Когда коммуникация решает: как выстроить диалог с клиентами с помощью CRM

Привет! Мы — команда внедрения CRM Битрикс24 Digital Clouds. Каждый день мы помогаем бизнесу наводить порядок в заявках, звонках и сообщениях, чтобы клиенты не терялись, а сотрудники работали эффективнее.

К нам обращаются компании из разных сфер — от производства до медицины. И одна из интересных задач, которая нам запомнилась, пришла из офтальмологической сети «Глазка». Клиенту было важно перестать терять обращения и выстроить коммуникацию с пациентами так, чтобы каждый звонок или сообщение фиксировались и обрабатывались без задержек. Рассказываем, как мы решили эту задачу с помощью Битрикс24 и что изменилось в бизнесе после внедрения.

Почему пропадают клиенты? 

Когда вы в последний раз ждали ответа от компании дольше суток? Скорее всего, уже на следующий день вы обращались к конкурентам. Сегодня у бизнеса есть два ключевых ресурса — деньги и внимание клиента. Если первый можно рассчитать, то со вторым куда сложнее. Люди ждут простого и быстрого сервиса: позвонил — записался, оставил заявку — получил подтверждение, написал в мессенджер — и тебя услышали.

Но именно здесь многие компании спотыкаются. Потерянные заявки, звонки в никуда, менеджеры, которые забывают перезвонить, — всё это не только портит впечатление, но и напрямую бьёт по доходу. А в медицине, где доверие к бренду критично, цена ошибки особенно высока.

Так было и у сети офтальмологических центров «Глазка» в Новосибирске. У компании сразу несколько направлений: оффлайн-клиники, салоны оптики и интернет-магазин контактных линз. Поток обращений постоянно рос, а сотрудники работали в разрозненных системах.

В итоге происходило следующее:

• звонки и заявки обрабатывались разными людьми и терялись по пути;
• часть сообщений зависала между каналами;
• руководители не видели полной картины по коммуникациям.

Результат предсказуем — недозвон, потерянная заявка, недовольный клиент.

Решение — объединить все коммуникации

Чтобы навести порядок, компания вместе с командой Digital Clouds внедрила облачную CRM Битрикс24. Система стала единым центром обработки заявок и общения с клиентами.

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 13203 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

Что сделали:

• интеграция с 1С «Больница» позволила синхронизировать данные о пациентах и заявках: от статуса записи до финансовых показателей;
• телефония внутри CRM: теперь звонки не теряются, а из карточки клиента можно сразу записать пациента на приём;
• мессенджеры и соцсети в одном окне: Telegram, WhatsApp*,  Viber, ВКонтакте — всё подключено к Битрикс24; 
• автоматизация уведомлений: система сама рассылает подтверждения записи и напоминания пациентам — ежедневно обрабатывается около 100 заявок без участия сотрудников; 
• воронки продаж и роботы: заявки автоматически распределяются по направлениям и ответственным, снижая нагрузку на администраторов.

Что изменилось для бизнеса?

Теперь вместо разрозненных каналов — у компании единый центр коммуникаций. Руководители видят статистику и могут управлять процессом. Пациенты получают быстрый отклик, а сотрудники избавились от рутинных операций.

Главное же — клиенты больше не теряются. Каждый звонок, сообщение или онлайн-заявка попадает в систему и обрабатывается по правилам.

Кейс «Глазки» показывает: сегодня выигрывает не тот, у кого больше рекламы или филиалов, а тот, кто выстраивает правильный диалог с клиентом. В условиях высокой конкуренции доверие и скорость реакции становятся стратегическим преимуществом. А современные инструменты, такие как Битрикс24, позволяют превратить коммуникацию в управляемый процесс, где каждый контакт с клиентом фиксируется, анализируется и приносит результат. Как итог, бизнес, который автоматизирует коммуникации, получает конкурентное преимущество.

Наши кейсы показывают: даже сложные отрасли вроде медицины можно сделать удобными для клиента, если процессы выстроены через CRM. Если вы хотите также — приходите к нам в Digital Clouds. Не важно из какой сферы ваш бизнес, наши специалисты умеют работать с любыми нишами. Кстати, если вам понравилась этот материал, подписывайтесь на наш телеграм-канал, там мы регулярно публикуем много всего интересного и полезного. 

* Принадлежит компании Meta, которая признана экстремистской организацией и запрещена на территории РФ.