Тендеры и лиды
Информация
Установить доверительные отношения с клиентами – важная задача маркетинга. Первоначально нужно завладеть контактами потенциального клиента, и часто это бывает непросто. Но самое интересное начинается после: ведь нужно подвести клиента к конверсии. Большинство брендов используют информационные рассылки, чтобы убедить пользователей совершить покупку или выполнить другое целевое действие. Случается, что маркетинговая коммуникация не срабатывает: вместо конверсии получается совсем наоборот — клиент исчезает со всех радаров и может даже заблокировать аккаунт компании или пожаловаться на спам.
Чтобы этого не случилось, ознакомьтесь с вредными советами, которые мы собрали для вас в этой статье. И никогда не поступайте так.
Настройте свою рассылку по электронной почте таким образом, чтобы клиенты получали напоминания о вашей компании каждый день, а ещё лучше — несколько раз в день. В противном случае они забудут ваш бренд и ничего не будут покупать. Ежедневное общение — вот залог доверия к компании и вечная память о ней.
Каждый день человек получает десятки сообщений из разных источников и очень перегружен информацией. Не все электронные письма вообще открываются: 40% пользователей утверждают, что в их почтовом ящике находится в среднем 50 непрочитанных писем. При всём при этом если входной поток информации увеличится, клиент вряд ли будет счастлив. Рекомендуем делать рассылку по электронной почте не реже 1 раза в месяц и не чаще 4 раз в неделю. Периодичность зависит от цели кампании. Это нормально: чаще отправлять электронные письма перед крупными событиями. Однако ежедневная отправка сообщений «ну купи» вряд ли вызовет интерес у пользователей.
Проверить эффективность рассылки по электронной почте можно с помощью тестирования. При увеличении или уменьшении частоты отправки, проверяйте показатели CTR и открываемость писем.
Ваша стратегия email-маркетинга должна быть бескомпромиссной. Не позволяйте подписчикам уходить от вас ни при каких обстоятельствах. Не сдавайтесь, даже если ваша электронная рассылка не работает. Пусть клиент не открывает письма, отписывается от рассылки и не проявляет никакого интереса к вашему продукту.
Используйте омниканальный маркетинг: найдите клиента во всех социальных сетях и отправьте своё сообщение по всем доступным каналам связи. Клиент заблокировал вас в Telegram — перейдите в WhatsApp*. Тоже в чёрном списке? Не беда: отправьте сообщение с другого аккаунта или, что ещё лучше, позвоните ему несколько раз. Клиент обязательно оценит ваше внимание и рано или поздно примет ваше предложение.
Если вы хотите правильно использовать омниканальный маркетинг и не прослыть надоедливым брендом, прочитайте нашу статью «Что такое омниканальный маркетинг, и как он может помочь вашему бизнесу». В ней вы узнайте о правильном использовании этого метода и его преимуществах.
Нужна умеренная настойчивость. Существует теория «семи касаний», которая гласит, что клиенты проникаются доверием к бренду и совершают покупку после седьмого соприкосновения с компанией. Это относится не только к рассылкам по электронной почте, но и к другим маркетинговым каналам, особенно к рекламе. Если клиент не реагирует на электронные письма или телефонные звонки, вам, вероятно, следует остановить его в покое или попробовать связаться с ним ещё раз гораздо позже.
Худшее, что вы можете придумать: пытаться переспорить клиентов, когда они говорят, что не заинтересованы в вашем предложении. Отправите письмо с неразрешённой рассылкой ещё раз — скорее всего попадёте в спам. Прибегнете к помощи других каналов: в лучшем случае вас проигнорируют, в худшем — заблокируют, оставив гневные комментарии на вашем сайте и всевозможных сайтах с отзывами. В добавок всем своим друзьям и знакомым посоветуют не иметь дела с вашей компанией.
Пример: студия растяжки настойчиво продолжала писать в мессенджер и звонить на мобильный телефон после неоднократных отказов. Когда клиент блокировал один номер, сообщения и звонки поступали с другого номера. Адресат такой рассылки не только заблокировал студию по всех мессенджерах и социальных сетях, но и разместил гневные отзывы о том, какая «несносная» компания ему попалась.
