Тендеры и лиды
Информация
Какие ответы раздражают людей, почему компенсация уступает решению проблемы и как обычная переписка в комментариях влияет на выбор — в новом исследовании агентства Markway.
Представьте, что вы выбираете технику и читаете отзывы на маркетплейсе. Один из покупателей жалуется на брак, а продавец отвечает привычным: «Нам очень жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией. Ваше мнение важно для нас». На этом общение заканчивается, и остается только гадать, помогли ли человеку с неисправностью.
После такого ответа желание заказывать технику у этого продавца может заметно снизиться. Хотя вы сами еще ничего не купили и с браком не сталкивались. Как выяснилось, подобные ситуации действительно влияют на покупательские решения. По данным исследования Markway, 33% опрошенных хотя бы раз меняли выбор из-за реакции на отзыв. При этом 41% участников рассказали об обратной ситуации, когда корректный ответ убеждал их в необходимости покупки, несмотря на негатив в комментариях.
Осенью 2026 года аналитики агентства опросили 1000 жителей российских мегаполисов в возрасте от 18 до 65 лет. Исследователи выясняли, как люди воспринимают публичные ответы бизнеса, сколько готовы их ждать и что помогает вернуть доверие после конфликтов.
Особенно внимательно люди изучают реакцию бизнеса, когда у них возникают сомнения в выборе. При большом количестве негативных отзывов ответы читают 78% респондентов. Перед дорогой покупкой на них обращают внимание 60%, при противоречивых оценках — 58%, при выборе незнакомого бренда — 50%.
Поэтому при работе с негативом стоит учитывать интересы тех, кто пока присматривается к товару или услуге. Для них публичная переписка становится своеобразной проверкой компании на надежность.
Большинство брендов давно освоили базовые правила общения с недовольными клиентами. Сотрудники благодарят за обратную связь, извиняются за неудобства и обещают передать информацию ответственным специалистам. Проблема возникает, когда на этом ответ заканчивается.
Исследование Markway показало, что больше всего доверия вызывает предложение конкретного решения. Этот вариант отметили 82% участников опроса. Признание ошибки выбрали — 69%, подробное объяснение ситуации — 61%, вежливый тон — 43%, скорость реакции — 26%.
В другом вопросе респондентов попросили выбрать один самый важный элемент ответа на негативный отзыв. Здесь 56% отдали предпочтение решению проблемы. Компенсацию выбрали 16%, признание проблемы — 13%, скорость ответа — 8%, извинения — 5%.
Любопытно, что денежная компенсация оказалась настолько далеко от лидера. Казалось бы, скидка или бонус должны помогать сглаживать неприятные впечатления. Но в реальности многое зависит от того, с какой проблемой столкнулся покупатель.
Например, человеку доставили шкаф с поврежденной дверцей. Компания предлагает промокод на следующую покупку, хотя клиенту сейчас нужна новая деталь. Предложение может выглядеть щедрым, но основной вопрос остается открытым.
Для бизнеса это повод внимательнее относиться к содержанию ответов. Количество обработанных комментариев и среднее время реакции удобно отслеживать в отчетах, однако эти показатели мало говорят о том, насколько успешно компания справляется с проблемами покупателей.
В управлении репутацией скорость часто становится одним из основных KPI. Компании стремятся сократить время реакции до часа, получаса или даже нескольких минут. Но насколько такая оперативность важна самим покупателям?
По данным исследования, 74% считают приемлемым ответ в течение суток. Еще 12% предпочитают получать его за 3–5 часов. Реакции в течение часа ждут 4%, а за 15 минут всего 1%. Для 7% участников время ответа вообще не имеет значения.
Получается, у бизнеса есть определенный запас времени, чтобы разобраться в ситуации и подготовить содержательный комментарий. Особенно когда речь идет об отзыве, оставленном после завершения покупки или получения услуги.
Конечно, бывают обращения, где скорость критична. Если у клиента ошибочно списали деньги или возникли проблемы с действующим заказом, ждать сутки ему вряд ли захочется. Но обычный отзыв о качестве обслуживания вполне допускает предварительную проверку обстоятельств.
Здесь полезно различать время первого сообщения и срок окончательного решения проблемы. Компания может быстро подтвердить получение жалобы, а затем вернуться с результатами проверки.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13818 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Плохие отзывы пугают компании, особенно если появляются на популярных площадках и быстро набирают просмотры. Но исследование показало, что аудитория относится к промахам бизнеса достаточно терпимо.
88% респондентов готовы или скорее готовы простить бренду ошибку, если тот открыто и адекватно реагирует на претензию. Более того, у 57% участников хотя бы раз улучшалось мнение о компании после прочтения ее ответа.
Такие результаты объяснимы. Покупатели понимают, что задержки, брак и ошибки сотрудников случаются даже у крупных компаний. Куда важнее, насколько охотно бизнес признает проблему и что делает для ее устранения.
Обычно компании тщательно следят, чтобы сотрудники не грубили в комментариях. Однако результаты опроса показывают, что одной вежливости для хорошей коммуникации недостаточно. Среди самых раздражающих ответов первое место разделили шаблонные формулировки и оправдания без решения проблемы. Каждый вариант выбрали по 25% респондентов.
Агрессивный тон оказался на третьем месте с 21%. Еще 17% участников раздражают ссылки на правила компании без понятных объяснений, 11% — слишком официальный язык.
При этом покупатели вовсе не требуют от брендов исключительно дружеского общения. На вопрос о предпочтительном тоне 45% выбрали нейтральный стиль, 38% — дружелюбный. Формальный предпочли 12%, а юмор — всего 5%.
Судя по распределению ответов, людям комфортнее общаться с представителями бренда, которые умеют объяснять ситуацию простыми словами, сохраняют уважительный тон и учитывают обстоятельства конкретного обращения.
На фоне автоматизации работы с отзывами это особенно актуально. Готовые шаблоны помогают сотрудникам быстрее обрабатывать комментарии, но требуют адаптации под содержание жалобы. Иначе покупатель видит очередную универсальную фразу и остается со своими вопросами.
Исследование также показало, на каких площадках покупатели чаще замечают публичную реакцию бизнеса. Лидируют маркетплейсы, их выбрали 63% респондентов. Следом идут специализированные отзовики с 59% и геосервисы с 55%.
Разница между тремя первыми каналами небольшая, поэтому сосредоточивать всю работу с отзывами на одной площадке рискованно. К примеру, бренд может внимательно отвечать на вопросы покупателей на маркетплейсе, но при этом месяцами оставлять без реакции жалобы в "Яндекс Картах". Человек, который впервые узнает о компании через геосервис, увидит именно эту часть ее репутации.
Результаты исследования дают повод посмотреть на работу с отзывами глазами обычного покупателя. Для начала можно открыть несколько последних жалоб на разных площадках и оценить, насколько понятны ответы компании человеку, который впервые о ней слышит.
Есть ли в сообщениях конкретные действия по решению проблемы? Учитывают ли сотрудники содержание претензии? Появляется ли информация о результатах проверки? Можно ли понять, чем закончился конфликт?
Еще один важный момент касается скорости. Сотрудники могут успешно выполнять норматив по времени реакции, но при этом оставлять клиентов без конкретных решений. В таком случае привычные показатели эффективности дают неполную картину.
В конечном счете человеку важно понимать, что произойдет, если у него возникнет проблема с товаром или услугой. И порой достаточно прочитать один ответ на чужую жалобу, чтобы решить, стоит ли вообще связываться с компанией.
