Тендеры и лиды
Информация
Чтобы стимулировать клиентов на совершение повторных покупок и привлекать новых покупателей, достаточно работать с отзывами и оперативно отвечать на них. Но что делать, если вы получаете слишком много отзывов? Расскажем, как настроить автоматические ответы на отзывы и какие инструменты лучше всего подойдут для этого.
Ответ прост: да, точно нужны или да, скорее всего нужны. Почему так?
Безусловно, первое впечатление о селлере создают логотип и карточка товара. Но окончательное решение о покупке принимается на основе отзывов покупателей и ответов продавца на них. Согласно исследованию BrightLocal, для половины пользователей онлайн-отзывы так же ценны, как личные рекомендации. Ответы селлера показывают, что ему небезразличны клиенты, а, значит, и к товарам он относится ответственно. Показав покупателям, что их мнение важно, селлер повышает лояльность и вероятность повторной покупки.
Для крупных компаний, обрабатывающих ежедневно большое количество отзывов, автоматизация ответов — необходимость. Качественно обработать и проанализировать до миллиона сообщений от клиентов за месяц — задача либо малореальная, либо сильно затратная.
Робот ждет работу. Кадр из мультфильма “Ну, погоди!"
Есть ли смысл использовать автоответчик на отзывы в небольшом магазине? Да, и математика тут простая.
Ответы на простые отзывы вроде “Все супер, спасибо” много времени не займут. Прочесть отзыв, понять о чем он, зайти в табличку, найти и скопировать ответ, вернуться на страницу отзыва, вставить ответ — если делать это не отвлекаясь, можно ограничиться 3 минутами. Если же отзыв сложный, то может потребоваться больше времени, на то, чтобы осознать и проанализировать нестандартную ситуацию и понять как отвечать покупателю — вероятно, если случай необычный, придется написать ответ. Все вместе это может занять около 20 минут. Получается, в среднем, если магазин отвечает на простые и сложные отзывы, селлеру нужно тратить 11,5 минут на один ответ, для удобства подсчетов округлим до 10 минут.
Если магазин получает 240 отзывов в месяц, значит, целая рабочая неделя, 40 часов, уйдет на одну лишь обработку отзывов. А это время, которое селлер мог бы потратить на развитие магазина. Если же нанимать оператора, который будет отвечать за вас, то это обойдется минимум в 20 тысяч рублей. Минимальный же тариф в Спикс, который включает в себя 500 ответов в месяц на отзывы на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет стоит 4 900 рублей и 40 сэкономленных часов. Проверьте, подходит ли он вам.
Существует несколько вариантов:
По сути вы создаете собственный бот, каким будет алгоритм его работы вы решаете сами.
Плюс: гибкая настройка под ваши нужды.
Минус: есть риск больше времени тратить на настройку системы, чем на ответы на отзывы.
Написание скрипта для чат-бота потребует некоторых технических знаний. Селлеру придется поработать с интерфейсом программирования приложений (API) на маркетплейсе и с аналогичным интерфейсом ИИ.
Важно помнить, что ChatGPT не создавался под отзывы на маркетплейсе, чат-бот обучен на всех текстах из интернета, поэтому возможны неожиданные ответы. Если выберете этот инструмент, рекомендуется дообучить нейросеть под свои нужды.
В Гугл-таблицах можно настроить генератор шаблонов. Нужно самостоятельно (либо с помощью ChatGPT) прописать ответы на отзывы, после чего таблица будет комбинировать ответы и составлять уникальные. Ключевое преимущество — вам не нужно каждый раз придумывать ответ, хотя и придется вложить немало времени для настройки шаблонов. К тому же количество комбинаций текста ограничено, поэтому вскоре ответы начнут повторяться.
Плюс: телеграм-бот — самый простой инструмент для автоматизации ответов.
Минус: телеграм-бот сильно ограничен в функциональности и в точности работы с отзывами.
