Луч 
Тендеры и лиды
Информация
Привет! Меня зовут Артём Никаноров, я коммерческий директор в студии продуктового дизайна «Луч». Мы делаем UX/UI и исследования для digital-продуктов.
Работаем с Яндексом, Авито, hh.ru и другими сильными ребятами. Наши процессы не завязаны на одном человеке — любой проект сохраняет узнаваемый стиль и качество независимо от конкретного дизайнера. Но чтобы такой проект вообще начался — надо его сначала продать.
В этой статье я расскажу, как у нас устроен процесс продаж: как к нам приходят заявки, кто их обрабатывает, что происходит на первой встрече, как мы пишем коммерческие предложения и почему за каждым этапом — живые люди, а не шаблоны и скрипты.
За последние пару лет мы выстроили устойчивый поток входящих заявок. Вот основные каналы:
Конечно, всё это работает в комплексе.
На сайте у нас стоит простая форма. Никаких заморочек — клиент может оставить Telegram, телефон или почту. И да, чаще всего оставляют Telegram. Люди устали от звонков. Мы специально не ограничиваем выбор — нам важно просто начать разговор в комфортном поле для клиента.
Скрин нашей формы заявки на сайте
Здесь, возможно, будет неожиданность: первый контакт с клиентом всегда делает самый опытный человек. Обычно — я.
Мы не отдаем это «джунам» или секретарям. Потому что у тебя есть всего один шанс произвести правильное первое впечатление.
Я всегда отвечаю лично, просто и без формального тона. Вот пример, по которому может начинаться общение:
В этом первом сообщении сразу 4 вещи:
Я уже писал статью о том, как общаться с клиентами и выстраивать свои сообщения. Можете почитать ее по этой ссылке на Workspace.
Если клиент нормально отреагировал на первое сообщение — мы зовём его на Zoom-встречу. Обычно она длится 30–45 минут. Формально это называется «брифинг», цель — продать нашу экспертность и понять задачу.
Задача встречи:
Вот как много всего нужно успеть за полчаса :) Задача не из легких.
Я немного переделал модель Максима Десятых из книги «Бизнес. Смерть. Роботы» и адаптировал её под реалии нашей студии.
Получилось вот так:
Обычно это я или генеральный директор нашей студии. У лидера есть опыт и право принимать решения. Его задача — объяснить, как мы можем решить задачу клиента и вселить уверенность, что проект окажется в надёжных руках.
Он обеспечивает стабильность: ведёт сделку в amoCRM, рассылает ссылки на встречи, записывает их и всё остальное. Его не видно, но без него не поедет.
Он слушает клиента, помогает оценить объём работы, участвует в формировании таймлайна. Человек со стороны производства умеет понять по трём фразам: «ага, тут будет три экрана, два состояния и полторы недели работы».
Иногда к нам подключается аналитик или ресерчер — особенно если клиент приходит за UX-исследованием.
Но минимальный состав на встрече — это:
Вот топ-10 банальных, но важных тем, которые всегда звучат:
Если встреча прошла нормально и мы решили, что хотим+можем работать с этим клиентом — мы забираем все вводные и уходим готовить КП. Обычно это занимает 2–3 рабочих дня.
Каждую встречу с клиентом мы, конечно, записываем, чтобы показать остальным участникам пресейла. Запись по каждой встрече хранится внутри сделки в amoCRM.
Важный момент: в самом конце брифинга можно уделить 2-3 минуты и сразу забронировать слот для презентации КП. В дальнейшем поймете почему это важно.
А еще на встречах помогает такой артефакт, как Сторибук продаж. Внутри него мы вместе с генеральным директором студии когда-то собрали большие ответы на часто-задаваемые вопросы наших клиентов. Туда можно зайти и скопировать быстрый и подробный ответ. Это удобно.
