Бабуров Сергей 
Клиентский опыт — это не просто обратная связь, а важный фактор, который напрямую влияет на успех компании. Для того чтобы бизнес развивался в условиях высокой конкуренции, необходимо понимать потребности клиентов и учитывать их мнение на каждом этапе пути взаимодействия с брендом. С помощью цифровых технологий можно эффективно собирать, анализировать и использовать эти данные для корректировки маркетинговых стратегий, что повышает лояльность клиентов и способствует росту.
В современном бизнесе клиентский опыт становится решающим фактором для формирования успешной маркетинговой стратегии. Это комплексное восприятие взаимодействия потребителя с брендом на всех этапах его пути: от первой встречи с продуктом до послепродажного обслуживания. Понимание того, как воспринимаются товары и услуги, позволяет бизнесу не только удерживать клиентов, но и привлекать новых.
Согласно исследованию, проведенному на платформе «Ведомости», более 60% потребителей заявляют, что готовы платить больше за товары и услуги, которые обеспечивают лучший клиентский опыт (источник: Ведомости). В условиях цифровизации, когда клиент может мгновенно поделиться своим мнением через интернет, компании не могут себе позволить игнорировать эту информацию.
Цифровизация открывает новые возможности для сбора данных и анализа клиентского опыта, что позволяет компаниям принимать более обоснованные решения и совершенствовать маркетинговую стратегию.
Для того чтобы клиентский опыт стал основой маркетинговой стратегии, необходимо собирать и анализировать обратную связь от клиентов. Существует несколько инструментов, которые помогают это сделать.
Онлайн-опросы являются одним из самых популярных методов получения обратной связи. Такие платформы, как Google Forms, SurveyMonkey или российский сервис «Моя аудитория», позволяют быстро собирать мнения клиентов о продуктах и услугах. Это помогает понять, что нравится, а что не устраивает клиентов, и в какой степени компания удовлетворяет их потребности.
Сайты-отзывы, такие как Google My Business и социальные сети (Instagram*, Facebook*), стали неотъемлемой частью стратегии по сбору мнений о бренде. Системы мониторинга социальных сетей, такие как «Brand Analytics», позволяют отслеживать все упоминания о компании и моментально реагировать на негативные и позитивные комментарии.
Пример: компания «Старбакс» активно использует платформы для получения отзывов и предлагает своим клиентам бонусы за участие в опросах, что позволяет не только улучшить качество обслуживания, но и повысить лояльность.
Для большинства современных брендов важным инструментом является система отзывов в мобильных приложениях и на собственных сайтах. Клиенты могут оставлять оценки на различные аспекты продукции и обслуживания, что позволяет компаниям в реальном времени понимать, что следует улучшить.
Пример: в нашей сети кофеен мы интегрировали систему отзывов в мобильное приложение, чтобы клиенты могли не только оценить напитки, но и предложить свои идеи для улучшения сервиса.
Современные чат-боты — это эффективные инструменты для получения данных о клиентах в реальном времени. Чат-боты, которые взаимодействуют с клиентами на сайте или в мобильном приложении, помогают собирать важную информацию, такую как предпочтения и проблемы, с которыми сталкиваются пользователи. Эти данные мгновенно поступают в CRM-систему, что позволяет компании оперативно реагировать на запросы.
После того как данные собраны, важным шагом является их анализ. С помощью различных инструментов можно систематизировать информацию и на основе этих данных строить маркетинговые стратегии.
CRM-системы, такие как «Мегаплан» или «Битрикс24», позволяют хранить и анализировать данные о клиентах. Это помогает отслеживать не только историю покупок, но и предпочтения, поведение на сайте, ответы на анкеты и отзывы. Анализ этих данных позволяет строить персонализированные предложения, которые лучше всего соответствуют интересам клиентов.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
12359 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Исследования показывают, что использование CRM-систем в малом бизнесе может повысить уровень клиентской лояльности на 20-30% (источник: Системы для малого бизнеса).
Инструменты, такие как Google Analytics, позволяют отслеживать, какие страницы сайта наиболее популярны, а где пользователи теряются. Эти данные помогают улучшить структуру сайта, а также сделать его более удобным для пользователей. На основе этих данных можно оптимизировать маркетинговые кампании, направляя их на самые востребованные товары или услуги.
Анализ упоминаний в социальных сетях помогает отслеживать настроение клиентов и выявлять их предпочтения. Платформы для анализа соцсетей, такие как «Brand Analytics» или «Состав», предоставляют информацию о том, как воспринимается бренд, что вызывает положительные или отрицательные реакции.
Теперь, когда данные собраны и проанализированы, важно действовать. Как именно использовать полученную информацию для улучшения маркетинговых стратегий?
На основе полученных данных можно сегментировать аудиторию и предложить каждому клиенту индивидуальные скидки, акционные предложения или бонусные программы. Это помогает увеличить вероятность повторных покупок и повышает лояльность.
Негативные отзывы всегда следует воспринимать как возможность улучшить бизнес. Оперативное реагирование на замечания клиентов позволяет не только устранить проблему, но и укрепить доверие. Даже если отзыв негативный, важно продемонстрировать, что компания заинтересована в решении проблемы.
На основе собранной информации можно адаптировать акционные предложения и таргетированные рекламные кампании, ориентируясь на те товары или услуги, которые пользуются наибольшим спросом в данный момент.
Полученные данные помогают выявить слабые места в обслуживании клиентов. Постоянный анализ позволяет оптимизировать процессы, повысить скорость обработки заказов и улучшить взаимодействие с клиентами.
Одним из важнейших уроков является необходимость не только собирать данные, но и правильно их интерпретировать. Иногда клиенты могут не точно выражать свои пожелания, и важно задавать уточняющие вопросы, чтобы точно понять их потребности. Кроме того, игнорировать отзывы клиентов — большая ошибка. Негативные отклики требуют особенно внимательного отношения и быстрого реагирования.
Использование клиентского опыта для улучшения маркетинговой стратегии — это важный шаг к успеху в бизнесе. Современные цифровые инструменты позволяют не только собирать данные, но и эффективно их анализировать, а затем использовать для персонализации предложений, улучшения качества обслуживания и повышения лояльности клиентов. Это создает долгосрочную конкурентоспособность и позволяет бизнесу динамично развиваться, удовлетворяя потребности потребителей.
*Примечание: признан экстремистской организацией на территории РФ. Запрещен на территории РФ.
