Workspace Digital Awards 2025 — престижнейшая премия в диджитал. Прием заявок до 17 февраля, успейте принять участие!
Назад
#SMM и PR

Как правильно работать с отзывами и реагировать на упоминания

580 
 
Как правильно работать с отзывами и реагировать на упоминания

Один положительный отзыв приведет двух клиентов, а отрицательный — уведет десять. Силы настолько неравны, что порой несколько плохих комментариев клиентов могут больно ударить по продажам и снизить рейтинг до красной отметки.

Как выйти из этой ситуации и эффективно работать с отзывами — рассказываем.

Почему нужно реагировать на отзывы в интернете?

Рассмотрим простой пример: в вашем дворе есть кофейня. Вы часто заходите туда за кофе, иногда покупаете тортики или сытные булочки. Кофе там вкусный, десерты тоже классные. Вы знаете о работе этой кофейни, и если кто-то скажет: "Кофе там не очень", то вы поймете — это вкусовщина. 

 А для пользователей в интернете единственный источник информации — отзывы других людей. И когда на платформах начинают появляться жалобы: "Тесто сухое, не рекомендую!" или "В круассане обнаружила плесень!", такие мнения могут сильно повлиять на репутацию и привести к снижению рейтинга.

Бизнес, который действует в онлайн-пространстве, напрямую зависит от мнений клиентов. 

И еще один факт: половина потребителей отсеет выбор компании, у которой рейтинг ниже 4 баллов. 

Но не думайте так плохо о негативных отзывах — они не всегда обваливают рейтинги и количество клиентов. На самом деле это четкий сигнал о наличии проблем в бизнесе: некачественное обслуживание, грубый персонал или плохой товар. 

Если этот вопрос решить своевременно — конфликт будет исчерпан, и пользователь сам удалит плохую отметку. А для других клиентов, в том числе и потенциальных, грамотный ответ на отзыв покажет: компания слушает своих потребителей и готова решать возникшие проблемы. Такие отношения дорогого стоят. 

Стратегии работы с отзывами

Настроение клиента — штука непредсказуемая. Оно может зависеть от дня недели, лунного календаря, погоды или температуры утреннего кофе. И иногда — от вас. 

Какой метод применять? Зависит от настроения клиента и характера отзыва:

Как правильно работать с отзывами и реагировать на упоминания

Но иногда отзывы нужно удалять:

  • Фейковые отзывы. Если высказывания выглядят подозрительно однотипно и регулярно появляются на карточке — лучше всего обратиться к платформе для их удаления. Скорее всего, компания работает слишком хорошо, по мнению конкурентов. Поэтому они стараются регулярно пополнять ее отзовик фейковым негативом. Определить его можно по сильной эмоциональной злобе в виде знаков восклицания и смайликов. А также по однотипным фразам: "Избегайте работы с ними", "Худшая компания", "Да никогда в жизни".  
  • Нецензурная лексика/ругательства. Подобные ответы с агрессивным содержанием зачастую отталкивают пользователей, и оставлять их не стоит. Такие высказывания нарушают правила платформ, что облегчает их удаление.
  • Обвинения в мошенничестве. Эти заявления требуют серьезного подхода и судебного разбирательства. 
  • Верхние отзывы в поисковой выдаче. Если первая информация — негатив, это сразу привлечет внимание потребителя, который ищет информацию о компании на Google Maps или "Яндекс Картах". Появление такого отзыва может отпугнуть клиента, а все остальные отзывы — обесценить. Вот так один негативный комментарий с низкой оценкой становится преградой для привлечения новых клиентов или работников.
  • Нарушение законодательства. Отзывы с личной информацией, публикация которых не была согласована с владельцем, также подлежит удалению. ФИО, адреса работы, номер телефона и другая информация о специалисте — все эти персональные данные площадки должны хранить в секрете при наличии подобного запроса от пользователя, о котором пишут отзывы.

Пять шагов эффективной работы с негативом

Есть эффективная схема по работе с ORM, которая помогает работать с негативными отзывами.

