PHPDev.ORG, ПиЭйчПиДев.Орг 
Тендеры и лиды
Информация
В одном из обсуждений с коллегами мы подняли тему жалоб клиентов на аутсорсинг и аутстаффинг. Основной вопрос заключался в качестве работы. Несмотря на наличие опытных разработчиков и тщательно составленных контрактов, ситуация не всегда соответствует ожиданиям. Мелкие недочеты накапливаются, и каждое из них влияет на общее впечатление клиента. Чаще всего проблема заключается не в квалификации специалистов, а в неразберихе, создаваемой менеджерами. В результате клиенты становятся недовольными, контракты теряются, и репутация компании страдает. Как же можно изменить ситуацию?
Качество работы остается основным критерием оценки аутсорсинговой компании для большинства клиентов. Основное обещание аутсорсера — это экономия ресурсов клиента при выполнении задач на высоком уровне. На практике же попытки сократить затраты часто приводят к обратному эффекту: компании предоставляют не до конца проработанные решения, код с ошибками или непроверенные продукты.
Исследования показывают, что такая ситуация вызывает недовольство и может приводить к пересмотру контрактов. «Дешево» оборачивается «дорого». Чтобы решить эту проблему, необходимо контролировать каждый этап разработки, включая тестирование и аудит кода. Поддержание стандартов качества поможет избежать рекламаций и повысить доверие клиентов.
В компании PHPDev мы подключаем тестировщиков к проектам для минимизации подобных рисков. На крупных проектах мы используем автоматическое тестирование, на небольших — ручное. Нам важно предоставлять клиентам готовый продукт.
Недавние исследования показали:
Вторым важнейшим аспектом успешного взаимодействия с клиентами является соответствие их ожиданиям. Редко какой клиент способен самостоятельно оценить качество кода. Обычно они основываются на своих ожиданиях, сформировавшихся во время первых переговоров и общих представлений о проекте. Исследования показывают, что главная задача менеджера — с самого начала честно донести до клиента, что именно возможно реализовать, сколько времени и ресурсов на это потребуется. Это не значит, что нужно снижать планку. Напротив, реалистичное общение помогает клиенту понять, как проходит проект, какие могут возникнуть сложности и как мы их решим. Когда ожидания клиента и поставщика услуг совпадают, работать становится проще, а вероятность недовольства снижается.
Недостаток общения — еще одна причина потери клиентов. Согласно статистике, более половины клиентов прекращают сотрудничество из-за плохой коммуникации. Важно поддерживать связь, обсуждать процесс работы и учитывать мнение клиента. На практике это оказывается непросто. Клиент должен чувствовать, что его мнение важно, и в любой момент может получить информацию о ходе проекта.
Обращаясь к исследованию Mageplaza, мы видим:
В нашей компании мы организуем регулярные созвоны и отчеты по проекту — это одно из лучших решений, которые мы приняли. Взаимодействие не должно ограничиваться редкими письмами и сухими отчетами. Мы стремимся выстраивать прозрачные, партнерские отношения, чтобы клиентский опыт был положительным и не возникало ситуации «накопленного недовольства», когда проблемы растут в тишине. Мы активно интересуемся, куда движется наш клиент, чтобы предложить варианты долгосрочной стратегии. У нас был опыт, когда небольшой клиент за год стал одним из топ-5 на рынке. Это было результатом значительной работы и общения между нами.
Иногда клиенты не выражают недовольства прямо. «Молчаливое недовольство» — это серьезный риск, который подрывает доверие незаметно. Клиенты накапливают недовольство, не высказывая его, и в какой-то момент прерывают сотрудничество. Это негативно сказывается на нас и на команде, которая остается в недоумении. Как этого избежать?
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13590 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Решение простое: регулярные опросы и получение обратной связи. Важно не только спрашивать мнение клиента, но и проявлять инициативу, чтобы понять, что его волнует. Даже простое уточнение о том, все ли устраивает в процессе работы, может удержать клиента и предотвратить разрыв отношений. Такие действия показывают, что нам не безразлично, и если возникнут временные трудности, мы готовы их обсуждать и искать совместные решения.
Мы недавно проводили опрос удовлетворенности клиентов. Очень многие ставили нам 4 и 5 баллов. Но были и те, кто по каким-то пунктам ставили 3, а то и 2. С одной стороны, это плохо, с другой стороны - это возможность улучшить работу с конкретным клиентом, и в частности - со многими. Не все готовы рассказать чем недовольны, но когда делятся именно недовольством - я даже рад, это блок для работы и улучшения нашей компании.
Важно помнить, что клиент видит только верхушку айсберга. Внутри компании могут происходить процессы, которые напрямую влияют на качество продукта, но внешне выглядят как неудачи. Например, отсутствие четких ролей и задач у членов команды создает хаос. Сотрудники могут не понимать своих обязанностей, дублировать работу или вовсе не выполнять её, что приводит к задержкам и недовольству клиентов.
Также недооценка сотрудников и недостаток признания могут вызывать выгорание и потерю мотивации. Если достижения остаются незамеченными, сотрудники теряют интерес и работают не «на результат», а «на отработку». Это, в свою очередь, сказывается на отношениях с клиентами, так как уходит личная заинтересованность.
Чтобы избежать таких проблем, нужно внедрять ясные процессы и правила внутри команды. Четкое распределение ролей и обязанностей поможет избежать путаницы, а регулярные встречи по оценке прогресса позволят каждому почувствовать свою значимость. Поддержка и благодарность также имеют значение: неформальный обмен мнениями способен укрепить уверенность и энтузиазм команды.
Если говорить проще, то мы в работе всегда находимся на связи с клиентом. Видим что сроки едут - обсуждаем, держим в курсе. Чтобы не оказалось в день дедлайна, что надо еще неделю или две работать.
Процессы являются основой работы компании. Автоматизация в тех областях, где это возможно, позволяет исключить рутинные задачи и сосредоточиться на проектных задачах. Регулярные встречи, установление стандартов и внедрение автоматизированных отчетов — это инструменты, которые помогают удерживать клиентов и развивать бизнес.
К примеру, автоматические отчёты дают возможность в реальном времени отслеживать ключевые показатели и прогресс. Это помогает как команде, так и клиенту видеть, что работа идёт по плану, и минимизирует необходимость в дополнительных уточнениях. Упрощение рутинных процессов и дублирующихся задач снижает нагрузку на сотрудников и позволяет минимизировать ошибки.
Всегда есть возможность подумать о том, что можно улучшить и автоматизировать в работе компании и отдельных сотрудников. Бухгалтерия будет благодарна за автоматизированный обмен платежами и обновления статусов счетов, а менеджеры — за помощь в их выставлении.
Клиенты становятся все более требовательными, и наша задача — обеспечить им не только качественные решения, но и положительный опыт взаимодействия. Доверие формируется не мгновенно, и это требует усилий с обеих сторон.
Когда мы честны и открыты с клиентами, поддерживаем взаимодействие, выстраиваем внутренние процессы и уделяем внимание команде, результат не заставляет себя ждать — клиенты остаются, проекты развиваются, а репутация компании укрепляется.
Сотрудники в PHPDev.ORG умеют не только создавать веб-сайты, но и находить общий язык с заказчиками!
