Пять вопросов, чтобы задать себе перед автоматизацией бизнес-процессов

Автоматизация в 2025 году — уже не дополнительная фича, а вещь первой необходимости. Ведь компании, отстающие в технологиях, теряют конкурентное преимущество.

Сегодня расскажу о пяти вопросам, которые стоит себе задать перед автоматизацией.

→ А как пример бизнес процесса возьмём обработку клиентских запросов в службе поддержки.

1. С какой целью автоматизируем процесс?

«AI ради AI» внедрять бессмысленно, ведь это не принесёт компании ощутимых результатов. Сформулируйте чёткую цель (или цели) и сверяйтесь с ними на каждом этапе разработки.

В случае с нашим процессом цели такие:

• Увеличить скорость обработки запросов
• Снизить нагрузку на операторов
• Сделать техподдержку круглосуточной

2. Какие потребности других членов команды?

Действительно ли внедрение AI-алгоритма облегчит работу сотрудникам? Перед началом работы об этом крайне важно их спросить.

В нашем случае ответ однозначен — да! Автоматизация снизит нагрузку на техподдержку, и команда поддерживает такие изменения.

3. Как автоматизация повлияет на клиентов?

Искусственный интеллект облегчает жизнь не только командам, но и клиентам, поэтому обязательно подумайте об удобстве последних. Например, улучшится ли для них качество и скорость услуг и как бизнесу не потерять индивидуальный подход.

Разберём наш кейс:

• Клиенты получают ответ быстро и чувствуют, что их вопросом занимаются
• Доступ к техподдержке круглосуточный
• Ответы более точные, так как исключены ошибки из-за человеческого фактора

4. Как сейчас выглядит ручной процесс?

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 13203 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

Можно прописать по старинке на бумаге или в электронном виде — например, на доске в Miro. Это поможет декомпозировать большой процесс на маленькие этапы и уже по каждому из них продумывать автоматизацию.

Итак, как обрабатываются клиентские запросы?

• Пользователь пишет через форму на сайте или мессенджер
• Оператор вручную регистрирует запрос, классифицирует его по теме
• Подготовка ответа: его пишет либо оператор, либо менеджер
• Когда клиент подтверждает, что его проблема решена, диалог закрывается

5. Какими будут критерии эффективности?

Уточните KPI, чтобы успешность автоматизации можно было измерить n дней/месяцев спустя. Хороший способ, чтобы объективно оценить рентабельность инвестиций и своевременно скорректировать стратегию, если результаты будут хуже, чем ожидалось.

Для техподдержки мы будем оценивать:

• Время обработки запросов
• Удовлетворённость клиентов (по опросам и системе NPS)
• ROI (соотношение затрат на автоматизацию и экономию за счёт обновлённой работы процесса)

Получается, что автоматизация — не самоцель, а инструмент, помогающий решить конкретные задачи. Важно внедрять AI, только если благодаря этому хаос превратится в порядок — и это поможет бизнесу расти.

А какие цели автоматизации вам кажутся самыми важными: рост скорости, эффективности, экономия или что-то другое? Приглашаем обсудить в комментариях!