Кликаешь на вопрос – получаешь ответ
Хорошее коммерческое — это не просто табличка с ценой. Это документ про клиента, который показывает: мы поняли задачу, вот как мы её решим и вот сколько времени/денег для этого надо.
Самый главный критерий хорошего КП: у клиента не должно остаться ни одного вопроса после прочтения.
После встречи в amoCRM появляется новая задача: составить КП.
В карточке сделки уже появляется:
Параллельно менеджер уточняет что-то, если всё не успели на встрече.
Таким образом формируется целый анамнез по каждому клиенту – с чем обратился, что нужно сделать и как мы реагировали.
Пример карточки проекта в amoCRM
Это, в свою очередь, вытекает в заглавный блок коммерческого предложения.
Описание задачи проекта в коммерческом предложении
Мы стремимся к максимальной прозрачности: разбиваем проект на конкретные блоки, показываем структуру работы, оцениваем сроки и трудозатраты по каждому этапу в часах и днях.
Это помогает и нам, и клиенту — меньше неопределённости, больше доверия и точек контроля по ходу проекта.
Вот с какой декомпозицией мы обычно описываем этапы работы:
Пример описания этапов внутри КП
Каждый блок — это набор задач, на который мы считаем трудозатраты. Сначала прикидывает арт-директор или дизайн-директор. Потом согласовываем с потенциальным исполнителем (если уже понятно, кто будет работать) + подключаем менеджера проекта. Итого обычно у нас аж 3-ех этапная оценка внутри команды – прогадать с таким подходом сложно.
Для оценки мы используем нашу таблицу и таймлайн в Notion, которые потом и увидит клиент. Важно: считаем с адекватным запасом, но в рамках бюджета клиента, если он был озвучен.
Можно выбрать отображение даже по дням
Цифры замазаны по понятным причинам
В Notion у нас есть Картотека всех КП — десятки разных уже готовых предложений, на которые можно опереться. Поэтому чаще всего мы не пишем с нуля, а:
Картотека КП, откуда можно взять шаблон для нового предложения
Внутри коммерческого предложения мы подробно расписываем:
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13201 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Замазали название проекта, но суть ясна
КП нельзя просто отправить и ждать. Мы всегда созваниваемся в Zoom и презентуем. Зачем?
Запись презентации кидаем клиенту — если он не один принимает решение, то сможет передать команде.
Вместе с клиентом проходимся по всему КП
После презентации менеджер держит руку на пульсе:
Если у клиента меняются вводные или хочется что-то пересчитать — пересчитываем. Мы гибкие, но с границами.
Когда КП приняли, начинается не менее важный этап: документооборот и онбординг. И здесь тоже легко облажаться, если нет системы. У нас она есть.
Обычно у клиента уже есть юрлицо, и мы:
Об этом заботится операционный менеджер — у нас для этого отдельный чат и процесс. Сейлзу важно просто не терять клиента на этом этапе.
Пока идёт подписание, мы:
Онбординг — это мост между сейлзом и командой проекта.
Что туда входит:
Всё это мы кидаем в единый Notion-док и пересылаем всей команде. А потом организуем общую встречу для обсуждения.
Гайд по онбордингу для сотрудников Луча
Дальше мы зовём клиента и нашу команду на первую общую встречу — кик-офф.
Это:
Важно: сейлз присутствует на первом рабочем созвоне, чтобы передать клиента и показать, что нас заботит не только сделка, но и проект.
На этом этапе проект переходит в зону ответственности менеджера и арт-директора. Но сейлз не исчезает: он остаётся на связи и может подключаться по необходимости — если возникают недопонимания, апсейлы или новые вводные.
Большинство клиентов не приходят один раз. Если всё сделано правильно – из одного проекта вырастает постоянная работа: новый продукт, смежная команда и т. д.
Вот как мы в Луче этому способствуем.
