Как работать с негативом

Соцсети, мессенджеры, маркетплейсы и площадки-отзывники стали основным каналом общения между брендами и клиентами. Каждый день компании получают тысячи комментариев, среди которых неизбежно встречается негатив. Это критика, жалобы, троллинг или просто эмоциональный выплески недовольных пользователей.

Негатив — это не просто проблема, а показатель того, что не нравится клиентам, как аудитория воспринимает бренд, какие существуют риски. Работа с негативом — это время показать, что компания готова решать проблемы и идти навстречу клиентам. Например, если клиент жалуется на долгую доставку, извинитесь и предложите компенсацию, чтобы сохранить лояльность и улучшить восприятие бренда остальной аудиторией.

Один необработанный комментарий может перерасти в цепочку жалоб, которые увидят клиенты и пересмотрят свою лояльность. Если же обрабатывать весь негатив правильно, это покажет компанию с профессиональной точки, продемонстрирует заботу о клиентах и открытость к решению проблем. Помните: игнорировать или отвечать на комментарии с ответным негативом — грубая ошибка.

Разберёмся, почему компании сталкиваются с негативом и как правильно реагировать, чтобы превратить его в позитивный исход.

Почему появляется негатив

Секрета нет, чаще всего для возникновения негатива есть звоночки. Например, реальная неудовлетворённость клиента, то есть продукт не соответствует тому, что заявлялось при продаже. Пообещали инновационную кружку, которая самостоятельно нагреет воду за 10 секунд, а доставили самую обычную термокружку. Или же возникла беда с доставкой — обещали в течение недели, но отправили спустя месяц.

Вторая причина связана с завышенными ожиданиями. Рекламные обещания воспринимаются буквально, и если продукт или услуга не оправдывают ожиданий, аудитория будет вполне законно негодовать. Конечно, все привыкли к стандартным уловкам, когда внешний вид блюда в меню немного отличается от реальности, но реклама должна оставаться честной. Даже небольшие несоответствия вызовут бурную реакцию, если клиент ждал совершенно другого.

Третья категория — эмоциональные выпады. Люди приходят в соцсети, чтобы высказаться, и иногда это делается под влиянием гнева или стресса. В таких ситуациях негатив не всегда объективен, но отражает состояние клиента, что важно принять и понять, а почему он захотел высказаться в таком ключе об этом продукте.

Не стоит забывать и о конкурентах, которые оставляют заказные отзывы или обращаются за услугами троллей. Это делается, чтобы подорвать репутацию, отвлечь клиентов или дискредитировать бренд. Распознать такие комментарии непросто, но влияют не меньше реальных.

Типы негатива в соцсетях

Негатив появляется в разных обстоятельствах, но чаще его делят на 4 категории.

• Конструктивная критика. Это конкретные замечания, на которые стоит отвечать с благодарностью и предложением решения. Например, клиент пишет: «Сайт неудобный, невозможно оформить заказ. Почему нет кнопки возврата к каталогу?» Такие отзывы полезны, потому что помогают улучшить сервис.
• Эмоциональные жалобы. Часто это неопределённые и эмоционально заряженные сообщения: «Сервис отвратительный, больше не буду здесь покупать!» Такие комментарии кажутся бесполезными, но показывают, что клиент действительно переживает. Важно понять, что стоит за этой эмоцией, и поддержать.
• Троллинг. Это бессмысленные или провокационные сообщения, цель которых — конфликт. Например: «Бренд — полный отстой, даже кошки едят лучше». Троллинг не стоит путать с реальными жалобами, так как не направлен на решение проблемы.
• Заказная критика. Это отзывы, которые пишутся для дискредитации. Похожи на реальные жалобы (в этом и смысл), но без конкретики. «Этот бренд ужасен, не советую никому! Что не так? Всё! Он просто ужасен».

Но помните: не все отзывы заказные

Как использовать негатив для роста

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 12327 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

Негативные отзывы дают информацию о слабых местах. Например, если клиенты массово жалуются на одно и то же, это сигнал — пересмотрите процессы или продукт. Кроме того, работа с критикой помогает формировать доверие. Когда компания честно признаёт ошибки и старается их исправить, это вызывает уважение. Люди ценят, когда бренды действуют открыто и демонстрируют готовность работать над собой.

Не стоит забывать, что негативный комментарий — это способ увеличить вовлечённость аудитории. Диалог с клиентом привлекает внимание других пользователей, а конструктивные ответы станут примером для тех, кто ещё сомневается в компании.

Тактики работы с негативом в комментариях

Проанализировали опыт компаний, собрали мнения экспертов. Теперь делимся способами проработать негатив:

• Оперативная реакция. Чем быстрее ответите на комментарий, тем больше шансов сгладить ситуацию. Даже если решение проблемы требует времени, важно сразу дать понять клиенту, что его услышали и начали разбираться. «Спасибо за комментарий. Изучим ситуацию и вернёмся в ближайшее время».
• Перевод диалога в личные сообщения. Когда проблема требует обсуждения личной информации или подробностей заказа, лучше предложить клиенту перейти в личные сообщения. Это снижает внимание остальной аудитории и помогает быстрее решить проблему. Например: «Пожалуйста, напишите в личные сообщения номер заказа. Постараемся помочь быстрее!»
• Сохраняйте уважение и спокойствие. Даже если комментарий слишком провокационный, сохраняйте спокойствие. Иначе ситуация только ухудшится. Задача — продемонстрировать профессионализм и готовность помочь, даже если клиент ведёт себя неадекватно. В крайнем случае прекратите диалог.
• Признайте ошибки, если они есть. Простое извинение и обещание исправить ситуацию часто работают лучше, чем попытка оправдаться или перевести вину на клиента.
• Игнорируйте явный троллинг. Тролли и провокаторы — не редкость. Важно уметь отличать конструктивную критику от пустых провокаций. В большинстве случаев такие комментарии лучше оставить без ответа, чтобы не раздувать конфликт.

Ошибки, которых стоит избегать

• Не удаляйте комментарии, иначе это вызовет ещё больше возмущения. Компанию обвинят в цензуре и ситуация выйдет из-под контроля. Исключение — только оскорбительные или спам-сообщения, нарушающие правила сообщества.
• Не игнорируйте. Когда компания не отвечает, это воспринимается как равнодушие. Клиенты чувствуют, что их игнорируют, и потом, скорее всего, уйдут к конкурентам.
• Не переходите на личности. Саркастичные или агрессивные ответы с личными оскорблениями подрывает репутацию компании. Даже если клиент неправ, сохраняйте нейтральный тон.

• Не бросайтесь пустыми обещаниями. Если сказали, что предпримите меры для исправления ситуации — предпринимайте. Если аудитория увидит, как бросаетесь обещаниями, но не исполняете их, это серьёзно ударит по репутации.
• Не бросайте диалог без итога. Ведите диалог до момента полного его завершения, пока у клиента остались вопросы — отвечайте.

Даже если клиент оказывается не совсем прав, не переходите на эмоционально негативный ответ

Заключение

Работа с негативом в соцсетях — это искусство, требующее чёткого подхода и грамотной стратегии. Важно помнить, что каждый негативный комментарий — это шанс показать заботу о клиенте и укрепить репутацию бренда, а не повод оправдываться.

Умение быстро реагировать, сохранять профессионализм и использовать критику для роста превратит проблемы в способ продвижения. Берите на вооружение предложенные тактики, инструменты и подходы, и ваш бренд будет готов справляться с любыми вызовами в социальных сетях.

Если нужно решить кризисную ситуацию или сохранить репутацию бренда в сети, обращайтесь за консультацией!