Ковпак Дмитрий 
Тендеры и лиды
Информация
Дмитрий Ковпак
Когда компания начала расти, мы столкнулись с трудностями в общении. В маленькой команде всё просто: передал информацию лично, и порядок. Но когда штат раздувается, устные договоренности перестают работать. У нас это превратилось в «испорченный телефон»: клиентам обещали одно, а техподдержка делала другое. Мы теряли деньги и ошибались на ровном месте.
Главная проблема – не было единого стандарта. Сотрудники действовали по интуиции, а не так, как нужно бизнесу. Руководители часами объясняли новичкам одно и то же. Мы решили навести порядок: собрать весь опыт компании и упаковать его в единую базу знаний.
Сначала мы попробовали описать процессы в больших текстовых документах. Это не сработало. Люди с трудом читают многостраничные инструкции, а в голове у них мало что остается.
Тогда мы сменили формат на видео. Записать короткий скринкаст (запись с экрана) гораздо быстрее, чем писать длинный мануал. Сотруднику проще один раз увидеть, куда нажимать и что делать, чем читать об этом. Видео передает нюансы, которые в тексте просто потеряются.
Для внутреннего обучения не нужна студийная съемка. Главное польза и свежесть информации, а не дорогой монтаж. Запись экрана с голосом – это дешево и эффективно.
Мы делим контент на короткие блоки. Ролики делаем до семи минут, чтобы каждое видео отвечало на один конкретный вопрос. Если тема большая, разбиваем на серию уроков. За чем действительно следим, так это за звуком: слушать должно быть комфортно.
Когда мы просто скидывали файлы в общую папку, никто ничего не мог найти. Хаос мешал учиться. Пришлось всё систематизировать.
Мы разделили базу знаний на «треки» по ролям. Менеджер по продажам видит только то, что нужно ему: скрипты и CRM. Мы убрали лишний информационный шум, поэтому новички быстрее вникают в суть и начинают работать.
Обычные «облака» не подошли, там неудобно искать. Для обучения нужна специальная платформа (LMS) или структурированное пространство. Главное требование – понятный интерфейс и доступность.
Важно, чтобы в системе был умный поиск, возможность вставить видео и провести тест. Если интерфейс удобный, сотрудники охотнее учатся, а руководители тратят меньше нервов.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13230 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Описывать весь бизнес сразу – плохая идея. Мы начали с того, что «болит». Посмотрели чаты, вопросы сотрудников и поняли, что нужно разъяснить прямо сейчас.
Здесь работает принцип Парето: 20% инструкций закрывают 80% проблем. Сначала описываем базу: как работать в CRM, что за продукт мы продаем. Остальное добавляем постепенно, по мере необходимости.
Просто спросить «Ты прочитал?» недостаточно. Чтобы быть уверенными, что сотрудник всё понял, мы ввели обязательные тесты после каждого блока.
Тесты составлены так, что угадать ответ не получится. Если сотрудник не набрал проходной балл, система не пустит его к следующему уроку. Руководитель сразу видит реальную успеваемость и не тратит время на ручной контроль.
Внедрение системы показало заметные результаты. Ранее адаптация руководителей отделов или линейных менеджеров занимала до двух месяцев и требовала постоянного участия вышестоящего руководства в исправлении ошибок.
Сейчас выход сотрудника на плановые показатели происходит за две недели. Новичок самостоятельно изучает материалы, проходит тестирование и приступает к работе подготовленным. Это снизило количество типовых вопросов к коллегам. Знания теперь консолидированы в системе компании, а не зависят от экспертизы отдельных сотрудников.
Да, чтобы создать базу знаний, сначала нужно потратить время ваших сотрудников. Но результат того стоит, ведь в будущем это очень пригодится.
Рост компании стал возможен благодаря системному подходу к обучению. Масштабирование бизнеса и массовый найм сотрудников затруднительны без оцифрованной технологии передачи знаний. База знаний делает процесс найма и адаптации предсказуемым и управляемым.