С момента старта проекта основным контактным лицом становится проектный менеджер. Он отвечает за:
Сейлз уходит в тень, но не исчезает полностью. Он остаётся в чате и подключается, если нужно:
Чаще всего клиент сначала заказывает MVP, редизайн ключевых флоу или ограниченный объём задач. А потом:
Мы к этому готовим почву заранее:
Таким образом, апсейл — не «впаривание», а логичное продолжение совместной работы.
После завершения этапа проекта мы созваниваемся с клиентом:
Это даёт сразу несколько эффектов:
Самое важное, что стоит понять: продажи — это не просто отдел. Это слаженная работа всей команды. Недостаточно просто нанять менеджера и пусть он как-нибудь работает.
Чтобы клиенты приходили, оставались и рекомендовали дальше, важно выстроить не только пайплайн, но и культуру отношений. Вот что работает у нас — и, скорее всего, сработает у вас:
Мы много сил вкладываем в медийность: Telegram, кейсы, рейтинги, посевы. Благодаря этому входящие заявки — не «прохладные», а осознанные. Люди уже что-то знают о нас, и это снимает половину возражений на старте.
Совет: если у вас есть кейсы — не храните их в портфолио. Рассказывайте о них в соцсетях. Залетайте в рейтинги. Подавайтесь на WDA и другие конкурсы. Делайте заметным то, что уже сделано.
На первом сообщении, первом Zoom-е строится весь пайплайн. Поэтому у нас первый контакт всегда делает опытный человек, не ассистент и не джун.
Совет: дайте право первого контакта тому, кто умеет быстро влюблять в команду и задавать правильные вопросы. Желательно, чтобы этот человек сам вел проекты хотя бы в прошлом.
Встреча, разговор, презентация студии, вопросы по проекту — это всё единый процесс продаж, и он начинается до КП. Именно тут клиент решает: работать с вами или нет.
Совет: обязательно встречайтесь с клиентом на пресейле минимум 2 раза (брифинг и презентация), пусть это будет полноценное обсуждение, а не формальное “скиньте ТЗ и мы посчитаем”.
Мы делаем коммерческие предложения в Notion — с кейсами, структурой, референсами. Клиенты часто пересылают их коллегам и ЛПР-ам. Это документ, который работает за нас.
Совет: сделайте КП понятным и адаптированным под вашу целевую аудиторию. Добавьте интерактив, навигацию, шапку с контактами, ссылки на портфолио.
Руководитель проекта — это продолжение сейлза. А сейлз не уходит, он остаётся в чате, готов подключиться, если надо объяснить смысл, поддержать апсейл или снять тревогу.
Совет: встройте в процесс финальную ретро-встречу. Это помогает не только удерживать клиента, но и улучшать свои процессы.
Мы заранее спрашиваем клиента про планы, закладываем опциональные блоки, собираем фидбэк — и предлагаем вовремя. Поэтому апсейл выглядит как забота, а не как пуш.
Совет: если клиент доволен проектом — не бойтесь предложить дополнительный объём. Главное — делать это в нужный момент и с правильным тоном.
На пресейле всегда минимум трое: менеджер, лидер и арт-директор. Иногда — аналитик, исследователь. Это даёт уверенность клиенту и нам самим: никто не останется один на один с проектом.
Совет: даже если вы маленькая команда, не пытайтесь всё тянуть в одного. Продажи в 2025 — это уже не про «обмануть лишь бы продать», а про экспертизу, синергию и честность.
Мы не верим в магические воронки и гипнотические скрипты. У нас всё строится на нормальном живом общении, внимании к задачам клиента и системной работе. Это не быстрые продажи — это надёжные. И именно они приводят к сильным проектам, которыми хочется гордиться.
Подпишитесь на мой Telegram-канал — там я регулярно рассказываю о продажах, внутренней кухне студии, своей работе и спорте, чтобы не сойти с ума :)
Или просто напишите в личку, если вы хотите такую же систему продаж у себя — расскажу, чем смогу помочь.
