Как мы поменяли подход и увеличили конверсию ответов в отделе продаж

Всем привет из студии подкастов Red Barn! Сегодня мы решили рассказать не о подкастах, а об их продаже. Мы заглянули в наш ОП и отрываем от сердечка креативные техники (соблазнения) захвата внимания клиентов при переговорах.

«Ну что, ответили?»

Руководитель часто задает этот вопрос, правда? Дедлайны горят, конверсии нужно поднимать, план не закрыт, путаешься и забываешь все неотвеченные переписки с клиентами…

Мы работаем с довольно сложным и дорогим продуктом – создаем подкасты под ключ и делаем рекламные интеграции в редакционных подкастах. Работа над одним проектом включает множество этапов реализации и огромных вложений человеческого ресурса (креаторы, продюсеры, редакторы, проджект-менеджеры и тд). Один из этапов – это, конечно, переговоры с клиентом и согласование концепций проекта. Но давайте приоткроем завесу: поскольку мы работаем с крупным и средним бизнесом, согласование и оплата счетов занимает недели и месяцы. Клиент находится в постоянном потоке задач, и ему просто некогда посмотреть ваше КП или ответить на сообщение. Он может оставить его на потом и даже не читать, чтобы не забыть, но забывает. В этой ситуации начинается отправка «повторок» – напоминаний о себе по типу: «Здравствуйте, наверное у вас не было времени посмотреть нашу концепцию или она совсем затерялась, поэтому напоминаю о себе и очень жду обратную связь)))». Как будто звучит довольно мягко и ненавязчиво, клиент поймет, да. Но если таких «повторок» прилетело уже 3? а если 10? а если вы начинаете применять еще и методы продаж, говоря о «потерянной скидке»? Реакция будет негативной, клиент в своей загруженности почувствует духоту и будет стараться избежать ответа или того же отказа, многие стараются избегать ответа «Нет», хотя для продажника это тоже результат и только начало.

Проблема описана и понятна. А решение очень простое – на той стороне сидят обычные люди. Давайте сначала рассмотрим более логичные способы добиться ответа, а потом перейдем к (отчаянным) креативным.

1.) Можно прекратить писать «Вы посмотрели наше предложение?». Клиенты ничем вам не обязаны. Они живут в потоке задач, где наша интеграция – один из сотни запросов. Лучше заменить это сообщение на какое-то более полезное. Например:

• «Привет, [Имя]! Кстати, у нас есть свежий кейс с похожей аудиторией – могу отправить? Возможно, цифры помогут принять решение».
• «Мы собрали статистику по эффективности рекламы в подкастах за последние 3 месяца – интересно посмотреть?»

Добавили ценность — и уже другой результат!

2.) Выход за пределы email-ов. Письма – это здорово, но иногда клиенты их просто не читают, или они улетают в спам. Мы начали искать другие точки контакта:

• Телеграм или Whats App – если видим, что клиент там активен.
• Звонки и видеовстречи – короткие, без давления: «Хотел уточнить, получили ли письмо и есть ли вопросы?»
• Голосовые в мессенджерах (перед этим уточнить, «удобно ли – так проще передать эмоции и добавить личный контакт).

Результат? Больше быстрых ответов. Некоторые клиенты признавались, что просто не доходили до e-mail, но были готовы обсудить детали в мессенджере.

P.S: атака мемасиками там наиболее возможна.

3.) Добавили «мягкий выход». Раньше мы боялись дать клиенту возможность сказать «нет». Казалось, что если спросим прямо, он точно откажется. Но потом мы осознали: люди часто не отвечают, потому что не знают, как корректно отказать. Можно писать так:

• «Понимаю, что у вас могут быть другие приоритеты. Если сейчас не время, просто дайте знать, и мы не будем вас отвлекать».
• «Если тема уже неактуальна, ничего страшного, просто сообщите – будем двигаться дальше».

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 12578 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

Клиенты, которые пропадали, стали отвечать честно. Кто-то говорил: «Да, пока не актуально» – и это лучше, чем томительное ожидание в пустоте.

4.) Отслеживание сроков. Раньше мы ждали клиента неделями, пока он «обдумает». Теперь мы четко ставим дедлайн:

• «Если решение нужно позже – просто скажите, когда удобно вернуться к разговору».
• «Хотим финализировать планы на неделю, давайте определимся к [дата]?».

Так клиенты понимают, что мы не просто ждем у моря погоды, а структурируем процесс. Мы за дедлайны и за качественную работу.

5.) Будьте креативными, отчаянными и простыми. Эти слова полностью описывают наш самый конверсионный метод.

Наше главное правило – на той стороне сидят обычные люди. Они не нуждаются в официальных деловых письмах, в лести и изощренных методах продаж. Они точно также, как обычные посетители магазинов, устали от рекламы и навязчивых продаж. Выход – отличаться, быть интересными и неожиданными, спонтанными. Внизу прикрепляем скриншоты творчества наших продажников. Согласитесь, с такими намного приятнее общаться и не нужно держать себя в рамках «обязан, должен».

Заход через стихи:

Дальше переписка велась только в стихах)

Упоминания фильмов, известных личностей и тд:

Просто душевные добрые послания:

После этих изменений конверсия в ответы выросла. Клиенты стали быстрее возвращаться в диалог, даже если не готовы к сделке прямо сейчас. Самое главное – мы перестали быть «тем самым продажником, который ждет» и превратились в тех, кто ведет диалог и берет ситуацию в свои руки.

Так что, если ваш клиент опять не отвечает – вы знаете, что делать. Подписывайтесь на телеграм-канал студии, чтобы познакомиться с нашими проектами (более 100 подкастов), следить за командой и просто читать интересный контент!