAnalytics, Awario, Mention.
· Специализированные SERM-платформы, например, BrandYourself.
· SEO-инструменты.
· Мониторинг позиций в поисковой выдаче, выявление ошибок на сайте и оптимизации: «Яндекс.Вебмастер», Google Search Console.
· Подбор и анализ ключевых слов: «Яндекс.Wordstat», SEMrush.
· Анализ ссылочного профиля.
· Аудит сайта на наличие технических ошибок.
· Инструменты для создания контента.
· Блог-платформы: Blogger, «Яндекс.Дзен».
· Видеоплощадки: YouTube, Vimeo.
· Текстовые редакторы и сервисы для копирайтинга.
· Инструменты для продвижения контента.
· Социальные сети.
· Email-рассылки.
· Платформы для публикации пресс-релизов: для публикации новостей о вашей компании.
· Профильные площадки для экспертных статей.
Ни одна компания не застрахована от кризисов. Во время работы могут возникнуть проблемы с качеством продукции, скандалы с участием сотрудников, утечки данных, информационные атаки или неблагоприятные изменения в законодательстве. У кризисного менеджмента несколько целей:
· выявить потенциальные риски и предотвратить угрозу;
· Смягчить ущерб для репутации, финансовых показателей и других аспектов бизнеса;
· восстановить доверие клиентов, партнеров и общественности;
· оценить причины кризиса и разработать меры по предотвращению повторения подобных ситуаций;
· использовать кризис для улучшения бизнес-процессов, укрепления отношений с клиентами и партнерами.
Не игнорируйте проблему. Бесконтрольный кризис может перейти точку невозврата, когда деловую репутацию будет практически невозможно восстановить.
В рамках управления рисками используют разносторонний подход.
· Инструменты для анализа рисков и планирования.
· SWOT-анализ для выявления сильных и слабых сторон компании, возможностей и угроз.
· PESTLE-анализ для учета факторов, которые могут повлиять на бизнес.
· Матрица рисков для оценки вероятности и потенциального ущерба.
· Шаблоны кризисных планов.
· Инструменты для коммуникации.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13201 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
· Системы мониторинга СМИ и социальных сетей.
· Платформы для рассылки пресс-релизов.
· Чат-боты и автоматизированные системы ответов на вопросы.
· Инструменты для создания и распространения контента.
· Инструменты для управления репутацией.
· Системы мониторинга отзывов.
· Платформы для управления онлайн-репутацией.
· SEO-инструменты.
· Инструменты для юридической и финансовой защиты.
· Договоры страхования ответственности
· Системы защиты данных и кибербезопасности.
Для воплощения стратегии по управлению отзывами мотивируйте клиентов оставлять отклики и выставлять оценки. Основная цель — превратить положительные и отрицательные отзывы клиентов в ценный инструмент развития бизнеса.
Прямое взаимодействие с заказчиками благоприятно влияет на деловую репутацию: повышает лояльность клиентов, формирует привлекательный образ компании и улучшает качество обслуживания.
· Попросите клиентов оставить отзыв после покупки или оказания услуги. Предложите разные способы: email, СМС, ссылка на платформу. Предлагайте бонусы за отзывы, проводите конкурсы.
· Регулярно проверяйте отзывы и отвечайте как можно скорее.
· Будьте вежливы и профессиональны.
· Решайте проблемы клиентов, как только они появляются.
· Используйте отзывы для улучшения качества обслуживания.
· Делитесь обратной связью на сайте компании, в социальных сетях, используйте их в маркетинговых материалах.
Для эффективной работы с отзывами работают с профильными сервисами, площадками и ищут вручную.
· Платформы для сбора и управления отзывами: Revvy, Mneniya.pro.
· Поиск отзывов через упоминания: BrandAnalytics, IQBuzz
· Ручной поиск отзывов: через поисковые системы: «название компании + отзывы»; в геосервисах, например, «Яндекс.Карты» или 2GIS; на специализированных платформах, например, «Отзовик» или TripAdvisor.
