Опыт «Логемы»: как интеграция Авито с Битрикс24 ежедневно экономит 2 часа отделу продаж

Отдел продаж в «Логеме» – евангелисты Битрикс24. Лиды из разных каналов попадают в CRM сервиса и далее распределяются между менеджерами по направлениям: веб-разработка или Битрикс24. Работать с клиентами в единой экосистеме удобно, поэтому интеграция  с Авито для обработки лидов была логичным шагом. Делимся опытом интеграции и тем, сколько времени это экономит для отдела продаж.

Пара слов о задаче и проблемах с Авито

Перед нами стояла задача подключить Авито как дополнительный источник лидов. Решили настроить интеграцию Битрикс24 с Авито, а не работать по классике – обрабатывать лиды через личный кабинет (ЛК) Авито по следующим причинам:

• трудно оперативно найти нужный чат и ответить клиенту, когда чатов уже несколько десятков;
• неэффективный контроль этапов сделок из-за отсутствия воронки продаж;
• отсутствие CRM;
• отсутствие сквозной аналитики для анализа конверсии из Лида в Сделку и окупаемости рекламы на Авито. 

Далее рассказываем, как проходил процесс интеграции, какие автоматические действия для удобства менеджера по продажам мы настроили и что еще можно реализовать, если у вас несколько десятков товарных компаний на Авито.

Процесс решения задачи: подключение и настройка аккаунта на Авито

Для интеграции нужен аккаунт на Авито и аккаунт в Битрикс24 с правом доступа администратор. Указанные далее настройки реализованы для облачного Битрикс24 (в «Логеме» мы работаем на этом тарифе). Для подключения Открытых линий в коробочной версии Битрикс24 потребуется сделать предварительные настройки сервера и модулей портала.

1. Подключение аккаунта

• В разделе «Контакт-центр» выбирается «Avito» → «Подключить».
• Вводится логин и пароль от Авито.
• Выбирается открытая линия.

Подключение аккаунта Авито к Битрикс24

2. Настройка параметров открытой линии

2.1. Очередь

• Выбирается менеджер по продажам, который будет обрабатывать лиды с Авито. Если таких сотрудников несколько, настраивается способ распределения обращений (равномерно, строго по очереди или одновременно всем), устанавливается время перехода к следующему сотруднику и проверка доступности менеджера (не в отпуске, онлайн в Битрикс24).
• Включается чат-трекер для автоматического распознавания клиентов в каналах Открытых линий в Битрикс24, объединения всех диалогов с клиентом в один профиль и сохранения информации об этом в карточку CRM. 
• Включается проверка клиента по базе CRM. Если клиент не найден, автоматически создается новый лид и подтягивается источник обращения.

Настройка Очереди для менеджеров в параметрах Открытой линии Авито

2.2. Автоматические действия

• Настраивается отправка приветственного сообщения при первом обращении клиента в компанию. К тексту сообщения мы добавили ссылку на Телеграм-канал «Логемы» с нашими кейсами по Битрикс24.

Как отображается автоматический ответ в Битрикс24

Как отображается автоматический ответ в ЛК Авито

• Устанавливается время ответа менеджера на сообщение в чате с клиентом по истечению которого в карточке Лида появляется отметка «Не прочитан».

Настройка автоматических действий в параметрах Открытой линии Авито в Битрикс24

• Настраивается автоматическое закрытие диалога, если клиент не ответил на сообщение менеджера в течение заданного периода. В «Логеме» менеджер чаще вручную закрывает диалог с клиентом, так как запросы клиентов индивидуальны – от небольших доработок CRM до внедрения Битрикс24 с нуля.
• Выбирается список для хранения быстрых ответов. У нас это отдельный список «Авито», но также можно использовать универсальный список ответов для всех открытых линий.
• Включается наблюдение за набором текста (клиента). Это повышает скорость реагирования менеджера на ответ в чате.

2.3. Прочие настройки

• Меняется название Открытой линии по желанию и для удобства отдела продаж.
• Выбираются языковые предпочтения. По умолчанию отправка писем происходит на языке домена, однако при необходимости можно выбрать другой язык для коммуникации.
• Сохранение истории сообщений происходит автоматически, и она доступна в Чатах, в карточке Лида/Сделки в Контакт-центре в Списке Диалогов. Это позволяет отслеживать предыдущие взаимодействия с клиентами с Авито.

Список диалогов с клиентами с Авито в Контакт-центре

2.4. Другие полезные дополнительные настройки

Данные настройки подойдут отделу продаж с большим количеством менеджеров, лидов и торговых предложений на Авито. Когда необходимо оперативно анализировать эффективности объявлений, скорости и качество обработки лидов.

