Code Pilots 
Тендеры и лиды
Информация
Посчитайте, из чего состоит день вашей поддержки. По моему опыту, четыре вопроса занимают большую часть времени: где мой заказ, пришлите документ, сколько я вам должен и почему получилась такая сумма. Ни один из них не требует человека — все четыре требуют доступа к данным, которых у клиента нет.
Личный кабинет для клиентов и решает ровно эту задачу. Я Дмитрий Васильев, основатель Code Pilots; кабинеты и порталы мы делаем с 2014 года и видели оба исхода — и тот, где обращения падают вдвое, и тот, где кабинет запустили, а звонить меньше не стали. Разница между ними складывается из нескольких решений, принятых до начала разработки.
Начать стоит с инвентаризации: выгрузить обращения за месяц и разложить их по типам.
Обычно картина повторяется. Больше половины — запросы статуса и документов. Дальше идут вопросы по деньгам: сумма долга, сроки оплаты, расхождение в счёте. Потом заявки на изменение заказа. И только в конце — то, ради чего поддержка вообще нужна: нестандартные ситуации, претензии, сложные консультации.
Первые три категории кабинет закрывает. Последнюю — нет, и попытка закрыть её тоже приводит к продукту, в котором клиент не может дозвониться до живого человека. Такое самообслуживание экономит зарплату и теряет клиентов.
Практический смысл инвентаризации ещё и в том, что она даёт цифру для сравнения. Если до запуска вы не знали, сколько обращений какого типа приходило, доказать эффект потом не получится.
Порядок один и тот же почти у всех отраслей.
Статус заказа или заявки. Где сейчас, что уже произошло, когда ждать дальше. Главное требование — честность формулировок: «собирается» и «передан в доставку» должны отражать реальность, иначе клиент всё равно позвонит уточнить.
Документы. Счёт, накладная, акт, договор — всё, что клиент раньше просил прислать. Он скачивает их сам в тот момент, когда они понадобились, включая вечер пятницы.
Деньги. Сколько должен, по каким документам, когда срок. Эта пара экранов снимает больше всего звонков в B2B и одновременно ускоряет оплату: человек видит сумму и платит, не дожидаясь напоминания менеджера.
Обращение и его статус. Заявка по браку, сервису или вопросу с номером и стадией. Пока такой переписки нет в кабинете, она живёт в почте одного менеджера, и при его отпуске всё останавливается.
Здесь проект и упирается в реальность, потому что кабинет сам по себе ничего не знает.
Статусы живут в учётной системе, а иногда на складе или у перевозчика. Документы формируются в учёте и должны попадать в кабинет в готовом виде. Долг считается по взаиморасчётам, и вот тут выясняется интересное: цифра, которую видит бухгалтерия, и цифра, которую клиент считает своим долгом, различаются, потому что часть платежей ещё не разнесена.
Отсюда правило, которое мы ставим в начало любого такого проекта: сначала договариваемся, какая система считается источником правды по каждому экрану, и только потом рисуем интерфейс. Иначе кабинет станет четвёртым местом, где живут цифры, и добавит поддержке работы вместо того, чтобы её снять.
Второй вопрос — свежесть данных. Статус заказа имеет смысл обновлять минутами, документы появляются по событию, задолженность пересчитывается по расписанию. Показывать вчерашний долг опасно: клиент поверит цифре и будет прав, а разбираться придётся менеджеру.
Технически между кабинетом и учётом почти всегда встаёт отдельный слой обмена: он держит нагрузку публичной части, хранит подготовленные данные и позволяет кабинету работать в часы, когда учётная система занята закрытием периода.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13755 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Три причины повторяются, и все три лечатся до разработки.
Вход. Пароль, который выдал менеджер, живёт в переписке и теряется. Восстановление работает через того же менеджера. В результате клиент заходит один раз и возвращается к телефону. Нормальный сценарий — самостоятельная регистрация с проверкой по номеру или почте и привязкой к договору, плюс отдельные учётные записи для нескольких сотрудников со стороны клиента вместо общего логина на компанию.
Недоверие к цифрам. Один раз показали неверный остаток или устаревший долг — и дальше клиент перепроверяет всё звонком. Восстановить доверие дороже, чем сразу сделать сверку и показывать дату актуальности рядом с цифрой.
Нечего делать. Кабинет, в котором только карточка компании и история заказов, не даёт повода заходить. Заходят туда, где можно закрыть свою задачу: повторить заказ, скачать акт, открыть заявку.
Самообслуживание имеет потолок, и его стоит спроектировать заранее.
В сервисе подбора персонала GigAnt мы автоматизировали почти всю операционку: регистрация с проверкой данных, подбор исполнителей по трём десяткам условий, подтверждение выхода на смену, расчёт и выплата. Алгоритм закрывает 99,2% заявок. Оставшиеся проценты — спорные ситуации, и для них сделана админка, где менеджер видит всю картину и вмешивается. Полностью автоматизировать такую платформу можно, но последний процент дороже всех предыдущих и всё равно требует живого решения.
Из этого следует практический вывод для кабинета: путь к человеку должен быть виден с любого экрана. Чат, кнопка «мне нужна помощь», телефон — что угодно, лишь бы клиент не искал контакт через поиск по сайту.
Три метрики, и снимать их нужно до запуска.
Первая — число обращений по каждой категории. Ради неё и делалась инвентаризация. Через квартал после запуска сравниваете, и сразу видно, какие экраны сработали.
Вторая — доля клиентов, которые зашли в кабинет хотя бы раз в месяц. Низкая цифра означает проблему со входом или с содержимым, и это чинится быстрее, чем кажется.
Третья — время менеджера на одно обращение. Кабинет обычно меняет не число обращений, а их характер: вместо выяснения статуса менеджер отвечает на содержательный вопрос, и это уже другая работа.
Начинать стоит с малого. Запускать кабинет с четырьмя экранами через два-три месяца и дальше добавлять частями, пока люди уже работают, надёжнее, чем год проектировать всё сразу. Мы так и собираем кабинеты, а разбор того, чем кабинет для юрлица отличается от обычного, лежит в отдельном материале.
Что должно быть в личном кабинете клиента? Минимум, который снимает нагрузку с поддержки: статус заказа, документы, состояние взаиморасчётов и обращения с их стадией. Всё остальное — повторный заказ, история, настройки, уведомления — добавляется после запуска по реальным просьбам клиентов.
Сколько стоит разработка личного кабинета? Счёт определяют интеграции и число ролей, а вовсе не количество экранов. Кабинет со статусами и документами поверх готового API учётной системы и кабинет с расчётом долга, согласованиями и несколькими типами пользователей различаются в разы.
Сколько времени занимает разработка? Первая версия с базовым набором — два-три месяца при понятном обмене с учётной системой. Основной риск срока сидит именно в обмене: если данных в нужном виде нет, сначала придётся решить эту задачу.
Кабинет или мессенджер с менеджером? Мессенджер удобен, пока клиентов немного: он не хранит историю в пригодном для поиска виде, не показывает документы и не работает без менеджера. Кабинет начинает выигрывать, когда однотипные запросы повторяются каждый день.
Как заставить клиентов им пользоваться? Дать повод и убрать барьеры: самостоятельный вход, актуальные данные и хотя бы одно действие, которое в кабинете делается быстрее, чем по телефону. Дополнительно помогает мягкий перевод — на типовой запрос менеджер отвечает ссылкой на нужный экран.
