Тендеры и лиды
Информация
Согласно исследованию РШУ, 53% опрошенных считают, что большое количество рабочих задач — фактор, способствующий выгоранию. В сфере Customer Care нагрузка зависит не только от количества задач, но и от их ресурсоемкости. Один клиент может работать автономно, а другой активно вовлекается в процесс и требует больше внимания команды. Получается, что нагрузка распределяется неравномерно.
Неудивительно, что рано или поздно сильный опытный специалист захочет покинуть команду. Мы поняли это на собственном опыте, поэтому решили пересобрать подход к управлению нагрузкой.
В материале рассказываем, как разрабатывали, внедряли и автоматизировали систему скоринга проектов и уменьшили увольнения из-за выгорания.
По результатам опроса Skillfactory и uForce, 43% россиян в течение своей карьеры испытывали эмоциональное выгорание. Выгорание в принципе считается одной из самых частых причин увольнения сотрудников в digital-индустрии — каждый пятый готов уйти с работы из-за ментальных проблем.
Особенно уязвимыми оказываются команды, которые напрямую работают с клиентами. Именно на аккаунт-менеджеров, специалистов по сопровождению и клиентскому сервису ложится основная нагрузка по коммуникациям, контролю сроков и координации всех участников процесса. Они первыми сталкиваются с недовольством заказчиков, именно на них ложится задача улаживать все конфликты.
Если сотрудники постоянно работают на пределе, это отражается на качестве обслуживания, стабильности команды и росте компании.
Именно с этой ситуацией мы как-то и столкнулись. Когда в агентство приходил новый клиент, его передавали аккаунт-менеджеру с подходящей экспертизой. Также при выборе старались учитывать общее количество задач в работе.
На первый взгляд — логичный подход. Но со временем стало понятно: такие условные критерии не фиксируют реальную занятость сотрудника. Один менеджер мог вести пять проектов и быть дико перегруженным, другой — десять, но не испытывать сложностей. Потому что один клиент может работать автономно и спокойно принимать решения. А другому нужны ежедневные согласования, он постоянно вносит корректировки и требует многосторонних обсуждений.
Со временем такая разница в загрузке закономерно привела к выгоранию и уходу хороших специалистов. А нам в принципе очень больно терять аккаунт-менеджеров. Агентство занимает узкую нишу — продвижение мобильных приложений — и найти специалиста именно под нашу специфику довольно трудно. Обычно мы нанимаем человека и первые полгода отдаем на его обучение и полную интеграцию.
В какой-то момент стало очевидно: нужен другой подход. Вместо того чтобы опираться на количество проектов, важно учитывать реальную ресурсоемкость задач и управлять загрузкой по конкретным цифрам.
Подходящего готового решения мы не нашли, так что пришлось собирать свою систему с нуля. Этот шаг оправдал себя: количество увольнений из-за выгорания значительно снизилось (например, в 2024 от нас не ушел ни один менеджер).
Чтобы перейти от субъективных оценок к управляемой системе, мы решили ввести числовую модель. Основная идея — оценивать каждый проект по набору критериев и присваивать ему баллы, отражающие трудозатратность. Сумма баллов по всем проектам показывает, насколько загружен конкретный специалист.
Идея возникла во время внутреннего обсуждения: один из сотрудников провел аналогию с банковским скорингом.
Что такое скоринг в банке
Скоринг — это система оценки платежеспособности клиента. Банк анализирует множество факторов, например, уровень дохода и кредитную историю. На основе этих данных формируется балл, который помогает принять решение: выдавать кредит или нет, и если да, то на каких условиях.
Мы поняли, что так можно оценивать и проекты: чем больше факторов риска или сложности, тем «тяжелее» проект → тем выше его балл.
Так появился базовый прототип скоринга — системы, которая переводит субъективные ощущения в конкретные цифры. Ее цель — сделать работу управляемой и предсказуемой, чтобы команда могла эффективно планировать нагрузку.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13201 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Чтобы система скоринга отражала реальную сложность ведения клиентов, мы выделили два уровня параметров: характеристики самого проекта и особенности взаимодействия с клиентом.
По каждому параметру проекту присваиваются баллы. Чем выше итоговая сумма — тем больше времени и ресурсов требует работа с этим клиентом.
MVP системы скоринга мы запустили в виде простой таблицы. Аккаунт-менеджеры вручную заполняли параметры по каждому проекту, а итоговый балл рассчитывался автоматически.
Уже через несколько месяцев стало ясно: система работает. Баллы действительно отражали уровень нагрузки. Стали заметны закономерности — сотрудники с высокими суммами в скоринге дольше отвечали в чатах, испытывали сложности с фокусом и чаще давали обратную связь о перегрузке.
В итоге выкристаллизовались такие уровни нагрузки:
Но потом появилась другая проблема: при росте числа клиентов и проектов заполнение таблицы стало отнимать слишком много времени. Кроме того, в табличном формате сложно отслеживать динамику — например, как меняется загрузка аккаунта со временем, стабилизируется ли портфель клиентов. Так же непросто собирать и анализировать полную картину. Мы не понимали, какие параметры чаще всего встречались у сложных проектов, как корректировки скоринга влияли на распределение задач, были ли повторяющиеся ошибки.
Так что для упрощения аналитики было решено внедрять автоматизацию. Систему встроили в CRM: аккаунт-менеджер при создании карточки клиента заполняет соответствующие поля, а скоринг рассчитывается автоматически. Далее данные визуализируются на дашборде — и становятся доступными руководству в любой момент.
После автоматизации скоринга в Appbooster появилась возможность отслеживать загрузку команды в реальном времени. Руководитель может в любой момент открыть дашборд и посмотреть, например:
С момента внедрения системы прошло два года. За это время снизилось количество жалоб на выгорание, улучшилось качество взаимодействия с клиентами. Сотрудники стали успевать больше, не теряя в фокусе и вовлеченности.
Руководству стало проще принимать решения о найме и перераспределении ресурсов. Вместо реактивных шагов — осознанное планирование на основе данных. Если сотрудник уходит или переходит в другой отдел, передача клиентов теперь происходит с учетом балльной оценки: новичкам — менее ресурсоемкие проекты, опытным — сложные и многослойные.
Скоринг также позволяет соотносить трудозатраты с финансовыми показателями. Это дает понимание, оправданы ли усилия на ведение конкретного клиента — и помогает корректировать портфель.
Сегодня система оценки загрузки стала частью операционной модели агентства. Она дает ориентиры для принятия управленческих решений и снижает долю случайностей в процессе.