· Сервисы для сбора отзывов: email-маркетинг, СМС-маркетинг, виджеты на сайте, CRM-системы.
Инфлюенсеры — это люди, которые имеют значительное влияние на аудиторию. К их мнению прислушиваются, они задают тренды. В отличие от традиционной рекламы, базирующейся на прямом контроле над сообщениями, инфлюенс-маркетинг основан на доверии, которое лидеры мнений завоевали у аудитории.
Стратегия сотрудничества с инфлюенсерами преследует несколько целей:
· донести информацию о бренде до широкой аудитории;
· сформировать доверительное отношение к компании;
· увеличить продажи за счет рекомендаций продуктов и услуг;
· улучшить репутацию, благодаря благоприятным отзывам от авторитетного источника;
· привлечь новую аудиторию.
Важно не только найти популярных блогеров или звезд социальных сетей, а выбрать тех, чьи рекомендации аудитория воспримет как искренние и заслуживающие доверия. Выберите формат и автора, которые не будут противоречить имиджу и tone of voice компании. Наиболее популярные форматы сотрудничества — это спонсирование контента, обзоры продуктов, участие в мероприятиях, создание совместных проектов.
Для работы в этом направлении используют платформы для поиска инфлюенсеров, например, Youtube или VK и сервисы для отслеживания эффективности кампаний, например, BrandAnalytics или Brand24.
В борьбе за внимание аудитории недостаточно создавать собственный контент, надо постоянно оглядываться на конкурентов. Благодаря анализу других игроков вы сможете выгодно выделиться на их фоне.
· Определите конкурентов, выявите их сильные и слабые стороны.
· Проанализируйте контент-план, выявите наиболее эффективный тип контента.
· Узнайте об интересных темах, оцените вовлеченность аудитории.
· Проверьте используемые конкурентами ключевые слова.
· Адаптируйте собственную контентную стратегию и анализируйте результаты изменений.
Все это нужно для улучшения стратегических решений по продвижению и создания наиболее привлекательного и полезного для аудитории контента.
Чтобы работать с контентом других представителей отрасли, применяйте следующие инструменты:
· SEO-инструменты для анализа ключевых слов и контента конкурентов: SEMrush, «Яндекс.Wordstat»;
· сервисы для анализа социальных сетей для изучения контента и вовлеченности конкурентов в социальных сетях: аналитика VK Ad;
· платформы для отслеживания упоминаний конкурентов: Brand24, Mention, Google Alerts.
Чтобы защитить компанию от клеветы и ложной информации, средств SERM не всегда достаточно, иногда вопрос переходит в правовое поле. Причины для обращения к юристам могут быть разными:
· защита от клеветы и распространения ложной информации, способной нанести ущерб репутации;
· запрет незаконного использования товарных знаков, логотипов и другого контента;
· предотвращение недобросовестной конкуренции и других действий, направленных на подрыв репутации;
· снижение рисков, связанных с судебными разбирательствами;
· поддержание доверия со стороны клиентов и партнеров.
Правовые инструменты, которые помогут избежать репутационных потерь:
· регистрация товарных знаков и логотипов;
· экспертиза контента;
· мониторинг упоминаний в сети;
· юридические консультации;
· разработка и анализ договоров, внутренней политики и регламентов;
· претензионная работа;
· судебное представительство;
· взаимодействие с правоохранительными органами.
Если говорить об общей стратегии управления репутацией, то SERM, мониторинг упоминаний и другие ключевые компоненты работают в синергии. Комплексный подход позволяет компаниям эффективно управлять своей деловой репутацией в интернете, создавать положительный имидж, привлекать новых клиентов и партнеров, а также защищать себя от негативных последствий кризисных ситуаций. Это сложная работа, которую стоит доверить профессионалам.
