Репутационное Агентство Первых 
Тендеры и лиды
Информация
Сейчас деловая репутация превратилась из абстрактного понятия в ценный и, к сожалению, уязвимый актив компании. Один негативный отзыв, недовольный пост бывшего сотрудника или нелицеприятное расследование в СМИ могут за несколько дней уничтожить то, что строилось годами. Многие компании до сих пор действуют по старой, порочной схеме «реакции»: заметили пожар — начали его тушить. Но в эпоху цифровых технологий скорость распространения «пламени» такова, что «пожарные» могут просто не успеть.
Создание собственного отдела по защите деловой репутации — это стратегический переход от тушения «пожаров» к созданию «пожаробезопасной» среды. В этой статье мы детально разберём, как построить такой отдел, что для этого нужно, и дадим честный ответ на главный вопрос: почему это дорогое решение, без которого современная компания уже не может обойтись.
Чтобы понять структуру будущего отдела, важно разграничить два понятия, которые часто путают — защита репутации и работа с рекламациями.
Отдел по работе с рекламациями работает с уже поступившими жалобами клиентов. Сотрудники этого направления реагируют на негатив, стараются разрешить конкретную ситуацию, компенсировать ущерб и, по возможности, вернуть лояльность клиента.
Отдел по защите деловой репутации имеет гораздо большую сферу ответственности. Это системный мониторинг, анализ, предупреждение и нейтрализация любых угроз имиджу компании. Эти угрозы исходят не только от недовольных клиентов, но и из медиапространства, социальных сетей, от конкурентов и бывших сотрудников. Цель такого отдела — формирование и поддержание позитивного образа компании в долгосрочной перспективе, управление восприятием бренда.
Идеальная структура отдела по защите репутации совмещает оба направления. Обработка рекламаций становится важнейшим источником обратной связи. А защита репутации использует эти данные, чтобы работать на опережение, предотвращая кризисы, которые могут возникнуть извне.
Создание эффективного отдела — это не просто найм нескольких, пусть даже опытных менеджеров. Это внедрение целой системы, заточенной на определённые действия.
Начинать нужно с самого начала. Для этого проведите полный аудит текущей репутации: для начала проанализируйте отзывы на всех площадках (Google Карты, Яндекс.Карты, отзовики, тематические форумы). Также оцените тональность упоминаний в СМИ и блогах.
После чего выявите «болевые точки»: какие продукты или услуги вызывают больше всего нареканий? Какие темы наиболее уязвимы для атак?
На основе аудита ставьте конкретные цели: «Снизить количество негативных упоминаний в соцсетях на 25% за полгода», «Повысить среднюю оценку на Flamp с 3.5 до 4.2 баллов к концу года».
После этого можно задуматься о том, как формировать целый отдел. Но для начала продумайте регламент его работы. Пока у вас нет прописанных правил, работа будет хаотичной.
Например, регламент работы по рекламациям: чёткий алгоритм от получения жалобы до её закрытия. Кто отвечает? Каковы сроки реакции? Каковы возможности компенсаций для менеджеров разного уровня? Придумайте шаблоны ответов, которые сохраняют деловой тон даже в самых конфликтных ситуациях и помогут менеджерам составлять правильные ответы.
Что касается защиты репутации, то здесь нужна и инструкция на случай форс-мажора, и планомерный план действий по защите репутации.
Определите ключевые роли в отделе. Например:
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13202 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Юрист необходим, но может работать на аутсорсе. Он занимается правовыми методами работы с негативом, подготовкой претензий и исков.
Без современных инструментов отдел будет малофункционален. Крайне сложно вручную отслеживать все новые упоминания бренда в сети, а зачастую вовремя заметить их просто не получится. Поэтому потребуются сервисы мониторинга медиа и соцсетей (Brand Analytics, Медиалогия): они позволяют в режиме реального времени отслеживать все упоминания компании по заданным ключевым словам, анализировать тональность и выполнять ещё множество полезных функций.
Отдел не должен быть «сам по себе» в компании. Его необходимо встроить в общую структуру. Например, организовать регулярные встречи с отделами маркетинга, продаж и производства. Информация о типичных жалобах — это бесценный источник для улучшения продукта и сервиса. Также важно провести обучение для всего персонала основам клиентоориентированности, чтобы часть проблем решалась ещё до момента подключения специалистов репутационного отдела.
Теперь давайте посмотрим на бюджет. Создание такого отдела — это серьёзная статья расходов, и вот из чего она складывается.
Однако, несмотря на высокие затраты, создание отдела по защите репутации — это не расход денег «в никуда», а хорошая инвестиция в будущее компании. Стоимость потерянного клиента и ущерб от репутационного скандала несопоставимы с затратами на содержание команды. Один вовремя предотвращённый кризис может окупить годы работы отдела. Клиент, чью проблему решили быстро и эффективно, часто становится ещё более лояльным, чем тот, у кого проблем не возникало вовсе.
Позитивный имидж напрямую влияет на множество факторов, среди которых и стоимость самого бизнеса, и рост чистой прибыли, и возможность заключать выгодные партнёрства и многое другое.
Кроме того, вовремя замеченные проблемы помогают делать продукт и услуги лучше. Систематизируя данные, полученные из претензий клиентов, вы получаете условно бесплатный и ценный маркетинговый анализ, который позволяет улучшать ваши товары и услуги, опережая конкурентов.
Создание отдела по защите деловой репутации — это создание центра управления устойчивостью бизнеса. Начинать, конечно, можно с малого: с одного специалиста, который займётся мониторингом и работой с отзывами, но у вас должен быть чёткий план масштабирования этой одной рабочей единицы до полноценного отдела.
Альтернативным решением может стать партнёрство с репутационным агентством. Тогда вы сможете избежать регулярных затрат на фонд оплаты труда, софт и оборудование.
Такой подход позволяет получить доступ к команде экспертов высшего уровня с опытом в разных отраслях, которых дорого и сложно найти на рынке труда самостоятельно. А также вы сможете использовать мощные инструменты аналитики и мониторинга, которые агентство уже имеет в своём распоряжении, без покупки дорогих лицензий, и сфокусироваться на своём бизнесе, не отвлекаясь на внедрение дополнительной структурной единицы.
Обращение к агентству — это быстрый и эффективный способ получить все преимущества профессиональной защиты репутации без долгосрочных обязательств по содержанию целого отдела.
