DNT Digital 
Тендеры и лиды
Информация
Доверие клиентов — это не абстрактный термин, а конкретный финансовый показатель. 81% потребителей готовы платить больше за товары брендов, которые считают надёжными. Но если доверие утрачено, даже красивый сайт или дорогая реклама не спасут ситуацию.
В конце 2024 года «За Родину» столкнулась с волной критики — в шпротах, якобы, нашли ботулизм. За 2 недели компания потеряла лояльных клиентов, лишилась мест размещения в торговых сетях и потеряла доход. При помощи грамотных маркетинговых стратегий компания справилась с негативом и вышла к предыдущим показателям.
Один плохой отзыв на Картах или в Tripadvisor'е может «убить» продажи. Пользователи доверяют отзывам больше, чем рекламе. Исследования показали, что 74% перед покупкой изучают отзывы.
Негативные отзывы распространяются в 5 раз быстрее позитивных, поэтому важно работать с репутацией. Если не реагировать на жалобы и критику аудитории, клиенты уйдут. Возьмём в пример Т—Банк, который за короткое время перестал восприниматься как один из самых надёжных и лояльных банков.
Шаблонные ответы вроде «Обязательно разберёмся» без последующих действий разрушают доверие. Рассмотрим пример «Аэрофлота», который лояльно относится к жалобам на потерянные вещи и в короткие сроки старается разобраться в сложившейся ситуации. Помимо этого, компания ежегодно делится, сколько багажа удалось отыскать и вернуть владельцам.
Отвечайте персонально, добавьте имя клиента. Проявите эмпатию, покажите обеспокоенность сложившейся ситуацией и предложите несколько решений.
Кризисы — это «рентген» для репутации. Представим ситуацию: на сеть ресторанов быстрого питания посыпались жалобы из разных регионов из-за некачественных продуктов. Негатив, шум и скандалы быстро разойдутся по сети, продажи компании сократятся. Как избежать усугубления и извлечь выгоду из кризиса:
Если жалобы необоснованны — доказывайте фактами, не вступайте в открытые споры.
1. Игнорирование обратной связи.
Когда клиенты видят, что жалобы игнорируют, они уходят к конкурентам. Онлайн-кинотеатр потерял 12% подписчиков после того, как перестал отвечать на вопросы о сбоях в плеере.
После этого количество негативных упоминаний о компании увеличилось на 40%, а также упали позиции в поисковой выдаче из-за снижения CTR.
2. Цензура вместо диалога.
Не удаляйте негативные комментарии — это сигнал, что бренд скрывает правду. Маркетплейс Wildberries столкнулся с волной критики после изменений в политике возвратов и скандале с работниками ПВЗ. И негатив, как снежный ком, накапливается и резко портит репутацию бренда.
3. Ложь в рекламе.
Завышенные обещания ведут к разочарованию. Вспомните рекламы фитнес-тренажёров, которые обещают результат за 2 недели, а на деле изменений нет и через месяц. Такая реклама низкоконверсионная и не принесёт желаемых продаж в длительной перспективе.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13203 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Сдерживайте обещания, если пишете про быструю доставку, убедитесь, что логистика справится. Добавляйте доказательства: фотографии с результатами до и после, видеоотзывы и сертификаты.
Цель SЕRM — вытеснить негатив из топа поисковиков. После скандала с браком товаров создайте 20 позитивных обзоров и отзывов — это снизит видимость негатива в выдаче и инфополе.
Публикуйте экспертные статьи на сторонних ресурсах — «Хабр», «Сравни.ру». Работайте с блоггерами: коллабьтесь, собирайте базу заинтересованных и лояльных лидов. Проводите SEO-оптимизацию позитивного контента: вшивайте ключи, прорабатывайте мета-теги, отслеживайте позиции в выдаче и повышайте их.
ORM фокусируется на мониторинге репутации компании. Для этого используют инструменты быстрого анализа. «Т—Банк», например, мониторит запросы вроде «Тинькофф не перевёл деньги» и оперативно реагирует на негатив. Для этого компания применяет инструменты.
При помощи Вордстата проверяйте количество негативных запросов, их источник и связанные запросы. При помощи Reputology работайте с отзывами на агрегаторах: Картах, сайтах-отзывниках и прочем.
Скорость реакции критически важна. Задержали рейс — извинитесь перед клиентами, предложите альтернативу и публично осветите проблему, если она вышло за рамки одного клиента. Так снизится CPC и вырастет лояльность клиентов. Отвечайте в течение 1-2 часов — этот срок считается критическим для сохранения доверия. Используйте имя клиента в ответах: «Сергей, ответили в личных сообщениях».
Добавьте программы лояльности для «потерянных» клиентов, чтобы восстановить репутацию. Яндекс Лавка запустила акцию «Второй шанс»: недовольным покупателям отправляли скидку 30% на следующий заказ. Это сократило отток на 45%. В рассылках и месседжах показывайте лояльность: «Мария заказала цветы, но курьер опоздал. Заменили букет и дали скидку 50% — теперь она рекомендует нас друзьям».
Patagonia построил доверие через экологичность. Компания пожертвовала 1% прибыли на сохранение природы и опубликовала полноценный отчёт о расходах. После этого лояльность выросла на 30%. Пример завязан на формировании ценностей и миссии компании. Если они перекликаются с мнением аудитории, то та автоматически становится более лояльной.
Советы :
Повторить успех реально: публикуйте фото и видео с благотворительных мероприятий, делитесь тем, как помогаете городу, стране или отдельным клиентам. Добавьте в контент-план рубрику про пользу, покажите серьёзность намерений и убедите аудиторию в лояльности компании.
Доверие — это не «волшебная таблетка», а системная работа. Даже сеть магазинов, попавшаяся на просрочке, может восстановить репутацию после скандала. Запустите прозрачную систему контроля качества и запустите серию роликов с проверкой продукции.
Итак, кратко о главном:
Даже небольшие действия вроде публичного ответа на жалобу или публикации отчёта о решении проблемы повышают доверие. Как говорил Стив Джобс: «Бренд — это то, что люди говорят о вас, когда вы не в комнате». Поэтому работайте с тем, что говорят, и делайте это частью стратегии.
