У маркетологов две глобальные задачи: конвертировать потенциального клиента в покупателя, а затем покупателя — в постоянного клиента. На помощь приходят программы лояльности, призванные привлекать потребителей и возвращать клиентов за повторными покупками снова и снова.
Высокое качество продукта и удовлетворение потребностей клиентов — основы продаж. Подсознательно люди совершают первую покупку у конкретного продавца именно по этому принципу. Программы лояльности позволяют банкам, страховым компаниям, аптекам, ювелирным магазинам, отелям, туроператорам и многим другим удерживать своих клиентов.
Прародители программ лояльности существовали очень-очень давно, счёт идёт на века. Однако широкое распространение они получили лишь в последние годы, вместе с тем постоянно совершенствуясь, обрастая логикой и деталями. Нынешние программы лояльности заточены на долгосрочную перспективу.
Часто летаете — отдавайте предпочтение одной авиакомпании, и вам вручат бесплатный билет. В гипермаркетах набирайте баллы за покупки и расплачивайтесь ими в дальнейшем. Получите подарок в ювелирном салоне за несколько совершённых подряд покупок, кэшбэк — за верность банку, комплимент от шеф-повара — за регулярное посещение любимого ресторана. Все эти бонусы несомненно приятны, поэтому программы лояльности отлично работают на повышение лояльности покупателей.
По статистике лояльные клиенты тратят на 31% больше, чем случайные покупатели. Также они с большим доверием и желанием пробуют новинки. Если увеличить показатель удержания всего на 5%, прибыль вырастет на
Помимо удержания клиентов программы лояльности способствуют привлечению новых покупателей. Затраты компаний на увеличение клиентской базы в 5 раз превышают затраты на поддержание лояльности. Создание целостной направленной программы — высокоэффективная и сравнительно недорогая альтернатива.
Никто не станет отрицать, что самое важное в продукте — это его качество. Никакая программа не создаст спрос на некачественный товар или услугу. Придерживайтесь логики во взаимодействии с клиентами, в том числе в выпуске новинок. Потенциальный покупатель приходит к вам с определенным запросом на решение своей проблемы и с некоторым мнением касательно вашей организации. Удастся удовлетворить его — заработаете благодарного покупателя. Если он пришёл к вам с сомнениями или с негативным мнением о вас, в случае успеха прокачаете его лояльность. Если ожидания клиента не подтвердятся, вы его потеряете. В 33% случаев даже постоянные клиенты отворачиваются от компании в случае её промаха.
На что ещё обратить внимание:
Клиентоориентированность очень важная характеристика в современном мире. Убедитесь, что вы понимаете потребности своих покупателей и готовы идти им навстречу.
Неожиданность на вашей стороне. Поздравьте клиента с днём рождения и подарите уникальный промокод на скидку. Внимание с вашей стороны только упрочит взаимоотношения.
Выделение постоянных клиентов. Расскажите им о новинке и предложите первыми её приобрести. Это наглядно продемонстрирует ваше особое отношение.
Всегда делайте больше, чем ожидает клиент. Докажите ему, что он для вас важен. Современные программы лояльности не ограничиваются одними скидками: проведите конкурс, займитесь геймификацией.
Взаимодействие должно быть постоянным и осуществляться всеми доступными способами. Не будьте слишком назойливы, однако не теряйте клиента из виду. Подогревайте интерес к компании посредством email, sms, push-уведомлений. Для большей эффективности объедините все каналы связи в один, используя омниканальную стратегию. Чем чаще происходит ваше общение с клиентом, тем больше вероятность повлиять на его решение.
Не забудьте время от времени оценивать эффективность запущенной программы лояльности. Для этого собирайте и анализируйте отзывы клиентов.
В программу лояльности могут входить уведомления о начислении бонусов или о завершении срока их действия, оповещения о скидках и акциях, рассылка промокодов и сертификатов, уже упомянутые конкурсы, розыгрыши и лотереи. Продвинутые программы украшают элементы персонализации и геймификации. Вариантов бесчисленное множество, мы опишем наиболее распространённые из них.
Такие программы подразумевают начисление баллов за некоторую потраченную сумму денег. Часто ставка 1:1 — один потраченный рубль равен одному начисленному баллу. В перспективе накопленные баллы можно расходовать на оплату других покупок. Срок действия баллов бывает ограничен во времени: часто так поступают магазины, торгующие товарами широкого потребления. Риск потерять скидку толкает клиентов на траты без особой надобности, про запас. Авиакомпании, напротив, не ждут, что периодичность полётов увеличится в корреляционной зависимости от нескольких баллов на счёте, поэтому не ограничивают срок их действия.
Кешбэк часто используется в банковской сфере: на пластиковую карту возвращается денежная сумма, исчисленная от расходов за прошедший период. Например, Тинькофф возвращает часть денег, потраченных на любые покупки с карты Tinkoff Black.
Данная разновидность программ лояльности работает по следующему принципу: человек совершает покупки в привычном для себя магазине и получает за это некоторое количество бонусных рублей (наклеек, марок), которые сулят ему скидку на товары партнёров. Партнёрские товары могут присутствовать в том же самом торговом зале (такая схема часто реализуется в Пятёрочке) или для их покупки нужно посетить дружественный магазин. Несмотря на некоторые трудности в реализации такой программы лояльности, она приносит отличные результаты. Главное, хорошо изучить свою целевую аудиторию и понять, что ей предложить.
Промокод — комбинация знаков, дающая право её предъявителю на получение скидки, подарка или иного бонуса от компании. Промокоды способны увеличивать средний размер чека и привлекать новых клиентов. Они — отличное дополнение к любой маркетинговой кампании.
Существует риск, что бонус, полагающийся клиенту по промокоду, окажется ценнее действия, которое выполнил человек, чтобы этот промокод получить. Чтобы не оказаться в убытке, стоит тщательно продумать алгоритм награждения. Инструменты Altcraft Platform генерируют персональные промокоды и прописывают в сценарии автоматизации условия, при которых клиенты получат сюрпризы.
В описании к многоуровневым программам ключевым является статус клиента. Чем выше статус — тем значимее привилегии. Статус повышается при достижении конкретных условий: по мере роста суммы покупок нарастающим итогом или в расчёте за определенный период. В ряде случаев его просто можно купить.
Программа лояльности S7 Airlines включает четыре статуса. Классическая карта позволяет копить и тратить баллы на премиальные билеты, а платиновая открывает доступ к бесплатному выбору места в салоне самолёта, залу ожидания повышенной комфортности и повышению класса обслуживания.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
12250 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Правильно выбранная программа лояльности принесёт немалую пользу и компании и покупателю. Для одной стороны — увеличение продаж, для другой — возможность сэкономить. Поэтому не стоит пренебрегать данным инструментом в своей деятельности.
