Revvy 
Тендеры и лиды
Информация
С ростом конкуренции онлайн-бизнес сталкивается не только с вызовами рынка, но и с нечестными методами со стороны других игроков. Один из самых неприятных — фальшивые негативные отзывы. Особенно активно такие «атаки» происходят при запуске новой рекламы или масштабировании: как только бизнес начинает расти — кто-то пытается его тормозить с помощью поддельного негатива.
За 5 лет работы с отзывами через платформу Revvy мы собрали немало кейсов и вывели универсальные принципы, которые помогут справляться с ситуацией без паники и лишних потерь.
Один из наших клиентов — сеть ресторанов — при первом негативном отзыве среагировал так:
«Вы не указали номер чека. Мы не нашли вас в базе. Кто вы вообще такой?»
Итог — спустя три часа тот же пользователь опубликовал ещё один злобный комментарий. Тогда команда решила изменить стратегию: вместо резкости — спокойный, корректный запрос на уточнение ситуации и искреннее желание разобраться. Это сразу снизило напряжённость и дало понять другим читателям — компания не отбивается, а реально решает проблему. Такое поведение значительно снижает «вирусность» негатива.
Показательный пример — сеть доставки Сушиsell. Они внедрили систему Revvy, выстроили грамотную схему работы с отзывами — и на этом прибавили к выручке от 23 до 26 миллионов рублей в год. Конкуренты из той же отрасли тоже старались отвечать на комментарии, но делали это формально. Формально — не значит эффективно. Здесь важны не только скорость, но и тон общения, вовлечённость и искренность. Разница в десятки миллионов говорит сама за себя.
Вот несколько неочевидных, но действенных приёмов, которые используют те, кто умеет превращать негатив в преимущество:
Часто фейковые отзывы можно распознать по характерным признакам.Например, дата создания аккаунта совпадает с датой публикации отзыва.Идентичный текст встречается на разных сайтах.Повторяющиеся формулировки — один и тот же «тролль» может писать что-то вроде «хамло на кассе» и «хамло на кассе, плохо, не советую». Всё выглядит неживо — боты любят копировать.
В прошлой статье я подробно разбирал, сколько стоит накрутка отзывов на Яндекс.Картах — цены колеблются от 20 до 500 рублей за отзыв. Так что сохраняем скриншоты, ссылки, делаем заметки — и движемся дальше.
Яндекс.Карты, Google Maps, 2ГИС — это не просто справочники, а площадки, откуда клиент черпает первое впечатление. Отзывы тут напрямую влияют и на видимость бизнеса, и на выбор человека: зайти к вам или пройти мимо. Но с каждой платформой придётся разбираться по-своему — условия у всех разные.
Яндекс.Карты — квест на выносливость
Удалить негатив на Яндексе — та еще проблема. Особенно если отзыв выглядит реалистично. Но если есть основания полагать, что это вброс, бездействовать не стоит.
Сначала спокойно отвечаем на отзыв: извиняемся, уточняем детали — дату, имя специалиста, услугу. Обещаем разобраться и вернуться с ответом. Если отзыв липовый — ответа, скорее всего, не будет.
После — собираем аргументы и пишем в техподдержку. Просто жалобы мало. Нужны доказательства: скрин из CRM, детализация звонков, список клиентов за нужную дату. Это повышает шанс, что модераторы отреагируют. Бывает, Яндекс сам запрашивает у автора чек или подтверждающие фото. Нет доказательств — отзыв скрывают или убирают. Если автор — реальный клиент, и у него всё есть, тогда негатив остаётся.
Создавать подставные аккаунты и массово кликать «пожаловаться» не стоит. Это не работает и выглядит некрасиво. Лучше идти официальным путём.
Google Maps — не то, что раньше
Раньше с гуглом было проще: пожаловался — удалили. Сейчас модерация жёстче. Если отзыв не нарушает явных правил, его оставят. Но всё равно стоит попробовать: кнопка «Пожаловаться» + обращение в поддержку с аргументами — это максимум, что можно сделать.