• Оценка качества. Для сбора обратной связи от клиентов после завершения диалога. 
• Чат-боты. Будут подключаться при первом обращении клиента и через установленное время переводить диалог на менеджера. Устанавливаются из Битрикс24 Маркет от стороннего разработчика и по подписке.
• KPI. Настраиваются для анализа эффективности работы менеджеров и скорости их ответа клиентам по параметрам: время ожидания первого ответа и последующих на сообщения клиентов.
• Рабочее время Открытой линии Avito: часовой пояс, режим работы, выходные и праздничные дни. Для обработки обращений в нерабочее время дополнительно можно настроить автоматический ответ. Текст автоматического ответа будет отправлен клиенту, который написал сообщение.
• Система уведомлений для Авито (Роботы и триггеры). Настраиваются отдельные уведомления для менеджеров, которые работают только с лидами с Авито: Связаться с клиентами в течение часа, Договориться о встрече, Заключить договор, Проверить оплату и т.д.
• Работа с торговыми предложениями. С помощью приложений из Маркета от сторонних разработчиков можно настроить автоматический обмен остатками между Битрикс24 и Авито, получение статистики по объявлениям, автозагрузку объявлений из Битрикс24 на Авито и другой функционал для эффективной работы.

3. Битрикс24 VS ЛК Авито: сравнение функционала и экономия времени

Сравнили процесс работы с рекламными объявлениями Авито через личный кабинет сервиса и через Битрикс24. Выделили функционал, который нужен отделу продаж, но его нет на Авито. Посчитали, сколько 1 менеджер отдела продаж может сэкономить, если будет использовать Битрикс24. Спойлер: 2 часа в день, 10 часов в неделю или 50 часов в месяц. Ощутимая экономия времени для других рабочих задач.

3.1. Работа с Авито через личный кабинет сервиса

• Новый лид с Авито попадает в Сообщения.
• Коммуникация с клиентом ведется через чат сервиса. Общая статистика по конверсионным объявлениям есть в разделе «Аналитика» сервиса. 
• Менеджер отправляет сообщение новым клиентам вручную.
• Информацию о стадии Лидов по клиентам менеджер держит в голове, фиксирует в Excel или другом сервисе.
• Из-за отсутствия единой CRM менеджер вручную составляет список клиентов для «дожима».

Для анализа расходов на продвижения на Авито используется раздел «Аналитика» (расходы на продвижение). Аналитика не отражает информацию по Лидам, которые стали Сделкой и показатель конверсии.

Аналитика по расходам на продвижение на Авито

3.2. Работа с Авито через Битрикс24

• Новый лид с Авито попадает в CRM Битрикс24 → Создаётся карточка Лида и новый Контакт в CRM.
• Коммуникация с клиентом ведется через чат портала. В чат автоматически подгружается ссылка на объявление и переписка с клиентом на Авито.
• Новым клиентам автоматически отправляется приветственное сообщение, далее к диалогу подключается менеджер.
• Менеджер двигает карточку Лида по воронке по результатам коммуникации с клиентом. В случае успеха Лид становится Сделкой. В случае неуспеха – диалог с клиентом закрывается менеджером.
• Спустя время менеджер может повторно связаться с клиентами, Лиды по которым не стали Сделкой.
• Для анализа эффективности рекламы на Авито используется отчет сквозной аналитики «Окупаемость рекламы». Можно проанализировать показатель конверсии и какое количество Лидов стало Сделкой.

Аналитика по объявлениям Авито в Битрикс24

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 13202 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

Если в планах регулярно запускать рекламу на Авито, масштабировать рекламные кампании до нескольких десятков или сотен, удобнее использовать Битрикс24, а не ЛК сервиса. И причина не только в скорости коммуникации с клиентами, но и в наличии CRM, Воронки продаж и другого полезного функционала. 

Сравнение функционала ЛК Авито и Битрикс24

Результат интеграции Битрикс24 с Авито

Для компаний, которые используют Битрикс24 и продают свои товары или услуги на Авито (и не только!) идеальный вариант – настроить интеграцию обмена данными между сервисами. 

Теперь отдел продаж «Логемы» ежедневно:

• обрабатывает лиды быстрее на 1 час;
• взаимодействует с клиентами быстрее на 2 часа;
• формирует отчет сквозной аналитики за минуту, а не за 1 час;
• использует привычную воронку продаж и контролирует стадии сделок;
• автоматически пополняет CRM новыми контактами с Авито.

Екатерина Никульшина, руководитель отдела автоматизации процессов в компании «Логема»

❛❛ Работа с различными источниками лидов в режиме одного окна становится стандартом для отделов продаж наших клиентов, и мы поддерживаем эту тенденцию. Мы интегрировали Авито с Битрикс24 через стандартные настройки сервиса и это сэкономит десятки рабочих часов нашему отделу продаж в будущем. Теперь менеджеры могут быстро планировать повторные встречи с клиентами, «дожимать» их и предлагать дополнительные услуги. Кроме того, Битрикс24 позволяет увидеть всю картину по площадке, с которой пришел лид: количество входящих обращений и заключенных сделок, затраты на продвижение. Это помогает спланировать месячный бюджет на продвижение и провести экспресс-анализ конверсий с Авито. ❜❜