Тендеры и лиды
Информация
Низкий процент выкупа товаров — это одна из главных проблем продавцов на Wildberries. Невыкуп приводит к снижению прибыли и негативно сказывается на рейтинге как карточки товара, так и продавца в целом, затрудняя конкуренцию. Однако, процент выкупа — это не фиксированный показатель, а гибкий параметр, на который можно влиять. Максим Колесов, руководитель AI-сервиса Salist для роста продаж товаров на Wildberries, рассказал, как улучшить показатели выкупа и какие причины могут привести к снижению рейтинга.
Процент выкупа на Wildberries — это один из ключевых показатель эффективности продаж, который показывает, какую долю из заказанных товаров в итоге выкупили. Например, если у вас за месяц заказали товаров на сумму 100 000 рублей, а выкупили только на 75 000 рублей, выкуп составит 75%:
75 000 / 100 000 × 100 %
Условно можно сказать, что чем выше этот показатель, тем успешнее работает продавец на маркетплейсе. Однако тут есть нюанс, о котором мы поговорим чуть позже.
Вот почему процент выкупа важен для продавцов:
Высокий показатель говорит о том, что качество товаров соответствует описанию, а со сроками доставки и упаковкой все нормально. Товары оправдывают ожидания покупателей, что создает доверие.
С другой стороны, низкий процент выкупа сообщает о проблемах:
Свой процент выкупа можно посмотреть в любой момент времени в личном кабинете для каждой позиции в отдельности и в среднем по всему магазину:
А если вам нужны усредненные данные по разным категориям и конкурентам, придется подключить один из внешних сервисов аналитики маркетплейсов.
Этот тот самый нюанс, о котором мы писали чуть выше. Процент выкупа может значительно различаться в зависимости от категории товара. Например, в нише одежды и обуви он один из самых низких: хорошим считается показатель в пределах 30-60%. Причина проста: многие люди заказывают сразу несколько разных размеров или моделей, чтобы померить их в пункте выдачи и забрать только подходящий экземпляр. Для селлеров-новичков эта категория может быть особенно сложной.
Для других товарных категорий процент выкупа может быть значительно выше — от 70-75% до 90%. Это более стабильные и менее подверженные изменениям в потребительских предпочтениях ниши, в которых товар не требует примерки или придирчивой оценки вживую. Стопроцентных выкупов на Wildberries практически не бывает. Разве что у товаров из категории «18+», которые люди часто стесняются возвращать.
Отдельно стоит отметить товары, которые, согласно законодательству и правилам площадки, не подлежат возврату. К ним относятся:
Давайте разберем топ факторов, которые покупатели чаще всего озвучивают.
1. Несоответствие ожиданий и реальности
На картинке одно, в реальности — либо совсем другое (прямой обман), либо есть моменты, которые не упомянуты на карточке или описаны некорректно. Покупатели часто жалуются на то, что товар на фото выглядит красиво, как в глянцевом журнале. Реальный же продукт имеет явные недостатки, о которых продавец умолчал. Например:
Крайний случай — полное несоответствие реального товара изображенному. Такое бывает, если продукт неоригинальный.
2. Поврежденная упаковка
Если коробка выглядит так, будто ее кидали или ударяли о стены, покупатель, скорее всего, даже не распакует свой заказ. Это может сразу вызвать у него недовольство, особенно если товар заказывали для подарка. Неаккуратно упакованное изделие может даже быть воспринято как бракованное, что по факту не так.
3. Бракованный товар
Никто не хочет получить футболку с дыркой или чайник, который не включается. Брак может касаться как технических дефектов, так и визуальных изъянов. Такие товары почти всегда возвращают. Продавцу важно тщательно проверять поставки и своевременно утилизировать бракованные позиции.
4. Поломка по дороге
Товары с маркетплейсов могут повреждаться в процессе транспортировки. Особенно часто от этого страдают хрупкие предметы, такие как посуда, стеклянный и фарфоровый декор. Неаккуратная погрузка, неправильная упаковка или несоответствующие условия перевозки могут стать причиной сколов, трещин и других повреждений. Это портит впечатление от покупки и приводит к возврату.
5. Неподходящий размер
Одежда или обувь маломерит или большемерит — это уже классика. Товар, заказанный в конкретном размере, может не подойти по факту, и это очень раздражает людей. Важно, чтобы продавец указывал точные размеры товаров, делал пометки о маломерках или объяснял, как измерять свои параметры, чтобы товар точно подошел.
6. Товар не подошел по фасону или посадке
Представьте ситуацию: покупатель с нетерпением ждет стильное платье или идеальную пару кроссовок, но при примерке понимает, что фасон совсем не его. Одному вещь подойдет, другому покажется узкой, а третьему — мешковатой. Некоторые вещи в реальности сидят не так, как на фото, из-за особенностей фигуры покупателя.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13201 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
7. Задержка доставки
Когда покупка к празднику превращается не в сюрприз для получателя, а в разочарование для дарителя из-за просрочки доставки, это огорчает. Особенно неприятно, если товар опаздывает перед 8 марта, Новым годом и другими крупными праздниками, когда сроки горят, человек уже распланировал свои презенты, а срок постоянно переносится.