  1. Анализ

Этот этап важен для понимания автора, его истории, активности и взаимодействия с другими сообществами. Фейковый это аккаунт или нет? Если нет, то согласится ли человек самостоятельно удалить негатив? Анализ позволяет составить портрет, который дает ответы на все эти вопросы.

  1. Ответ

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 12477 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.


Комментарий должен продемонстрировать клиенту готовность компании решать возникшие проблемы. Важно проявить понимание и доброжелательность, запросить дополнительные детали о заказе или покупке. При необходимости удаления негативных отзывов в интернете эксперт по онлайн-репутации поможет разработать адекватный ответ.

  1. Обращение

Подайте запрос модераторам платформы с четким и структурированным письмом, в котором будет аргументирована просьба об удалении отзыва. Важно приложить ссылку на отзыв клиента, переписку с автором и соответствующие нормативные документы. Обычно пользователи редко спорят с правилами, и если компания может подтвердить свою позицию. А площадке проще удалить такой отзыв.

  1. Претензия

Отправьте претензионное обращение. Ответ от платформы занимает 1-30 дней. Некоторые не отвечают сразу — реакция зависит от внутренней политики и загруженности модераторов. Если по первому запросу тишина, отправьте повторное обращение, подкрепленное документами.

  1. Суд

Обратитесь юридической поддержкой для удаления отзыва через суд. Перед подачей иска необходимо собрать все необходимые документы, включая нотариально заверенные скриншоты отзыва и переписку с модератором платформы.

Работа с положительными отзывами 

Да, хорошие отметки также требуют от компании реакции, а еще лучше — внимательного подхода. Положительные отзывы показывают лояльность клиентов, но эту тенденцию нужно укреплять. По данным опроса "Анкетолог" и Markway, 23,7% клиентов ожидают, что компания ответит на отзыв.

Основные подходы к обработке положительных отзывов:

  1. Выражение благодарности за позитивный отзыв, чтобы показать признательность клиенту.
  2. Приглашение клиента повторно воспользоваться услугами или продукцией.
  3. Предложение дополнительных услуг или продуктов, чтобы удовлетворить новые потребности клиента.
  4. Юмористический ответ, который добавляет легкости и позитива в коммуникацию.
  5. Эти стратегии помогают не только укрепить позитивный имидж компании, но и стимулируют клиентов к дальнейшему сотрудничеству.

Эти стратегии помогают не только укрепить позитивный имидж компании, но и стимулируют клиентов к дальнейшему сотрудничеству.

Ответы покупателям на WB

Об отзывах на маркетплейсах ходят особые легенды: странные вещи пишут не только пользователи, но и продавцы… Ответить вежливо и лаконично получается не у всех. Особенно когда клиенты "начинают первые".

Часто негативные комментарии связаны с проблемами логистики, которые не зависят от самого бренда. Но кого это волнует? Покупатели будут высказывать недовольство из-за разорванных упаковок, долгой доставки или повреждений. Не хочется, конечно, но продавцы обязаны на них реагировать.

Как эффективно управлять отзывами на Wildberries?

  • Определять четкие границы ответственности: продавец отвечает за качество товара, а вопросы, связанные с доставкой, передаются на платформу.
  • Подробно отвечать на вопросы покупателей — в них часто скрывается ценная информация для других покупателей.
  • Особое внимание уделять клиентам, предоставившим фотографии товаров — это помогает другим покупателям лучше понять продукт.
  • Всегда поддерживать вежливое общение с потребителями. Ответы компании часто оцениваются пользователями, поэтому важно проявлять уважение.
  • В положительных отзывах рекомендовать другие товары бренда или предложить бонусы для повторной покупки, что простимулирует других клиентов оставить свой отзыв.

Вывод

Если рейтинги компании оперативно катятся вниз и нужно быстро восстанавливать репутацию — найдите время на работу с отзывами. Сделать это проще с мониторингом отзывов о компании.





Выскажите мнение
Авторизуйтесь, чтобы добавить свой комментарий.




580

Лучшие статьи

Поделиться: 0 0 0