Потребительский экстремизм: как бизнесу бороться?

  Ещё несколько лет назад фраза «клиент всегда прав» казалась незыблемым правилом бизнеса. Но сегодня компании всё чаще сталкиваются с ситуациями, когда покупатели не просто требуют качественный сервис, а злоупотребляют своими правами — шантажируют, вымогают компенсации или портят товар ради возврата денег. Почему тема стала такой актуальной?

1. Соцсети как оружие — один гневный пост может нанести ущерб репутации, даже если претензия необоснованна;
2. Культура "халявы" — некоторые клиенты уверены, что бизнес «обязан» им не только возврат, но и бонусы «за моральный ущерб»;
3. Страх компаний перед скандалами — многие готовы платить, лишь бы избежать публичного хейта

Что такое потребительский экстремизм?

  Под потребительским экстремизмом большинство юристов понимают злоупотребление покупателем своими правами для получения материальной выгоды за счет продавца, производителя, импортера или исполнителя. По данным Роспотребнадзора, за 2024-2025 годы россияне стали больше жаловаться на качество услуг.  

Чем он отличается от обычной жалобы? Сравните: "Товар пришел поврежденным, хочу замену." или "Верните деньги, и выплатите компенсацию за моральный ущерб, иначе разнесу вас в соцсеятх!".

- Мой кот не пьет из вашего фонтана! Хочу 200% компенсацию, иначе нажалуюсь!

Как бизнесу бороться?

Проявляйте проактивность! В вашей компании должны быть прописаны четкие правила, публичные условия возврата, обмена и гарантий. 

Обучайте сотрудников техникам деэскалации конфликтов. Пример фраз, которые помогут успокоить клиента:

1. Я полностью понимаю ваше беспокойство, давайте поскорее решим ваш вопрос...
2. Спасибо, что сообщили нам об этом, давайте разберемся по шагам...
3. По нашей гарантии мы можем...
4. Мы ценим вас, поэтому в качестве извинений дарим вам...
5. Если что-то пойдет не так - сразу пишите, я лично проконтролирую.
6. Хотите, чтобы мы перезвонили вам через неделю и уточнили, все ли подошло вашему котику? 
7.  

Юридическая защита

Изучайте законодательство в отношении прав потребителя. Если недостаточно юридической грамотности, недобросовестные покупатели могут этим воспользоваться. Особенно обратите внимание на "Закон о защите прав потребителей". Консультируйтесь с юристами и пресекайте явный шантаж грамотно.

Технологии

Используйте чат-боты для фильтрации агрессивных запросов и AI-анализ тональности в обращениях от клиентов. 

Оперативно реагируйте на запросы клиентов. Не игнорируйте. Переписку ведите письменно, например, через почту или мессенджер: тогда вы сможете доказать, что предлагали решить вопрос мирным путем и сделали все возможное от вас в соответствии с законом.  

Рассмотрим на примере бренда товаров для домашних питомцев Pet Flat, продукция которого продается  на Wildberries, Ozon, Яндекс Маркете. Мы не раз сталкивались с потребительским экстремизмом на маркетплейсах. Политика компании — одобрять возвраты или замены на новый товар, так как предусмотрена гарантия. Но иногда люди этим злоупотребляют. Вот с чем мы сталкивались:

1. Покупатель пытается переложить вину за поломку на производство. Человек роняет гаджет дома и пишет жалобу, что товар якобы приехал к нему в плохом состоянии.
2. Возвраты после использования. Мы получаем товар, который уже вскрыт и переупакован.
3. Шантаж. Иногда у покупателей бывают проблемы с товаром: что-то не нравится или не разобрались с инструкцией — и они начинают угрожать негативным отзывом, если не выплатишь клиенту компенсацию.
4.  Подмены на ПВЗ. Люди заказывают наш качественный и дорогой питьевой фонтан, а возвращают другой, дешевый. Был и совсем яркий случай - вместо товара нам вернули пустую коробку!

 Когда гнев клиента направлен не туда

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 12734 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

Это ситуации, когда клиенты, столкнувшись с проблемой, направляют свой гнев не на реального виновника, а на бренд, который сам стал жертвой недобросовестных практик.

Пример от Pet Flat:

Наши покупатели иногда жалуются на «некачественные» товары, даже не подозревая, что приобрели подделку.  Недобросовестные селлеры:

- копируют наш дизайн и инфографику,

- создают «клон-карточки» на маркетплейсах,

- продают небрендированный товар под видом оригинального.

И когда у таких продуктов возникают технические неполадки, — гнев клиентов обрушивается на нас, хотя мы не имеем отношения к этим продажам. 

Как бизнесу защищаться?

1. Четко обозначайте официальные каналы продаж: во всех соцсетях, на сайте и проч.
2. Объясняйте, а не оправдывайтесь. Например: "Сожалеем, что вы столкнулись с подделкой. Вот как отличить оригинал...", важно донести, что товары без логотипа Pet Flat — не наши!
3. Фиксируйте случаи мошенничества. Наш менеджер ежедневно мониторит маркетплейсы на наличие карточек-клонов и подает жалобы в службу поддержи. Однако, обращения могут рассматриваться от 2-х дней до одного месяца. Этого времени достаточно, чтобы кто-то захотел приобрести продукцию известного бренда по привлекательной цене.

Клиенты имеют право злиться — но их гнев должен быть направлен на тех, кто его заслуживает. Задача бренда — не просто откреститься от проблемы, а стать проводником в ее решении.

Потребительский экстремизм часто возникает из-за недостатка информации. Ликвидируйте этот пробел и защитите одновременно и клиентов, и репутацию бренда.