8. Ошибка на складе: пришел не тот товар
Допустим, девушка заказала стильную кожаную сумку через плечо, а вместо нее пришел рюкзак из «кожзама». К сожалению, это частая история. Ошибки при сборке заказа — одна из частых причин отказов. Если приходит что-то совсем другое, разочарование неизбежно.
9. Покупатель передумал
Бывает, что человек просто решил отказаться от товара. Правила Wildberries позволяют это сделать без каких-либо проблем. Причины могут быть разные: что-то изменилось в планах, передумал тратить деньги или нашел аналог дешевле. Например, захотел отложить покупку на потом, а пока решил, что и без нового пылесоса справится с уборкой.
10. Неполный комплект
Представьте, что вы заказали смартфон, а зарядки в комплекте нет, хотя должна была быть. Или приобрели стул, но в коробке не хватает одной перекладины для сборки. Такие мелочи сильно раздражают покупателей, а иногда делают товар просто бесполезным.
11. Нетоварный вид
Пятна на кофте, поцарапанная поверхность бытовой техники, испачканная посуда — все это может стать причиной отказа. Особенно обидно, когда вещь выглядит так, будто её уже кто-то использовал. Например, платье пришло с чужим запахом или в растянутом виде, будто его примеряли несколько раз до этого.
Вот несколько ключевых шагов, которые помогут повысить заветный процент.
Отслеживайте выкупы и анализируйте причины возвратов
Проверяйте, сколько заказов действительно забирают, а сколько возвращают. И самое главное — выясняйте, почему покупатели отказываются от товара. Используйте эту информацию как сигнал, чтобы как можно скорее изменить то, что влияет на решение покупателя.
Учитывайте отзывы и вопросы о товаре
Мнение и вопросы покупателей — неисчерпаемый источник информации для улучшения товара. Слушайте своих клиентов. Например, если большинство пишут, что упаковка товара слишком слабая или обувь маломерит, это явный сигнал для вас, что нужно исправить в кратчайшие сроки. Если про что-то часто спрашивают — значит, этой информации не хватает на карточке.
Будьте очень внимательны к контенту на карточках
Первое, что видит покупатель, это фото. Очень важно, чтобы они точно показывали товар, а не создавали ложные ожидания. Загружайте фотографии хорошего качества, с разных ракурсов и не злоупотребляйте ретушью. Если товар имеет какие-то особенности (например, маломерит или имеет особенности кроя), обязательно указывайте это. Чем точнее информация, тем меньше вероятность, что покупатель вернет товар. Дважды проверьте, верно ли составлена размерная сетка и указаны характеристики. Если в выборе товара есть сложности или люди часто ошибаются на этом этапе, сделайте простую инструкцию об этом на инфографике.
Следите за упаковкой
Даже если товар идеален, неаккуратная упаковка может испортить впечатление и привести к возврату. Очень важно, чтобы она была не только функциональной, но и привлекательной, особенно если изделие покупается в подарок. Используйте прочные и эстетичные материалы, чтобы товар дошел до покупателя в целости и сохранности. Следите за качеством упаковки на каждом этапе, особенно если отправляете хрупкие или подарочные товары.
Оптимизируйте скорость доставки
Внимательно следите за распределением товаров по складам. Используйте несколько складов в зависимости от регионального спроса на ваши продукты, чтобы товары могли быстрее доставляться туда, где они больше всего нужны. Это уменьшит время ожидания, повысит вероятность выкупа и улучшит позиции в поиске Wildberries, поскольку система учитывает локацию покупателя и ранжирует товары по скорости доставки.
Проводите контроль качества на всех этапах
Заказывайте пробники от поставщика, чтобы оценить качество товара до закупки больших партий. Проверяйте качество упаковки и самой продукции перед отправкой заказчику. Например, на старте продаж лучше проверять каждый товар, а затем, если все идет нормально, можно раз в неделю случайным образом проверять несколько изделий, чтобы убедиться в их качестве.
Низкие выкупы на WB — сигнал о потерянной прибыли. К основным причинам отказов от большинства категорий относятся несоответствие товара карточке, плохое качество, поврежденная упаковка и долгая доставка. Распространенной причиной для одежды и обуви — «Не подошел размер», но это не значит, что с ней ничего нельзя сделать. Чтобы повысить продажи, важно улучшать карточки товара, следить за качеством упаковки, распределением по складам, а также активно работать с отзывами. Весь комплекс этих мер может повысить процент выкупа на маркетплейсе на 5-15%, в зависимости от исходной ситуации и качества доработок.
