Техподдержка, консультации, продажи — в одном телеграм-боте: как мы разработали бесплатный сервис

Рассказываю, как мы перенесли чат–поддержку наших клиентов в телеграм без сложных интеграций и дорогих тарифов.

Привет! Меня зовут Дмитрий Горбатюк, я директор компании Вебформат. Одно из наших направлений — создание телеграм–ботов, и в какой-то момент мы часто стали получать запросы на решения с похожим принципом работы: пользователи пишут вопросы в бота → менеджеры видят обращения → распределяют их между собой и быстренько обрабатывают. И все это должно быть на базе телеграма.

Одним клиентам такой бот нужен, чтобы давать юридические или медицинские консультации, другим — обрабатывать заказы на кухонную мебель. В общем-то, штука полезная, и сервис чат–поддержки сам по себе несложный — собрать такой под силу любому разработчику. Но есть свои сложности.

Например, заказчики хотят, чтобы через бота взаимодействовали сразу и пользователь, и менеджеры, и руководитель, который всех контролирует. А обычные боты рассчитаны максимум на цепочку Админ — Бот — Пользователь. Четвертое звено здесь лишнее.

Структура бота для чата поддержки сложнее из-за взаимодействий разных сторон. Админу нужен доступ к данным бота, менеджера и пользователя. А менеджер и пользователь должны обмениваться сообщениями через бота

Еще одна сложность — интерфейс телеграма. Заказчики хотели дополнительные кнопки, которые никак не сделать, вроде тех, что дают статусы обращениям или сортируют их.

Также мы учли еще несколько пожеланий клиентов:

Пожелание 1. Без сторонних ПО — все общение проходит в телеграме

У телеграма ограничен функционал, поэтому продумать архитектуру бота было непростой задачей. Но нам удалось объединить в системе несколько «сторон».

• Бот настроек — это панель администратора, где руководитель может менять настройки, добавлять и удалять менеджеров.
• Бот для клиентов — сюда пользователь пишет все вопросы по заказам, работе компании.
• Бот для менеджера — через нее оператор проверяет незакрытые чаты и может смотреть историю обращений.
• Канал для менеджеров — все обращения приходят сюда в виде постов. Ответы менеджеры пишут в комментарии.

Так выглядит канал менеджеров. В посте-обращении есть тема, статус заявки и закрепленный менеджер — это тот, кто ответил первым

Пожелание 2. Обращения структурированы: ничего не теряется и не путается

Выбрали тикетную систему обращений, как в программах для управления проектами. Есть тикет (это какая-то задача), в котором все общаются, и не приходится никуда переключаться. Там же хранится история переписки, ее можно посмотреть в любой момент. Это удобно, когда менеджеры работают посменно: не нужно заново выяснять у клиента все подробности, о которых он уже писал вчера.

Слева — окно менеджера, а справа — клиента

Пожелание 3. В боте можно настраивать рабочее время, добавлять и удалять менеджеров.

У администратора бота настроек есть несколько функций, которые упрощают работу с клиентами:

• Выставлять рабочее время. Например, ставите с 9 до 18. Если кто-то напишет раньше или позже, придет отбивка: «Техподдержка пока не работает. Ответим завтра». Так вы не потеряете контакт клиента и сможете написать на следующий рабочий день.
• Добавлять и удалять менеджеров. Так сможете разгрузить операторов в сезонную загрузку.
• Менять ответственного по обращению. Если у одного сотрудника вдруг сломался компьютер или срочно нужно к стоматологу, его обращения можно передать другому.

Пожелание 4. Все картинки и видео сразу отображаются в чате

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 12327 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

Еще одна проблема в работе бота — отправка медиафайлов. Сначала хотели сделать обмен так: пользователь отправляет файл, а менеджер получает ссылку на него, и наоборот. Но это неудобно.

В итоге наши разработчики сделали собственный кастомный сервис. Пользователи и менеджеры теперь видят медиафайлы вместо ссылок, как во всех нормальных диалогах, при этом загрузка занимает пару секунд.

Пожелание 5. Бот расскажет, кто из менеджеров долго отвечает клиентам и какие вопросы задают чаще всего

Еще админ может выгружать отчеты о работе менеджеров. Всего есть три типа отчета: по сотрудникам, по всем заявкам и сводный. Там есть только такие данные:

• Скорость ответа в минутах
• Скорость обработки обращения от первого сообщения пользователя до закрытия диалога
• Темы заявок
• Оценка работы менеджеров по каждому обращению

Эти показатели обычно используют для расчета KPI. К примеру, если менеджер долго отвечает или у него постоянно низкие оценки от клиентов, то премию урезают. Еще админу доступна история переписок по обращениям: он может просмотреть диалоги с низкой оценкой клиента, чтобы выяснить, в чем была проблема. Вдруг менеджер хамит клиентам, тогда его можно сразу уволить.

Единственный минус бота — сложная настройка. Каждому клиенту нужно настраивать его под себя: создавать каналы, чаты, ботов, добавлять их админами, устанавливать время работы. Но сервис подробно объясняет каждый шаг, весь процесс занимает минут 15.

В боте настроек недоступны его функции, пока администратор не сделает каждый шаг настройки

Что планируем еще доработать

Бот настроек получился гибким. Но еще есть куда его улучшить.

Кастомизация текстов. Сейчас все пользователи получают один шаблон по заявкам. Мы сделаем так, чтобы клиенты могли сами его менять и подстраивать под свой Tone of Voice.

График работы. Сейчас у нас график настроен на 7 дней в неделю, менять можно только время работы. Чуть позже в календаре будут доступны праздники, пяти- или шестидневная неделя.

Бота можно бесконечно кастомизировать. При желании можем добавить туда и рассылку, и бота каталога, который поможет найти товар в ассортименте магазина. Но это все индивидуально.

Слишком много функций добавлять в бота не хотим. Мы позиционируем его как что-то простое и удобное.

Что в итоге

Нам кажется, что сервис получился удобным. В нем предусмотрено все, о чем просили заказчики.

  Получите доступ к боту на сайте Helprobot.