Манипулируйте
Сделайте акцент в рассылке на том, что клиенту нужно купить у вас товар прямо сейчас. Как будто это последний такой товар на земле, и лучше клиент ни за что нигде не найдёт. Скажите подписчикам, что они ленивые, апатичные, не амбициозные и ничего не хотят делать, чтобы улучшить свою жизнь: не хотят заниматься спортом, правильно питаться и зарабатывать деньги. Возможно, когда-нибудь вас отблагодарят за мотивацию благодарные клиенты, которые прочитали ваше письмо и изменили свою жизнь.
43,5% людей не желают, чтобы их спасали. Манипуляция, скорее всего, будет воспринята как оскорбление, а не как мотивация к действию. Такие сообщения от брендов определенно не создают доверия и приятного общения.
Студия растяжки, о которой шла речь в предыдущем разделе, не остановилась на достигнутом, и обратилась к манипуляции. С помощью казалось бы безобидных вопросов она вызывала чувство вины. Клиентам это очень неприятно.
Нет ничего более приятного, чем начать свой день от сообщения в 5 утра. Или провести ночь под приятное пиликание в Telegram, если забыл установить на девайсе беззвучный режим. Не забывайте, что ваши подписчики находятся в разных часовых поясах, но не стоит сильно озадачиваться этим вопросом и корректировать свою рассылку. Клиентам будет приятно, что вы всегда на связи и помните про них.
Обычно сообщения или звонки рано утром или поздно вечером связаны с чрезвычайными ситуациями, а не с рекламой. Поэтому люди, которых разбудили, не будут рады вашему предложению.
Время для рассылки по электронной почте не так принципиально, как, например, уведомления в мессенджерах или SMS. Придерживайтесь следующих рекомендаций для email рассылки: 4:00-6:00 и 17:00-19:00. А вот в Telegram, WhatsApp и прочее лучше писать в течение дня, не слишком рано, но и не слишком поздно.
Если клиент заинтересовался вашим предложением и написал вам, не думайте отвечать сразу: пусть «помаринуется» ожиданием. Это только усилит его интерес. Кроме того, каждый конечно же знает, что у ваших сотрудников строго регламентировано рабочее время и много выходных дней. Поэтому, пожалуйста, отнеситесь к этому серьёзно.
Если клиент получил вашу корреспонденцию и совершил покупку, вам необходимо своевременно провести оплату и подтвердить заказ. Отсутствие ответа в течение длительного времени может вызвать вопросы о том, правильно ли поступил пользователь, и была ли произведена оплата.
Особенно неприятно, если покупатель пишет в компанию о какой-то проблеме и получает ответ спустя несколько часов или даже дней. Стоит информировать клиентов, если техническая поддержка или менеджер не могут ответить сразу. Помимо службы поддержки клиентов, в этом может помочь автоматизация маркетинга и продаж. В ответ на сообщение пользователя приходит уже подготовленное письмо, например, с уведомлением о сроке, в течение которого менеджер должен ответить на вопрос пользователя.
Искусственный интеллект также задействован в общении с клиентами, помогая решать их проблемы без вмешательства человека в любой момент. Банки часто используют эту технологию в чат-ботах на приложениях и веб-сайтах.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13229 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Массовая рассылка по электронной почте потому и называется массовой, что письма одинаковые для всех адресатов. Не тратьте ресурсы на персонализацию оригинальных писем и сообщений. Предлагайте все товары сразу, не учитывая опыт покупок и интересы. Высший пилотаж, если вы побудите человека, у которого уже много лет есть водительские права, пойти в автошколу, или убедите того, у кого нет детей, купить услуги детского центра.
Рассылка сообщений по электронной почте и другим каналам маркетинга без учёта сегментации аудитории и персонализации — это довольно смело и однозначно наивно. Персонализация стала важным элементом маркетинга с ростом конкуренции и её значение продолжает расти. Клиенты охотнее покупают у брендов, которые понимают и слушают их, а не у компаний, рассылающих «указующие» электронные рассылки.
