Тендеры и лиды
Информация
Репутация сегодня – это, пожалуй, главный нематериальный актив для любой компании. Одна негативная оценка может навредить продажам, а поток фейковых новостей – разрушить доверие клиентов. Что следует делать, если конкуренты решили атаковать ваш бренд через шквал негатива?
В наше время репутация фирмы важнее рекламы. Покупатели смотрят не только на цену, но и на то, что о вас пишут в сети. Плохой отзыв может сразу уменьшить число заказов, а если вас начнут обвинять во всем подряд, то доверие, которое вы так долго зарабатывали, может рухнуть.
В последнее время участились случаи, когда конкуренты притворяются недовольными клиентами. Они заводят фейковые аккаунты и пишут неправду, чтобы очернить репутацию бренда. Так отзывы превращаются из инструмента оценки качества в способ манипулировать рынком и давить на конкурентов. Это уже совсем нечестная игра.
Реальный отзыв всегда точный и с изобилует подробностями. В нем есть данные о заказе, времени получения и конкретной проблеме, вызвавшей недовольство или радость клиента. Если отзыв слишком общий, появился сразу везде и написан как под копирку – стоит задуматься.
Плохие отзывы часто похожи друг на друга. Их много, они появляются быстро и повторяют примерно одно и то же на разный манер. При этом у аккаунтов, которые их пишут, обычно нет никакой истории.
Исследование Brand Analytics показало, что примерно 20% отзывов на крупных площадках – фейковые. Выходит, что каждый пятый комментарий может не отражать реального мнения клиента, а использоваться конкурентом, как инструмент манипуляции сознанием потребителя.
Репутация важна для продаж. Data Insight сообщает, что 87% покупателей смотрят отзывы. После плохого опыта треть клиентов уходит от бренда.
Чем больше говорят о компании в сети, тем выше её показывают поисковики и соцсети. Это поднимает публикацию выше. Один негативный пост, опубликованный вовремя, может испортить мнение о компании надолго. Это бьёт по продажам, деловым связям, да и репутации действующего или возможного работодателя. Если же появляется много таких поддельных отзывов, то компания может потерять до 30% клиентов за месяц. Чтобы вернуть утраченное доверие, бренду потребуется определённое время.
Первое и самое главное - не давайте волю чувствам. Спокойствие поможет избежать эскалации. Резкие ответы только поддразнят троллей.
Второе - соберите досье. Сохраните скриншоты, даты и места, где появились негативные отзывы. Это пригодится как доказательство, если дело дойдет до разбирательств. Убедитесь, что среди негатива нет настоящих жалоб от клиентов.
Третье - вежливо ответьте один раз: «Мы изучаем ситуацию и обязательно дадим ответ». Это покажет, что вы готовы к диалогу и не избегаете проблемы.
И наконец, сфокусируйтесь на позитиве: публикуйте отзывы довольных клиентов, успешные примеры вашей работы и полезные статьи от экспертов.
Когда в сети появляются плохие отзывы, многие компании делают одни и те же ошибки, из-за которых ситуация становится только хуже.
Каждый ваш ответ поднимает негативный пост в топ и делает его заметнее. Жалоба станет заметнее, ее легче найдут в поиске. Лучше не кормить троллей.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13201 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Если вместе с фейками вы стираете и нормальные отзывы с критикой, то клиенты вольны решить, что вы просто прячете проблемы.
Вынося конфликт на публику, вы даете негативу возможность быстро распространиться. Остановить этот процесс почти нереально.
Что же в таком случае делать? Главное сохраняйте спокойствие и действуйте по плану. Фиксируйте все, что происходит, и работайте над тем, чтобы вернуть доверие клиентов. Это самый верный путь.
У сети салонов красоты, работающей с агентством «Невидимка», вдруг появилось много плохих отзывов. Шквал из сорока негативных комментариев очень похожих друг на драгу налетел внезапно. Посты объединяли схожие слова, формулировки, безликие аккаунты и общее недовольство. Входе разбирательств выяснилось, что все отзывы шли с одного IP-адреса.
Судиться не стали, ругаться публично – тоже. Вместо этого компания стала активнее делиться настоящими отзывами клиентов и показывать, как у них все устроено изнутри. За полтора месяца хорошие отзывы вытеснили плохие из поиска. В итоге лояльность к бренду только повысилась.
Для начала, постоянно следите за тем, что о вас говорят в сети. Так вы сможете быстро заметить проблему и решить её, пока она не разрослась. Используйте специальные сервисы, чтобы отслеживать упоминания о вашей компании.
Важно, чтобы и ваши сотрудники умели общаться с клиентами. Вежливый и понятный ответ на жалобу может повысить доверие к бренду.
Создавайте и продвигаете позитивный контент вокруг своей компании. Публикуйте истории успеха, отзывы и делитесь примерами своей работы. Чем больше положительной информации будет поступать от вашего бренда, тем сложнее будет негативу повлиять на его восприятие у общественности.
Репутация – это не просто цифры. Это то, как люди видят вас и вашу компанию. Если вы честны и открыты, клиенты останутся с вами даже в сложные периоды.
Просто удалять все плохие отзывы — не выход. Лучше покажите, как вы реагируете на критику и что делаете, чтобы стать лучше. Признать ошибку может быть полезнее, чем казаться идеальным. Люди ценят честность больше, чем безупречность.
Конкуренты в сети порой не брезгуют черным пиаром. Не стоит закрывать на это глаза, но и рубить с плеча тоже не вариант. Регулярно работайте с отзывами, следите за тем, что о вас пишут, и будьте открыты — это поможет сохранить лицо и укрепить доверие клиентов.
Когда говоришь правду и сохраняешь спокойствие, доверие возвращается быстрее, чем от любых оправданий.