Существует два вида ботов. Первый — алгоритмический. Такой бот работает по заранее заданным сценариям и отвечает шаблонно, реагируя на ключевые слова и фразы. Например:
Покупатель: Товар пришел быстро, спасибо.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13203 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Бот: Добрый день! Мы рады, что вы получили покупку вовремя, ждем вас снова.
Однако:
Покупатель: Товар пришел вовремя, спасибо. Но то, что я увидел внутри коробки — это жесть…
Бот: Добрый день! Мы рады, что вы получили покупку вовремя, ждем вас снова.
Бот не определяет контекст отзыва, что делает точность ответа низкой. И вместо положительного эффекта это может вызвать у покупателей недоумение. Второй тип — боты на основе нейросети — понимают контекст, но для них свойственны те же проблемы с интерфейсом и ограниченным функционалом.
Существуют два вида сервисов по работе с отзывами. Оба автоматизируют ответы на отзывы, но делают это по-разному. Первый тип — универсальный. Изначально нацеленные на анализ рынка и ниш, а также управление продажами на маркетплейсе, в какой-то момент такие сервисы выпустили обновление с возможностью отвечать на обратную связь с помощью шаблонов или ИИ. С такими сервисами вы получаете многофункциональный инструмент. Однако в них весьма непросто разобраться. К тому же у таких сервисов основное внимание уделяется наиболее востребованным функциям, составляющим ядро и сердце этих продуктов. Ответы на отзывы — скорее бонус.
Поэтому здесь выбор за селлером. Для вас важнее: всего по чуть-чуть или же полноценная автоматизация коммуникации с клиентами?
Оптимальный вариант для качественной работы с обратной связью — это сервис, разработанный под ответы на отзывы. Ключевая задача таких сервисов — сделать все, чтобы покупатели на маркетплейсе были довольны общением с магазином.
Специально для этой цели мы разработали сервис Спикс. Он обработал более 10 миллионов отзывов: для небольших магазинов и для селлеров, входящих в топ-20 по объемам продаж на российских маркетплейсах.
Что умеет Спикс? Первая часть движка сервиса, разработанная нами нейросеть, анализирует контекст отзывов и распределяет их по 40 темам. Затем черед автоматизации. Она может ответить на отзыв с помощью шаблонов: благодаря работе с крупными селлерами в библиотеке Спикс собрано более 2,500 ответов на самые распространенные сообщения покупателей. Второй вариант — ответ искусственного интеллекта на основе GPT4 Omni. Тексты предыдущей версии ChatGPT уже были неотличимы от написанных человеком, а с обновлением Omni владение ИИ языком вышло на новый уровень. Еще более естественная речь и гибкая настройка tone of voice дают покупателям ощущение коммуникации с приветливым и ответственным менеджером.
Как Спикс отвечает на отзывы
При необходимости с помощью Спикс селлер может отвечать на отзывы вручную в удобном интерфейсе, облегчающем задачу. На нестандартные отзывы можно генерировать уникальные ответы прямо из панели администратора.
Хороший вопрос, но ответ очень прост: нет. ChatGPT прошла тест Тюринга.
Тест Тьюринга — это способ определить, может ли компьютер мыслить и общаться как человек. При тестировании исследователь взаимодействует с компьютером и другим человеком через текстовые сообщения, не зная, кто есть кто. Если не удается отличить, с кем происходит коммуникация, — с компьютером или человеком — значит, компьютер демонстрирует “мышление” на человеческом уровне.
Исследования показывают, что большинство покупателей не замечают разницы между ответами от ИИ, и ответами, написанными человеком. Клиенту важно получить четкий ответ на его конкретное сообщение. Нейросети, заточенные под ответы на отзывы, справляются со своей работой со снайперской точностью. В отличие от операторов, которые по данным Спикс отвечают в среднем через 30 часов после получения отзыва, ИИ справляется за 15 минут. Оставьте время для больших дел, а рутину отдайте на аутсорс, где ей самое место.
Больше статей вы найдете в Блоге Спикса. Рассказываем там, как тратить меньше времени на работу с отзывами и получать больше довольных покупателей.