Персонализированные рассылки по электронной почте способны увеличить доход от email-маркетинга на 760%. По этой причине 94% маркетологов тратят время, деньги и прочие ресурсы на сбор данных о клиентах. Так они стараются максимально таргетировать свои услуги.
Многие уже сделали инвестицию в платформу CDP Altcraft Platform, которая собирает, анализирует и управляет всей информацией о подписчиках в режиме единого окна. С такой платформой обработку данных о клиентах происходит в разы быстрее, что высвобождает время и силы маркетологов для более сложных задач.
Вернёмся к нашему примеру: студия красоты использует механизм автоматизированной записи на свои услуги. По задумке, если человек подтвердил запись на маникюр, ему приходит предложение с дополнительной услугой: на дизайн бровей. К сожалению, омниканальный маркетинг здесь не работает, и предложения клиенту поступают сразу во всех каналах. Это очень раздражает.
Вот ещё один яркий пример отсутствия персонализации: Девушка уже приходила на пробное занятие и продолжила посещать занятия в студии, но ей продолжают поступать сообщения.
Не оставляйте своим клиентам возможность отписаться от подписки. Чтобы собрать базу электронных адресов для рассылки, вам пришлось приложить слишком много усилий. Поэтому нельзя позволять клиентам так просто обесценивать ваши труды. Сделайте отписку сложной задачей, настоящим квестом, чтобы у пользователей не хватало терпения пройти её до конца. Сделайте кнопку «отписаться» невидимой или вообще уберите её, и не обращайте внимания на гневные сообщения клиентов в службу технической поддержки.
Со временем они смирятся и передумают.
Создание рассылки без хорошо продуманного способа отписки — самый верный способ собрать жалобы на спам. Клиенты не потерпят принуждения, а такие письма могут вызвать раздражение.
Многочисленные жалобы подписчиков на спам приведут к снижению репутации вашего домена и внесению его в чёрный список.
Более того, клиенты могут обратиться в ФАС с жалобами на незаконную рассылку. В этом случае компания может быть оштрафована на сумму до 100 000 рублей по федеральному закону «О рекламе». Поэтому, пожалуйста, уважайте своих подписчиков и оставьте им право отписаться от рассылки в любой момент в один клик.
Кнопки не работают, вёрстка набекрень, а в тексте полно орфографических ошибок. С телефона невозможно открыть письмо — клиенты всё поймут и простят. Ведь важен смысл, а не дизайн. Поэтому не тратьте время на проверку и отправляйте свою рассылку как можно скорее. Помните, время — деньги.
75 % пользователей говорят, что предпочитают использовать свои смартфоны для проверки электронной почты, а не персональные компьютеры. Поэтому необходимо убедиться, что ваши письма совместимы с мобильными устройствами, чтобы не потерять клиентов.
Грамотный текст с точки зрения русского языка — это, прежде всего, репутация бренда. Если вы не проверяете свои рассылки, вы проявляете неуважение к своим читателям.
Сломанные кнопки и ссылки, скорее всего, приведут к снижению конверсии и лояльности. Путь клиента в этом случае удлиняется, и далеко не все клиенты будут искать ваше предложение на сайте после того, как обнаружат неработающую кнопку в рассылке.
Email-маркетинг не утратил своей актуальности, а вместе с ним активно развиваются и другие информационные каналы. Бренды часто прибегают к помощи рассылок, но иногда делают это так агрессивно, что раздражают подписчиков, и те отписываются, жалуются на спам, теряют доверие к компании и совсем перестают покупать. Некоторые обиженные клиенты могут обратиться к контролирующим органам с просьбой наказать назойливых адресантов.
Подписчиков злят слишком частые сообщения, уведомления посреди ночи, манипулятивные тексты, безграмотная коммуникация и отсутствие оперативной обратной связи от компании. Одна из самых серьёзных ошибок — не учитывать потребности и предпочтения своих клиентов, то есть не персонализировать контент.
А за отсутствие кнопки отписки от рассылки можно даже получить штраф.
*продукт компании Meta, признанной экстремистской организацией в РФ
Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там вы найдёте актуальные новости в области digital-маркетинга, полезные статьи и интересные исследования. Будьте в теме вместе с нами:)
