Как не проиграть маркетплейсам: 5 стратегий для российского интернет-магазина. Часть 3

В завершение рассказываем, как персонализировать клиентский опыт и даем рекомендации, как строить по-настоящему человечный бренд, который формирует эмоциональную связь и обеспечивает лояльность на годы.

Читайте также первую и вторую части с другими рекомендациями, если пропустили.

Персонализация: говорите на языке каждого

Персонализация перестала быть приятным дополнением и стала ожиданием клиентов. Они ценят свое время, хотят быстро находить товары и видеть скидки именно на те продукты, которые им нужны, быть в курсе интересных новинок и получать полезные лично для себя рассылки.

Обеспечить персонализацию покупательского опыта нашим партнерам помогают Manzana Predictive Analytics и Manzana Campaign.

С их помощью можно, например, реализовать такие задачи:

• Отправить push с фото и индивидуальной скидкой на товар, который заинтересует покупателя.

• Напомнить клиенту о добавленных в корзину товарах, которые он забыл заказать.

• Рассчитать самые вероятные товары для следующей регулярной покупки клиента и предложить их.

• Использовать разные картинки одного и того же товара для групп пользователей с различными покупательскими предпочтения.

• Добавить в email штрихкод с персональным купоном на покупку, который удобно и быстро можно использовать на кассе.

• Отправлять клиенту письма именно в то время, когда он их прочтет с наибольшей вероятностью.

• Мотивировать на дополнительные покупки, отправив сопутствующие товары к последнему заказу пользователя.

• Персонализировать тексты сообщений для клиентов: добавлять обращение по имени, предупреждать о скором сгорании бонусов, информировать о переходе на следующий уровень лояльности или об акциях в любимом магазине и т.д.

Стройте узнаваемый и человечный бренд

Маркетплейсы — безликие площадки. Продавцы и бренды на них второстепенны, ведь покупатели ищут нужные товары по характеристикам и цене. Не секрет, что там также легко можно приобрести подделки, даже если искать известных производителей. Именно поэтому обычному интернет-магазину особенно важно поддерживать хорошую репутацию, работать над узнаваемостью и выстраивать с покупателями длительные отношения, основанные на доверии.

Рекомендации:

1. Разработайте единый стиль бренда и придерживайтесь его. Цвета, шрифты, тон общения в соцсетях, рассылках, на сайте, стиль фото — всё должно быть узнаваемым и создавать ассоциации именно с вашим магазином. Например, компания Aviasales нашла свой собственный шутливо-провокационный ton of voice, который привлёк внимание и понравился их аудитории.
2. Расскажите историю своего бренда. Почему вы начали бизнес? Как решили продавать или производить именно такой товар? Что делает вас особенными? Маркетплейсы не могут этого, у них всё анонимно. А люди любят интересные истории других людей.
3. Создайте уютное интернет-сообщество для постоянных клиентов:
   
   — Публикуйте полезные советы, обзоры, лайфхаки в соцсетях и рассылках. Рассказывайте о новых идеях и этапах разработки продукта, показывайте видео рабочих процессов, проводите тематические мастер-классы онлайн. К примеру, бренд Белая дача публикует в своих соцсетях рецепты и веселые анимационные ролики собственного производства.
   
   — В соцсетях общайтесь с клиентами дружелюбно, просто и понятным языком, без шаблонов и канцеляризмов.
   
   — Сделайте участие в комьюнити интересным и выгодным для подписчиков. Отправляйте им самые ранние анонсы распродаж, призывайте голосовать за новые товары, которые попадут в ассортимент, или дайте возможность предзаказать редкие либо лимитированные позиции. Например, компания Tasty Coffee уже несколько лет выпускает новогодний музыкальный адвент-календарь. Это лимитированный товар. Подписчики получают уведомление о том, что он поступил в продажу, и спешат приобрести.
4. — Публикуйте полезные советы, обзоры, лайфхаки в соцсетях и рассылках. Рассказывайте о новых идеях и этапах разработки продукта, показывайте видео рабочих процессов, проводите тематические мастер-классы онлайн. К примеру, бренд Белая дача публикует в своих соцсетях рецепты и веселые анимационные ролики собственного производства.— В соцсетях общайтесь с клиентами дружелюбно, просто и понятным языком, без шаблонов и канцеляризмов.— Сделайте участие в комьюнити интересным и выгодным для подписчиков. Отправляйте им самые ранние анонсы распродаж, призывайте голосовать за новые товары, которые попадут в ассортимент, или дайте возможность предзаказать редкие либо лимитированные позиции. Например, компания Tasty Coffee уже несколько лет выпускает новогодний музыкальный адвент-календарь. Это лимитированный товар. Подписчики получают уведомление о том, что он поступил в продажу, и спешат приобрести.

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 13231 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

5. Сейчас в соцсетях время микроинфлюенсеров. У небольших каналов и блогеров более теплая доверительная атмосфера и узкая аудитория. Такие инфлюенсеры чаще дорожат репутацией, поэтому их подписчики знают, что любимый блогер не будет рассказывать о том, чем не пользуется сам. Если вы тоже хорошо понимаете свою целевую аудиторию, ее ценности и будете продвигаться или даже сделаете коллаборацию с подходящим блогером, то в лице его подписчиков получите самых верных покупателей.

Вместо вывода

Успешная электронная коммерция сегодня — не просто каталог товаров и корзина. Это целостный персонализированный и эмоционально вовлекающий опыт. Внедрение даже части из перечисленных стратегий может значительно повысить лояльность, конверсию и прибыль. Главное, ставить клиента в центр каждой инициативы.

Конкурировать с маркетплейсами — не значит быть «таким же большим». Это значит быть ближе, честнее, удобнее и человечнее. Не пытайтесь быть «ещё одним Ozon». Будьте надёжным, понятным и тёплым магазином, куда хочется вернуться. Именно такие бренды выживают и растут, даже в эпоху гигантов.

Удачных продаж!