2ГИС пока самый сговорчивый
Удалить фейк в 2ГИС проще всего. Алгоритм такой:
— Отзыв с нарушениями? Жмите «Пожаловаться» и указывайте причину.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13233 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
— Параллельно отправьте обращение через форму на сайте, прикрепите доказательства — обычно срабатывает.
— Если не помогает — вежливо ответьте, предложите связаться или решить вопрос. Иногда сам клиент удаляет отзыв после такого ответа. Больше лайфхаков и шаблонов для 2ГИС — в нашей старой инструкции, посмотрите при случае.
Совет напоследок: Если пользуетесь Revvy, можно подключить Яндекс, Google, 2ГИС и другие площадки в один кабинет. И следить за отзывами в одном окне — отвечать, жаловаться, настраивать уведомления хоть в Telegram, хоть в почту, хоть во ВКонтакте. Ничего не упустите.
Суд — не панацея, но кого-то может напугать
Можно ли подать в суд на клиента за плохой отзыв? В теории — да, но на практике всё сложнее. В одном из кейсов Мосгорсуда суд признал, что негативный отзыв — это личное мнение, опубликованное на профильной площадке, и не является юридическим нарушением. Иск был отклонён.
Если копнуть глубже, ситуация такова: согласно статьям 152 ГК РФ и 128.1 УК РФ, суд может встать на сторону компании, но только если отзыв содержит явно ложные факты — например, обвинения в мошенничестве или преступной деятельности. И то, только при наличии веских доказательств: заверенных скриншотов, документов, справок, записей. В реальных делах, например, из Новосибирска или Ленобласти, суд вставал на сторону бизнеса лишь тогда, когда отзыв содержал прямые обвинения и компания подтверждала свою правоту бумагами.
Но если человек просто написал «не понравилось», «плохо сделали» — это субъективное мнение. Доказывать его ложность бесполезно, и суд с высокой долей вероятности откажет в иске. Ещё важна мотивация — пытался ли автор нарочно очернить компанию или просто делился опытом. Даже если удастся выиграть дело, компенсации чаще всего мизерные, и вся сумма уйдёт на юристов и нотариусов.
Да, закон позволяет действовать — но реальный успех возможен только при конкретных, задокументированных нарушениях. В остальном — это просто чьё-то мнение, с которым ничего не сделать.
На Западе всё строже: Amazon в США подаёт в суд на фейковых авторов отзывов, а такие регуляторы, как FTC, могут штрафовать на десятки тысяч долларов. Но в России нужен явный вред и доказательство связи между отзывом и, например, падением продаж.
Иногда бывает, что достаточно письма от юриста — особенно если негатив угрожает репутации или связан с крупной суммой — чтобы автор сам удалил публикацию.
Главное — не паниковать. Эмоциональная реакция и агрессия обычно только усугубляют ситуацию. Лучше спокойно проанализировать содержание отзыва и выбрать взвешенный ответ.
Не переходите в режим оправданий — это выглядит как признание вины. Держитесь в рамках делового, корректного общения, приводите только факты.
Идеально — опубликовать официальный комментарий с аргументами и, возможно, ссылками на юридические нормы. Это можно разместить и на самой площадке, и на своих ресурсах: сайт, соцсети. Особенно эффективно работает упоминание закона о клевете и мнения юриста.
Если сложно подобрать грамотную формулировку, можно подключить чат-бота. Например, наш Telegram-бот Revvy: вы вставляете текст отзыва, указываете тип бизнеса и выбираете стиль ответа — и через несколько секунд получаете корректный, спокойный вариант.
Пример: негативный отзыв на бар в Яндекс.Картах.
Я отправил в бот, задал категорию «бар» и выбрал «положительный» стиль. Ответ получился нейтральным, без нападок, с благодарностью за обратную связь и уточняющими вопросами.
ИИ-помощники особенно полезны в ситуации, когда на вас «льётся» поток негатива — они помогают быстро реагировать, не допуская ошибок.
Если вы всерьёз настроены развивать бренд, научитесь работать с фейками конструктивно. Эмоции — не помощники, а чёткая стратегия и сдержанность — да. Используйте технологии, отвечайте спокойно и не оставляйте конкурентам шанса радоваться.
